A Nice Systems desenvolveu o Customer Engagement Analytics, que combina a análise de interações e transações. A plataforma permite que as organizações capturem e analisem os dados Big Data gerados pelo contato com o cliente por meio de múltiplos canais, e mapeiem todas as etapas do ciclo de vida dele, permitindo compreender melhor suas preferências e comportamentos.
A primeira solução a ser lançada na plataforma Customer Engagement Analytics é a Call Volume Reduction (Redução do volume de chamadas). Com ela, uma operadora de telecomunicações pode descobrir que um grande percentual dos clientes que compraram um novo smartphone em determinada filial ligou para o serviço de atendimento em até 72 horas após a compra para ativar uma conta de e-mail correspondente. Com base nesta informação, a operadora pode orientar, em tempo real, os funcionários da filial específica a oferecerem ajuda para a configuração do e-mail já durante a interação de compra, permitindo reduzir as chamadas.
“Toda jornada de cliente gera um amplo conjunto de informações sobre o indivíduo e sobre a organização envolvida que pode ser aproveitado para alcançar melhores resultados”, disse Yochai Rozenblat, presidente do Grupo de Interação com o Cliente da Nice. “E ao fornecer insights a partir do amplo volume de dados coletados em todas as interações e operações do cliente, nossa plataforma oferece às organizações a capacidade de compreender melhor os clientes e suas necessidades, e de operacionalizar estes insights para proporcionar uma excelente experiência ao cliente”. Além da solução para redução do volume de chamadas, há a previsão de lançamento de outras soluções, como de otimização de vendas e de análise da voz do cliente.
