Os temas contemporâneos e da atualidade precisam permear as empresas por meio de uma expansão de consciência de seus líderes
Autora: Natália Castan
Entender os clientes é fundamental para as empresas estabelecerem um bom relacionamento. Afinal, quando sabemos com quem estamos dialogando, a nossa comunicação flui naturalmente. Ainda mais na era de Chat GPT, assistentes de voz e inteligência artificial atuando em diversos setores, entre eles o call center. Cabe a nós dessa área, uma reflexão com visão de futuro.
Segundo dados divulgados pela TOTVS, apenas 5% das empresas acreditam fazer bom uso da inteligência de dados em seus negócios. Isso precisa mudar! Com o apoio do call center na aplicação de novas tecnologias, é possível entender as necessidades dos clientes, como, por exemplo, a assertividade das respostas para perguntas abertas dentro de um contexto humanizado.
Graças à propriedade da inteligência artificial de gerar respostas contextualizadas a partir de sua base de dados de consulta, a FAQ está sempre presente. Para isso, o mercado de call center vem integrando novas tecnologias de modo a ter um arsenal à disposição das empresas contratantes, a fim de que estas tenham opções e alternativas para construírem as melhores jornadas para seus clientes, pois já é certo que uma boa experiência reduz churn e CAC, além de aumentar a receita.
O que podemos esperar com o Chat GPT no call center nos próximos anos? A resposta é: deve continuar a evoluir e se tornar ainda mais sofisticada. A tendência é que a inteligência artificial se torne cada vez mais presente em nosso dia a dia, tornando o atendimento eficiente e quebrando a barreira do custo, que ainda é muito alto. Cabe a nós estarmos à frente desse movimento e proporcionar melhores experiências para o consumidor, em diferentes plataformas e canais digitais, com imediatez e qualidade.
Em contrapartida, a chegada do Chat GPT não vai resolver os nossos problemas de atendimento nas empresas. A mudança e a transformação virão de um novo modelo de negócio, diferente do que existe hoje, pois, mesmo com tanta tecnologia, a impressão que temos é de que os problemas e a importunação só aumentam. Há de se considerar também a necessidade de mudança da cultura organizacional desse tipo de negócio.
As empresas de call center são uma das maiores empregadoras do país, não é possível que empreguemos tantas pessoas com um modus operandi do século XIX. Os temas contemporâneos e da atualidade precisam permear essas empresas por meio de uma expansão de consciência de seus líderes. Precisamos de fato entender o nosso impacto para esses milhões de pessoas que atuam nesse mercado, e fazer do limão a limonada. Não me refiro à uberização ou à precarização do trabalho desse segmento, em hipótese alguma, mas sim a levar a ferro e fogo valores e princípios de uma economia mais justa e que, ao contrário de promover a desigualdade, desenvolva seres humanos conscientes, civilizados e prósperos. Para isso, cabe o alerta às empresas contratantes. Será que elas estão observando apenas quem dispõe de tecnologia ou quem dispõe de tecnologia e também é socialmente responsável?
Natália Castan é CEO do Grupo Unite.
