É preciso dedicação para construir uma história com os clientes, identificando problemas que podem ser solucionados com decisões simples e seguras
Autora: Joyce Oliveira
O setor de atendimento ao cliente é um dos que mais cresce no Brasil e os desafios do segmento são proporcionais ao tamanho deste setor da economia. Um tema bem sensível que devemos abordar é como o call center pode contribuir no encantamento dos clientes com suas marcas, tornando-os mais felizes e fiéis? Muitos imaginam logo de cara que a solução está no investimento em tecnologia de ponta, em gestão e treinamentos das mais diversas formas. Entretanto, acredito que o maior desafio não está nessas ações, e sim na personalização do atendimento, como entender as necessidades de cada um, orientando e sugerindo as melhores soluções, com isto o cliente se sente confortável com o direcionamento para a resolução do seu problema.
Penso que, como gestora do setor, precisamos nos dedicar mais a estudar o cliente em vez de só pensar em estratégias de abordagens. Assim, conseguimos entender melhor quais foram os pontos que o levaram a chegar aonde chegou e oferecer as soluções. Não nos esqueçamos de que o Brasil tem em seu DNA o Customer Experience (CX) e é uma referência mundial em qualidade da experiência, onde fazemos um mix de ações envolvendo tecnologia e atendimento humanizado, criando uma maior fluidez dos canais com as soluções digitais nos quais a emoção do contato conquista e encanta.
O foco no cliente envolve o atendimento, proporcionando um relacionamento end-to-end, desde o primeiro alô até o último. É uma preocupação dupla com quem está ligando e com quem está atendendo, para assim alinharmos tanto o que os clientes querem, quanto do que eles estão precisando. Não é possível esquecer o relacionamento do cliente quando há um atendimento. É preciso ter personalização e esta ser inclusiva, onde o cliente tem de sentir que a empresa está ao alcance dele, seja pelo aspecto social ou etário, e isso passa pela linguagem. O que vemos muitas vezes é uma falta de harmonia, o que acaba atrapalhando a experiência do cliente.
Ir ao encontro do que o cliente precisa, e mais ainda, antecipar quais podem ser as dificuldades para a resolução passa necessariamente pela sintonia entre todas as áreas da empresa. Poucas são as empresas capazes de criar esse ambiente de interlocução entre as áreas e refletir isso no atendimento, interpretando qual é o momento do cliente e tentando entender como ajustar a melhor solução para ele. Isso pressupõe ter empatia e ajustar a régua de experiência para auxiliar o cliente a partir das necessidades dele.
A digitalização jamais vai atingir o que o operador faz. Muitas vezes é questão de ouvir o cliente e entender quais são os potenciais, as possibilidades e os problemas dele.
Nossos clientes têm métricas de NPS, inclusive o robô. É importante que tenhamos essa devolutiva para entender onde podemos ser mais resolutivos e evoluir com os processos e ganhar assertividade.
É preciso se dedicar a construir uma história com os clientes, para identificar os problemas que podem ser solucionados com pequenas decisões para o conforto do cliente e maior segurança da empresa. A tecnologia auxilia, temos sistemas, por exemplo na área de recuperação de crédito, para identificar atrasos regulares e sugerir ao consumidor a possibilidade de trocar a data de vencimento, de modo que ele não tenha desconforto na experiência e que a empresa sofra menos com atrasos.
Por isso, pensar em proporcionar uma experiência encantadora para o cliente é a chave de um bom call center. É assim que será possível conquistar e fazer os consumidores mais felizes e fiéis.
Joyce Oliveira é diretora de relacionamento da Full Time.
