No epicentro das transformações praticamente disruptivas que vão reconfigurando as relações de consumo, os players do mercado de outsourcing de gestão de clientes enxergam um fator principal: as mudanças nas atitudes e expectativas do consumidor. Consultadas pela ClienteSA sobre esse período de inflexão e seus desdobramentos para o ano de 2020, as empresas de contact center concordam que a transformação digital e a economia em transição também são desafiadoras e os três fatores se combinam e se complementam. Mas o novo consumidor, que basicamente impõe às organizações a consolidação de uma cultura CX é, sem dúvida, o grande provocador e inspirador.
Para Celso Matheus, diretor de operações da AeC, por exemplo, “o consumidor está mais informado, menos fiel a marcas e mais disposto a aceitar novas experiências”. Ele entende que a mudança no comportamento tem provocado a empresa a se reinventar, oferecendo aos clientes experiências melhores, mais respeitosas e com custos mais adequados. E acompanha, no seu entender, a transformação digital pela qual a sociedade está passando, além de estimular a organização a desenvolver produtos e tecnologias para suprir as necessidades do mercado.
“Vivenciamos um momento no qual convivem cinco gerações de consumidores. Entender a jornada do cliente aliada com a humanização do contact center é nossa grande aposta e desafio”, diz por sua vez Luciano Silva, diretor comercial da Callink. Para ele, fatores influenciadores do modelo de negócio sempre são os mais complexos. “A transformação digital exige aplicação de tecnologias, entre plataformas e ferramentas, que se tornam commodity em pouco tempo. Mas o comportamento do consumidor e as tendências da economia são os que direcionam o modelo e a forma como atuamos, sendo este nosso maior foco”, arremata.
Já Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, acredita que toda essa transformação tem relação direta com o empoderamento do consumidor. “Ele está a cada dia mais exigente, cobrando respostas rápidas das empresas, além de exigir um tratamento diferenciado e que atenda completamente as expectativas de sua jornada de compra e contato com a marca.” Opinião que é acompanhada por Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, que, apesar de acreditar que todos esses fatores, de certa forma, têm impactado o mercado, reconhece que os consumidores mudaram e continuam mudando a cada dia. “A complexidade de informações permitiu o surgimento de consumidores de diversos perfis, mais exigentes e que querem uma experiência única”, completa.
Mesmo não acreditando existir algo específico que exija uma resposta, mas sim um conjunto desses fatores, Silvia Marinho, CEO da InHouse, entende que o comportamento do consumidor tem mudado com as transformações digitais e que há ainda as startups, inovando e escalando, crescendo e ganhando o mercado do dia para noite. “Por isso, temos que nos reinventar com todas essas variáveis, sob o risco de ficar para trás e, portanto, deixar de fazer parte desse mercado”, alerta a executiva. Com o que concorda Marco Lupi, CEO da Neobpo, para quem “a transformação impulsiona cada vez mais a mudança do perfil do consumidor. Esse está cada vez mais rigoroso e tem buscado não só o melhor preço, mas também qualidade, eficiência, disponibilidade e um serviço personalizado”.
Na mesma linha, Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, acredita que a transformação digital esteja gerando os maiores impactos e oportunidades, vendo nos consumidores a fonte de tudo: “Eles estão mudando seus comportamentos e suas expectativas, enquanto temos respondido com a reinvenção ou otimização dos processos de negócios, a fim de gerar mais valor e torná-los mais simples e rápidos”.
O CEO da Alldesk, Venâncio Freitas, também vê que o novo consumidor, a transformação digital e a economia em transição impactam de forma direta a empresa, e cada um deles exige uma resposta concreta e rápida. Inclui-se ainda, nessa linha, Arthur Gonçalves, gestor de EGDE da Concentrix Brasil, destacando que os três fatores influenciam sem uma ordem de importância. “No âmbito empresarial – e em específico na indústria de BPO e serviços – há um mix de mudanças e rupturas dos padrões de negócio e, consequentemente, de consumo, grande parte impulsionado pela revolução digital.” Também para Carlos Mathias, presidente da GCC , não há como dissociá-los. “Os três fatores estão interconectados e demandam respostas por parte de todas as empresas.”
“Acreditamos na visão sistêmica das coisas. Portanto, não somente um motivo, mas, os três, – de forma correlacionada -, têm nos desafiado a ter um maior grau de velocidade e competitividade nos entregáveis para nossos clientes e, mais do que isso, para a sociedade”, corrobora Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall. Neste sentido, diz ele, a mudança do consumidor traz mais do que impacto na visão direta do relacionamento com o cliente. “Acarreta é mudança no próprio modelo de gestão.”
Por sua vez, Ricardo Rogério, business development director da Sitel, enxerga a mudança do consumidor e a transformação digital como duas grandes vertentes, em um processo de relacionamento que é impactado diariamente pelo novo comportamento de consumo, mercado econômico, tendências e canais digitais. “Menos esforço por parte do consumidor, mais interações baseadas em conectividade e rapidez.” Enquanto Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU.Contact, aponta que a transformação digital tem transformado as relações de trabalho e, consequentemente, o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor.
