*Autor: Anand Venkatraman
A maioria dos chatbots hoje opera apenas para responder ou perguntar, não entende a intenção, e segue fluxos rígidos que são irritantes e difíceis de sair. Em suma, eles não funcionam como deveriam. Aqui está o que você deve e pode fazer com seus chatbots:
Identifique problemas do cliente com soluções de chatbots e tíquetes
Alguns clientes preferem resolver os problemas por conta própria. O self-service permite que os clientes resolvam problemas em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer dispositivo. Soluções de chatbot como o Freshchat também podem ajudar os clientes de forma proativa, antecipando o que eles precisam. Por exemplo, com o uso de IA é possível perceber se os clientes estão inativos em uma página por um tempo, e solicitar que os chatbots iniciem uma conversa. Da mesma forma, eles podem ser programados para aparecer depois que os clientes rolarem além de um determinado ponto em uma página da web.
Os chatbots também identificam o contexto de uma consulta do cliente. Isso permite que os agentes continuem de onde o bot de bate-papo parou, evitando que o cliente tenha a inconveniência de explicar o problema novamente. Além de identificar os problemas dos clientes, os chatbots podem criar listas de mala direta e fornecer sugestões de produtos.
Implemente melhores análises de atendimento do cliente para melhorar a experiência do cliente (CX)
As percepções geradas pela IA sobre o comportamento do cliente podem aumentar os lucros e melhorar o retorno sobre o investimento (ROI). A maioria das organizações vê a experiência do cliente como um diferencial importante, portanto, acertar é essencial. Mas, para se ter uma visão completa da experiência do cliente, você precisa de dados concretos.
A análise de atendimento do cliente detalha a história de alguém com sua empresa e mapeia toda a jornada do cliente. Você obtém insights sobre os caminhos típicos que geram mais satisfação, gargalos e pontos de contato problemáticos. A análise do cliente também pode prever problemas futuros que possam surgir.
As melhores plataformas CX capturam dados de várias fontes e têm APIs que permitem compartilhar os dados com outros sistemas. O Freshdesk se integra ao Google Analytics e a todos os outros canais que seu cliente usa para coletar dados detalhados. Isso dá a você uma visão panorâmica da experiência do cliente e seu impacto na sua organização.
Use IA para entender os clientes e oferecer sugestões de resposta
O Freshdesk usa inteligência artificial para reconhecimento de padrões para lidar com consultas semelhantes e fornecer aos agentes respostas prontas. Algoritmos de processamento de linguagem natural e IA lidam com as tarefas mais comumente repetidas. Os chatbots identificam as necessidades dos clientes e respondem sugerindo artigos de sua base de conhecimento. Isso também libera um tempo precioso para sua equipe gastar na resolução de problemas que requerem assistência humana.
Escolha a solução de IA certa para o seu negócio
IA não é apenas uma palavra da moda que permanece fora de alcance. É uma ferramenta para ativar melhor produtividade, satisfação do cliente e reconhecimento positivo da marca. Os clientes respondem bem às experiências personalizadas e consistentes que a inteligência artificial oferece. A IA para atendimento ao cliente é uma solução acessível e direta. Como especialistas em automação de atendimento ao cliente, o Freshdesk pode ajudá-lo em seu caminho para a maturidade em IA.
Anand Venkatraman é VP de Parcerias Globais da Freshworks.
Participe da pesquisa
A Freshworks está realizando uma pesquisa sobre uso de chatbots para o engajamento do cliente (CX) no Brasil. Participando da pesquisa, você receberá em primeira mão um e-book com seus resultados e terá dados para implementar e/ou aprimorar chatbots para o engajamento do cliente. Para participar da pesquisa, clique aqui.
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