Amanhã (31/07), o presidente Luís Inácio Lula da Silva irá assinar o projeto de regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor. A acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas, a resolução e o cancelamento dos produtos são alguns itens da proposta do Ministério da Justiça. Para Matteo Marchiori, diretor de operações da empresa de callcenter Almaviva, é preciso ver a regulamentação sob duas perspectivas. “Se por um lado busca a qualidade do atendimento, de outro irá impactar nos pilares do mercado.” Nesta entrevista exclusiva, Marchiori explica a posição da empresa, além de comentar sobre os principais pontos da proposta do Ministério da Justiça.ClienteSA – Qual a posição da Almaviva em relação às novas regulamentações?
Matteo Marchiori – Com toda certeza, as regulamentações têm que ser consideradas sob duas perspectivas. Por um lado, se apresentam como “customer oriented”, ou seja, visam introduzir práticas voltadas para a melhoria da qualidade do serviço. Por outro lado, demonstram-se avulsas em algum ponto da factibilidade em curto prazo, assim como da realidade do setor, pois, uma aplicação forte da regulamentação causará uma seleção dos players e, do mesmo modo, o impacto nos pilares de mercado, tanto interno quanto terceirizado, será violento. Seja in house ou em outsourcinig, a tendência é de encarecer o serviço de atendimento como custo necessário e não como oportunidade de melhoria, o que resultará em orçamentos mais apertados, SLA mais violentos na visão de multa e com ausência de soluções de premiação da Best Practice. E mais, o custo da mão-de-obra e o turnover também irão subir, e nossos bolsos continuarão mais apertados para investir em qualidade e fidelização. A revolução, se acontecer, antes de qualquer coisa, terá que acontecer nos modelos de negócios.
A Almaviva já possui algum tipo de auto-regulamentação?
Nós possuímos um código ético próprio, bem como, uma política de qualidade que visa satisfazer tanto o cliente quanto o acionista por meio da melhoria continua dos processos, das práticas, da infra-estrutura e da busca dos melhores profissionais. Os pontos principais da nossa política podem ser resumidos no slogan “Tipe”, coração do nosso RH, que significa Transparência, Integração, Profissionalismo e Empreendedorismo. Nesses pilares está também apoiado o nosso código de ética. Do ponto de vista tecnológico, os pilares são a continuidade total, a escalabilidade e a capacidade de integração de processos e ferramentas, assim como a flexibilidade. Após a conquista da certificação ISO 9001:2000, no ano passado, estamos encarando este ano os processos Probare e COPC, que acreditamos ser excelentes instrumentos nesta direção.
Uma das novas cláusulas diz que o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento. Como isso afetará o funcionamento do atendimento?
Com certeza, será uma regra muito boa para o cliente. Todos sabemos que, quando se trata de apertar orçamento, muitas empresas fecham os canais da URA, assim como complicam a navegação para reduzir em curto prazo o volume a ser gerenciado humanamente. Na prática, estimo um volume total de ligações a mais a serem encaminhadas para o operador de mais ou menos 30% a 40% frente ao atual. De fato, terá que se tomar um cuidado especial nos orçamentos. Muitos dos investimentos feitos em URA irão reduzir a própria margem de benefício alcançada até então. Porém, os clientes já “educados” a um atendimento eletrônico, bem mais rápido e com menos margem de erro “humano”, não irão abandonar a prática.
Também será regulamentado que o cliente não poderá ser passado por diferentes operadores, e no caso de desistência ou reclamação ele deve ser atendido pela primeira pessoa. Como isso irá afetar o treinamento dos operadores?
O investimento em treinamento, bem como, na seleção dos operadores será pesado. O modelo de negócio terá que mudar, em preços e parâmetros, de forma radical. Neste sentido, o prazo não poderá ser curto. Uma solução intermediária de boa eficácia poderia ser aquela de gerenciar o fechamento dos pedidos não gerenciáveis pelo operador na primeira ligação, com uma segunda a ser feita dentro de um SLA bem fechado.
Será proibido as veiculações de propagandas durante a ligação, como isso prejudicará as ações de marketing?
Pessoalmente, acredito que a solução pode ser boa quando nos referimos às mensagens de publicidade que algumas empresas colocam no tempo de espera para reduzir ainda mais o custo real do contato. Diferente do caso em que o operador de teleatendimento, frente a um cliente que pede informações e não apresenta reclamações (falamos de mais de 85% do volume total), apresenta novos produtos e serviços e a oportunidade de ativá-los on-line. Seria como proibir a uma loja, quando um cliente entra, de propor qualquer produto, limitando-se a atender ao pedido. Medições internacionais demonstram que uma boa pró-atividade comercial feita em SAC, de forma moderada, não aumenta somente o ARPU (receita média mensal por usuário) e a receita para a empresa que vende, mas também o conhecimento do cliente frente às ofertas das fornecedoras e a satisfação geral percebida no serviço. Já por parte do operador, a possibilidade de efetuar propostas comerciais e ser até incentivado por isso, aumenta a motivação.
Outra proibição diz respeito ao fato de que o cliente não deverá repetir o problema para vários atendentes, tendo que haver algum tipo de recurso técnico para gravar a solicitação. A Almaviva já possui algum aparato técnico nesse sentido?
Trata-se de um modelo virtuoso que já estamos aplicando, como indicado acima. Oferecemos até soluções comerciais inovadoras de prêmio-multa na one call solution, para evitar rechamadas. As tecnologias de telefonia atuais, resguardadas por sólidas bases de dados, garantem excelente controle e gestão neste sentido. Também os sistemas de gravação, presentes praticamente em 100% das operações de mercado, são confiáveis, bem gerenciáveis e integráveis. Claro que é preciso, também, possuir sistemas de CRM e de analise da demanda bem construídos e simples, focados na gestão das informações de gestão para melhorar aqueles processos mais críticos e burocráticos.
