O avanço da automação no atendimento, em um primeiro momento, chamou a atenção pela possibilidade de ganho de escala e eficiência, com redução de custos. Porém, passada essa primeira fase, o uso de inteligência artificial começa a ser visto como estratégico para além da questão financeira. Ao explorar outras possibilidades, as empresas do setor de outsourcing de gestão de clientes passaram a oferecer uma gama maior de alternativas de serviços inovadores, tudo em busca de acrescentar valor ao negócio dos contratantes. É o que se pode ver a partir das entrevistas exclusivas com os executivos da atividade, que falaram sobre a adaptação e os estágios do inevitável uso da automação no atendimento.
Dentro disso, Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, comenta que basta analisar o universo dos contact centers, para ver a evidente ocorrência de uma verdadeira revolução promovida pela automatização. Ele, em particular, encara com bastante otimismo. “Estão se abrindo mais oportunidades para o setor, com ganhos em inteligência e eficiência. Agentes virtuais cognitivos são uma realidade crescente e em plena evolução para atender de maneira cada vez mais precisa e eficaz.” O executivo conta que há dois anos a empresa lançou a Duda, plataforma de IA que atua no processo de renegociação de dívidas. “Foi desenvolvida a partir da integração de várias soluções de tecnologia, podendo fazer o atendimento de forma simultânea e ilimitada, em uma plataforma multicanal e multilíngue.” Depois, foi a vez de outra plataforma de IA ser lançada. Batizada de Estella, ela trata demandas de TI de forma intuitiva e preditiva. “Uma evolução do serviço de Service Desk”, detalha o executivo, sem deixar de ressaltar que o papel do humano continuará indispensável para a construção de uma relação empática e de cuidado efetivo com o outro.
Para Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, a automação do atendimento nada mais é que mais uma forma de negócio, e “lidamos com ela trazendo-a também para a empresa”. Isso na Callink se deu, em alguns casos, em uma mudança completa. “Para ajudar nossos clientes com resultados, temos cases que converteram operações humanas em cem por cento digitais”, revela o diretor comercial, Luciano Silva, acrescentando que a automação ocupa e ocupará cada vez mais um grande espaço no setor de atendimento. “O volume da necessidade de atendimento humano reduziu consideravelmente nos últimos anos em nossos negócios, forçando o setor a se adaptar rapidamente a essas mudanças”, reforça.
Por outro lado, segundo Ricardo Rogério, business development director da Sitel, quando se fala de serviços financeiros, ou mesmo células que lidam com valores ou informações sensíveis, “há ainda passos tímidos de nossos clientes nesse sentido”. Para o executivo, essa propalada transformação digital ainda passa por validações de segurança e compliance dentro de muitas empresas, inclusive sendo um cuidado prioritário no grupo Sitel. Nesse sentido, a Concentrix vem trabalhando com foco em como auxiliar os clientes a extrair o máximo de ROI em cada projeto de automação. “Ajudamos nossos clientes a entender casos de uso, aplicações e oferecemos uma expertise diferenciada na condução, implementação e lançamento de projetos de automação”, detalha Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix Brasil. O mesmo aconteceu na CSU.Contact, que, antes de robotizar o atendimento, mapeia “as principais necessidades apresentadas pelos consumidores, garantindo que a máquina será capaz de suprir as demandas mais recorrentes”, de acordo com Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU, destacando que a automação do atendimento, por meio da IA, já registra economias expressivas com a redução de contratações, sem perder a excelência no contato.
Da mesma forma, utilizar a tecnologia para facilitar o trabalho do operador, aprimorar a eficiência do atendimento e melhorar a qualidade da informação para o cliente são prioridades na AeC, de acordo com o diretor de operações, Celso Matheus. Ele entende que os atendimentos mais simples podem ser feitos por robôs, de modo a agilizar o processo. “Já os relacionamentos mais complexos e especializados devem ser feitos por humanos, priorizando a qualidade e as especificidades das informações.” O CEO da Mindbe, Vito Chiarella Neto, também vê com bons olhos esse processo, confirmando impactos positivos em sua empresa. No caso da Orbitall, seu CEO, Bráulio de Carvalho, faz questão de dizer que o impacto é positivo. “Como não vendemos PA, mas experiência para o cliente e serviços diferenciados que geram valor ao negócio, este processo é muito natural e sadio”, define.
Complementando, Marco Lupi, CEO da Neobpo, comenta que a automatização no processo do atendimento veio para proporcionar às operações mais eficiência e, principalmente, ajudar a dar foco naquilo que só as pessoas conseguem fazer. Segundo o executivo, a automação é usada como uma primeira camada no processo de atendimento, resolvendo a carga massiva de problemas, dúvidas e até suporte técnico. “Com isso, podemos deixar os colaboradores cada vez mais livres para um atendimento personalizado e principalmente que exijam um skill especializado.” Para Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, o avanço da automatização no atendimento também tem auxiliado na busca por produtos e ferramentas digitais que “ajudam a entender a necessidade do novo consumidor, que quer falar com você por voz, texto e quer ser visto de forma exclusiva”.
Porém, como cada cliente é único, da mesma forma cada jornada deve ser analisada com particularidade, de acordo com Silvia Marinho, CEO da InHouse. “Existem setores que atendemos, como o farmacêutico, por exemplo, que são mais resistentes a essa automatização, pois compreendem que o diferencial, apesar de todas as inovações tecnológicas, ainda é o atendimento humanizado, afinal se trata de ser humano e por mais que uma IA ‘imite um sentimento’, jamais sentirá como o coração humano.” Por isso, a executivo avisa: “gostamos e aprovamos toda a inovação, porém tem que fazer sentido”.
