Pesquisa define estratégia de atendimento na BMW

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Em se tratando de atendimento ao cliente, a BMW foge dos padrões convencionais e adota um estilo próprio. Por não se tratar de uma central de atendimento, o serviço realizado pela empresa não se preocupa em seguir um script com tempo médio de atendimento, comum em um call center. A BMW procura atender seus clientes de forma personalizada. A filosofia da empresa é tratar cada cliente que entra em contato não como um número, mas sim como proprietário de um veículo top no mercado.


 A BMW oferece aos clientes canais de comunicação como 0800 (que funciona das 9h às 16h), a internet e fax. Nestes contatos atende reclamações, solicitações e sugestões de seus clientes. Apesar de não possuir uma estrutura de call center, a empresa recebe aproximadamente duas mil ligações por mês. O serviço funciona desde outubro de 1996 e, atualmente, é realizado internamente por três profissionais, que recebem treinamentos semanais junto à gerência de produtos da companhia.


Para chegar a essa estratégia de atendimento e serviços, a BMW realizou pesquisas com concessionários e clientes, visando suprir as necessidades/falhas apontadas. De acordo com o departamento responsável pelo atendimento ao cliente, está é uma receita que deu certo, pois a empresa conseguiu diminuir o número de reclamações. Do total de ligações mensais, 60 a 80 são reclamações. Até o ano 2000, esse número chegava a 130 ocorrências por mês. O resultado também foi obtido com a implantação de um programa CRM (ocorrida em julho de 2001), que permitiu ao departamento a atualização de um banco de dados mais amplo. Com o CRM, a empresa conseguiu interligar o serviço de atendimento com os departamentos de garantia, serviços e peças.


Outro método utilizado pela empresa, para estreitar o relacionamento com o cliente, é o envio de cartas, convites para os principais eventos da BMW e revistas BMW Magazine. A satisfação dos clientes em relação a esse e todos os outros serviços prestados pela corporação é medida por meio de um contato ativo realizado pelos profissionais de atendimento com os consumidores que utilizam as oficinas das concessionárias BMW.