Alinhada às tendências da tecnologia e da organização do trabalho e concebida para o atual cenário da transformação digital, a PA virtual facilita a integração aos serviços nativos em nuvem
Autor: Rivaldo Barbosa
Dois dos maus momentos para se abordar alguém é quando se está no meio de uma conta ou ouvindo um script de URA (unidade de resposta audível), e tem que começar tudo de novo. Entretanto, essa parte mais “traumática”, a rigor, pode ser mitigada com a substituição dos menus de discagem (DTMF) por interfaces de reconhecimento de comandos de fala, o que permite também estender as opções de autosserviço (é mais fácil reconhecer algumas dezenas de vocábulos do que colocar 20 opções de discagem). Contudo, inovações incrementais não respondem às transformações nos hábitos de comunicação, nas expectativas dos stakeholders (investidores, clientes e reguladores) e nos próprios modelos de negócios atuais.
No modelo tradicional, a URA recebe as ligações e um ACD (direcionador automático de chamadas) roteia à pessoa, ao departamento ou ao grupo de trabalho determinado. As tecnologias em si hoje se apresentam em soluções virtualizadas ou serviços em nuvem. Todavia, a arquitetura, os modelos de desenvolvimento e o ritmo de ajustes ou acréscimos de funcionalidades vão de encontro às atuais demandas.
Mais do que um upgrade tecnológico, a Posição de Atendimento virtual híbrida simplifica a execução de conceitos como atendimento omnichannel, interações assistidas por inteligência artificial, alta disponibilidade e melhoria constante na experiência do cliente.
As implementações mais simples de reconhecimento de fala já aumentam o uso de autosserviço, pela facilidade de navegação. Mas esse é o caso de uso mais básico de IA. Conforme a organização amadurece os seus assistentes virtuais, os agentes são liberados dos atendimentos de baixa e média complexidade.
O atendimento humano, por razões regulatórias e práticas, evidentemente continua imprescindível na maior parte dos casos. Mas nas melhores implementações das PAs híbridas, muitas vezes o cliente sequer percebe a alternância entre IAs e pessoas.
Soluções complexas, mas muito mais fáceis para TI, finanças e negócios – ao mesmo tempo em que expandem as funcionalidades e a criação de serviços, as soluções de PA virtual híbrida foram construídas sobre arquiteturas nativas da nuvem com microsserviços, aplicações em contêineres e alinhamento ao desenvolvimento ágil. Portanto, além da qualidade na experiência do cliente, a disponibilidade de técnicos qualificados, as inovações dos provedores de tecnologia e as oportunidades de escalonar os investimentos aos resultados fazem toda a diferença.
Em alinhamento às tendências da tecnologia e da organização do trabalho, concebida para o atual cenário da transformação digital, a PA virtual facilita a integração a aplicações empresariais, serviços nativos das nuvens, assim como aos sistemas de gerenciamento da força de trabalho – diretórios, controles de acessos, postos virtuais etc.
O fato de ser uma solução provida no modelo as a service já propicia economia de investimentos e escalabilidade com baixo risco. Hoje, a arquitetura em nuvem tem ainda a vantagem de simplificar os esquemas de home office ou híbridos.
Em vez de pensar na evolução tecnológica para melhorar o que se faz, muitas vezes o jogo é pensar no que não era feito. Neste caso, o risco mais grave é não inovar.
Rivaldo Barbosa é diretor de serviços da A5 Solutions e CTO da Omnize.
