Como manter todo o time capacitado para a manutenção de um nível de qualidade satisfatório no atendimento
Autor: Daniel Lima
O crescente empoderamento do consumidor tem produzido nos clientes a expectativa de que o atendimento humano seja cada vez mais fluido, rápido e preciso. Quando isso não acontece, o prejuízo tende a ser grande, pois segundo o livro “The Effortless Experience”, 65% daqueles que não tiveram uma boa experiência com o serviço de atendimento ao cliente falam sobre isso com pessoas próximas, enquanto apenas 25% dos que alcançaram seus objetivos com eficiência fazem o mesmo. Para evitar toda essa contrapropaganda e a consequente “desfidelização” do cliente, é preciso urgência na melhoria da preparação dos atendentes.
As condições atuais do mundo corporativo ampliaram os desafios para a manutenção de um nível de qualidade satisfatório no atendimento. São muitas pessoas novas a cada dia, muitos processos e procedimentos sendo alterados a todo instante gerando mudanças constantes e ampliando a complexidade, principalmente considerando que existe cada vez menos tempo disponível. Neste cenário, manter todo o time capacitado é um dos maiores desafios de todo gestor de operações de atendimento e das áreas de treinamento e qualidade.
A alternativa, então, é a adoção, o quanto antes, de quatro atitudes:
1) Conteúdos atrativos usando micro aprendizado: Eles aumentam as chances de atração e retenção do conhecimento, além de serem consumidos nos micro-vales de atendimento, sem a necessidade de pausas ou interrupção do trabalho.
2) Gamificação para recompensa de esforço: Ter que aumentar habilidades técnicas normalmente são considerados esforços para os atendentes, e quando isso é recompensado, o volume de adesão aumenta significativamente.
3) Uso de aprendizagem coletiva (colaborativa): Concentrar a informação em algumas poucas pessoas é um modelo utilizado na Educação 2.0 que não se aplica em cenários como de atendimento, onde o volume de processos e pessoas é muito grande. Portanto, distribuir a informação e o conhecimento, de forma organizada, aumenta a velocidade de propagação do conhecimento criando promotores e embaixadores do conhecimento. Estes profissionais se tornam os influenciadores (de conhecimento) das equipes.
4) Distribuição fluída de conteúdo personalizada: As pessoas normalmente se encontram em níveis diferentes de conhecimento, portanto, criar trilhas individuais é fundamental para que o aprendizado seja eficaz. Distribuir esse conteúdo ao longo do tempo, no momento mais adequado, também é importante, evitando fadiga de informação desnecessária e aumentando o foco naquilo que realmente é importante para o momento.
Utilizando essas quatro técnicas combinadas, as empresas conseguem aumentar o alcance dos conteúdos, a absorção e o entendimento. Desta forma, a evolução se materializa no crescimento das experiências positivas de atendimento aos clientes.
Daniel Lima é CEO da Beedoo.
