Os parâmetros que deverão nortear a decisão dos profissionais que permanecerão no remoto em um provável modelo híbrido de home office do pós-crise serão engajamento, iniciativa própria e produtividade. Entretanto, de olho tanto no bem-estar dos colaboradores quanto nas equações para garantir rentabilidade e experiência dos clientes, ferramentas ágeis, gestão com bom senso e menos burocracia serão divisores de água em todas as organizações. Esses são alguns dos elementos destacados, hoje (03), no bate-papo com Elaine Pederiva, de marketing – CRM, propaganda e serviços a clientes do do Banco Volkswagen, Bethoven Ferreira Ramos, head de TI da CSU CardSystem, e Deco Menten, superintendente de treinamento e comunicação da Parla!, celebrando a 70ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Para a executiva, cujas equipes se encontram no trabalho à distância desde 20 de março, o período ainda é de aprendizado e refinamento da atuação nesse modelo. As experiências nesse sentido já realizadas anteriormente no grupo destacavam preocupações em relação à performance e à produtividade. “Entretanto, nesse momento crítico, as lideranças e todos os times mergulharam de tal forma que a entrega está sendo até acima do esperado. Para nós, uma instituição financeira, havia ainda mais tensão por causa da quantidade de clientes que começaram a renegociar contratos.” Foi registrado forte incremento de demandas que desafiaram toda a filosofia de CX. Entretanto, junto ao parceiro, a CSU, garantiu Elaine, todas as questões foram superadas, mantendo a humanização interna e junto ao cliente.
Por sua vez, Deco fez questão de ressaltar a prevalência de um espírito empreendedor dos profissionais para o sucesso do novo modelo de trabalho. Até por isso, ele se disse discordante da expressão “novo normal”. Para ele, o que passa a existir agora é uma fase boa, muito produtiva e de grande aprendizado. Todos se reinventando de maneira mais acelerada. O que está ocorrendo, em seu entender, é que tudo sai de dentro das gavetas e passa à experimentação real. “O termo normal é como o da qualidade, um conceito subjetivo”, sublinhou. Para o superintendente de treinamento, entretanto, a percepção é a de que os contratantes, que estavam mais complacentes, já começam a indicar a direção de pensar em rever as despesas e os investimentos. Nesse sentido, ele enxerga que só não haverá impacto negativo junto aos clientes a partir do preparo adequado dos profissionais. “Tudo tem de ser realizado de modo mais ágil e menos burocrático. E isso depende do treinamento. É necessário que as lideranças adquiram um olhar muito mais afiado do que aquele acostumado ao presencial. Ou seja, é uma nova modalidade de gestão para o trabalho remoto.”
Na mesma linha de análise, mas sob o ângulo de sua especialidade em tecnologia, Bethoven sintetizou a fase de transição: “nossa vida virou de ponta cabeça”. Um dos motivos, salientou, é que nessa área de tecnologia não há possibilidade de se manter todos os colaboradores em casa. Ele mesmo, por exemplo, fica necessariamente a maior parte do tempo no escritório. Além disso, o grande desafio inicial foi ter as reais informações sobre a magnitude do problema. “De repente, fizemos em duas horas planos que levariam dias. E, logicamente, assumindo riscos. O principal era migrar, com segurança, 900 pessoas no modelo de home office em uma semana.”
Quando se fala em contact center, explicou o especialista, a constatação é de uma infraestrutura tecnológica específica. “Portanto, tínhamos que pensar nos riscos e mudanças de cada cliente. Desde modelos mais simples aos mais rebuscados. Todos necessitando de avaliação de custos específicos.” Concordando, então, com as ponderações de Deco, ele acrescentou que se tornou viável a aplicação de um plano de contingência, ganhando maturidade rapidamente, pois se eliminou a burocracia. “Todos se engajaram em concretizar o novo modelo de trabalho. Todos voltados para entender o que era importante para cada cliente. Agora são 2.700 operadores em casa. Estrategicamente, tivemos o cuidado de criar um produto chamado home office. Um valor agregado para a área de TI.”
Já Elaine, manifestando um sentimento comum à maioria dos gestores de sua área em quaisquer empresas, ressaltou a insegurança daquele primeiro momento sobre o desconhecido: a operação será possível num ambiente de transformação repentina assim? Portanto, aconteceram sucessivas reuniões e discussões com os times da empresa e do fornecedor, desenhando uma estratégia que permitisse o menor impacto possível ao consumidor “Foi uma mudança de paradigma a implantação do modelo de home office massivo. Com ferramentas adequadas e gestão eficaz, percebemos que sim, é possível”, revela.
Já respondendo sobre uma pesquisa, com dados tais como estarem 95% das operações dos contact centers no remoto, Bethoven observou que mesmo em se confirmando essa realidade, o preconceito em relação ao teletrabalho ainda existe. Acima das resistências está o fato de que os negócios tem que prosseguir. “Porque nem tudo são flores. Todos estão na mesma casa agora, há o medo do desemprego, há a insegurança natural diante da novidade. Mas é preciso equilibrar necessidades, custos e resultados. Percebemos junto aos nossos clientes que eles querem experimentar a manutenção desse modelo.”
Ao concordar, Deco adicionou o fator engajamento, o qual, na sua concepção, é resultado de propósito, autonomia e conhecimento. “Se houver desalinhamento de objetivos, os problemas acontecem. Mas, neste momento, o mais crítico mesmo é como soltar a corda da autonomia. Gestão e treinamento terão que se reinventar.” Enquanto Elaine, por seu turno, indagada sobre o futuro desse novo modelo, asseverou que a maioria das equipes está gostando muito, “mas o que se consolidará, com certeza, será o modelo híbrido”. Havendo consenso, no encerramento do bate-papo on-line, que as escolhas de quem permanecerá no modelo deverão ser feitas com base no engajamento, iniciativa e produtividade. A gestão será, mais do que nunca, fundamentada no bom senso. Porque o bem-estar das pessoas tem que ser uma prioridade também. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (06), a série de entrevistas receberá Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil, para falar da cultura cliente da companhia. Na sequência da semana já estão confirmado também, na terça-feira, Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, customer experience, CRM and quality management da Fast Shop; na quarta-feira, Fabiano Lucchese Schneider, head de customer service, collection & telesales do Agibank; na quinta, Ermindo Cecchetto Neto , diretor de relacionamento e experiência do cliente na Yduqs; e na sexta, o bate-papo é com Jackson Dalfovo , presidente da Imperatriz, Marcia Pollard , diretora geral da BTCC, e Ricardo Oliveira , CEO da VGX.
