Além de aprimorar a jornada do cliente, incremento tecnológico pode aliviar a pressão nas centrais de atendimento
Autor: Edgar Garcia
Nos últimos dois anos, em virtude da pandemia da Covid-19, centrais de atendimento ao cliente de todas as partes do mundo enfrentaram um forte desafio: o aumento repentino de demanda nos diversos canais (telefone, e-mail, chats, redes sociais). Com grande parte dos estabelecimentos fechados, o e-commerce, bem como o atendimento on-line e o delivery cresceram substancialmente, registrando, no Brasil um salto recorde em 2020 segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust. E segundo o CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregos – em 2021 foram abertas no país 34,8 mil vagas para atendentes.
Os números evidenciam um aumento de demanda por serviços online, bem como aumento da demanda por profissionais para atender o cliente. Mas como contratar rapidamente, treinar, lidar com turn-overs e ainda melhorar a qualidade do atendimento, respeitando as demandas dos consumidores – ávidos por atendimentos velozes e ao mesmo tempo personalizados – sem sobrecarregar os profissionais?
O caminho para melhorar essa equação passa, necessariamente, pela adoção de mais tecnologia. Uma combinação de Inteligência Artificial (IA) e Automação Robótica de Processos (RPA) pode aliviar a pressão nas centrais de atendimento, dando respostas mais rápidas a questões simples, por exemplo, e liberando os profissionais para uma melhor interação com os clientes, especialmente em questões de mais complexidade.
A Inteligência Artificial analisa as conversas com os clientes, identifica intenções e pode recomendar condutas. Os robôs assistidos podem atuar em parceria com os atendentes, agindo como uma valiosa ferramenta para uma conduta mais estratégica. Já os robôs não assistidos são designados para tarefas de baixa complexidade – e que geralmente são a maioria – aliviando o volume de requisições.
O olhar personalizado para questões mais delicadas pode fazer a diferença entre manter ou não o cliente na casa. Segundo o estudo nacional “Panorama da Experiência do Consumidor 2021”, realizado pela Opinion Box, 93% dos consumidores consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra e 77% dos entrevistados acreditam que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência que oferecem para os seus clientes. O levantamento apontou ainda que 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma experiência boa. e 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
O mesmo estudo destaca que os clientes são capazes de abandonar uma marca – isso sem falar em repassar adiante suas impressões negativas sobre a mesma – 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa. Em contrapartida, de acordo com o “State of the Connected Customer” da Salesforce, 78% dos consumidores até voltariam a fazer negócios com uma empresa após um erro, mas somente se o atendimento tivesse sido excelente.
Agora a pergunta que não quer calar: é possível manter um nível de excelência em atendimento sem alinhar tecnologia, rapidez, personalização e relacionamento? Não. A experiência omnichannel demanda agilidade, um atendimento 24×7 que só pode ser conquistado com soluções tecnológicas e o RPA pode auxiliar nisso.
Finalmente, vale destacar que para implementar uma solução de RPA, o ideal é trabalhar com parceiros especializados e em sintonia com o time interno para desenhar o mapa da transformação digital, mapear os pontos passíveis de automação, aproveitar a tecnologia existente e potencializar ambas as forças, humana e tecnológica para trazer resultados a todos os envolvidos no negócio: empresa, funcionários e clientes.
Edgar Garcia é vice-presidente regional da UiPath para a América Latina.
