Nem só de transtornos e tribulações vive a crise do Covid-19. A série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br pode constatar, hoje (20), ao vivo, exemplos de outsourcers em gestão de clientes que foram além da sobrevivência no olho do furacão. Luciano Silva, diretor comercial da Callink, contou, no bate-papo on-line, como a empresa aproveitou as oportunidades que surgiram, fazendo com que abrisse mais de mil vagas, e Diego Porres, diretor executivo da dbm Contact Center, detalhou os caminhos para um crescimento de 30% em pleno lockdown.
No entendimento de Diego, a empresa encontrou condições para responder com rapidez aos desafios trazidos na esteira da pandemia graças a uma questão conceitual de atuação disruptiva com base na tecnologia. “Como nunca pensamos em ser apenas prestadores de serviços, mas também, e principalmente, reunir condições para efetivamente agregar valor aos contratantes, estamos conseguindo, a exemplo de todas organizações nessa mesma concepção, não só sobreviver como até desfrutar de crescimento.” Atuando há 25 anos, com sede em Curitiba, o executivo explicou que a organização foi favorecida também pelo fato de já vir operando com certo foco no home office. O novo cenário, nesse quesito, surpreendeu mas também acelerou o processo. “Nosso mercado se ressentia e temia óbices jurídicos para deslanchar no teletrabalho, mas agora isso mudou. As barreiras caíram para sempre”, contou.
Já a Callink, outsourcers de Uberlândia que está para completar 14 anos de atividades, também tem seu core business assentado na vertente da tecnologia. E a busca por inovação permanente, assim como um sistema de treinamento intenso dos colaboradores para responder aos desafios do mercado, ajudou para responder bem a esse cenário inédito e inesperado. “Conseguimos, em uma semana, migrar duas mil pessoas para home office, sendo que e a base tecnológica ajudou muito a diminuir as dificuldades.”
Para o diretor executivo da dbm, o que faz a diferença agora é a velocidade de decisão e ação. Mesmo as maiores empresas têm que pensar e agir com a mesma velocidade das menores, por uma questão de sobrevivência. “No nosso caso, por exemplo”, detalhou ele, “se fôssemos hoje completamente dependentes de fornecedores de tecnologia, jamais teríamos essa rapidez de resposta.” Enquanto na Callink, de acordo com o diretor, houve também uma adaptação ágil aos novos processos de operação e gestão. “Temos quatro verticais de negócios”, esmiuçou Luciano, “sendo o contact center um deles. Como diversificamos em produtos e serviços para o mercado de gestão de clientes, isso tem ajudado na nossa própria gestão do home office.” Ele considera que o modelo adotado já anteriormente ajudou nesse momento, mantendo atuantes, bem cuidados e motivados os quatro mil colaboradores.
Por sua vez, Diego Porres conta que, passado o aperto da adaptação à crise, a empresa pôde até comemorar o crescimento. “Alguns clientes passaram a concentrar na dbm operações que mantinham espalhadas por vários locais. Porque, ao comparar nossa atuação dentro do mercado nessas circunstâncias atípicas, consideraram que conosco seria a melhor providência. Tudo devido à agilidade e à eficiência com que respondemos à crise. Operações de São Paulo e Rio de Janeiro migraram para Curitiba, tanto de áreas financeiras como em vendas, por exemplo. Crescemos 30% em nossas operações em plena crise”, exultou.
Na mesma linha, Lucano comemora a fase da Callink. Depois da correria que significou o movimento de levar, em 48 horas, mais de 800 pessoas para trabalhar em casa, a tensão e ansiedade foram compensadas pela novidade. “Estamos com 1.600 vagas em aberto, a maior parte surgida em plena crise. O fato é que ela acelerou a conclusão de prospecções nas quais vínhamos trabalhando desde o ano passado.” Mas não para por aí, segundo o executivo. Ele contou haver a expectativa da abertura de mais mil oportunidades para operadores nas áreas de finanças e telecom. “Estamos vendendo bem também na nossa vertical de tecnologia. E problemas de concorrentes em outras regiões também acabaram nos gerando volumes adicionais”, detalhou.
“Esperamos crescer ainda mais nesse embalo nos próximos meses”, ressaltou, por sua vez, Diego, mas com pé no chão. As operações atuais foram para home office e, disse ele, “o desafio é crescer aproveitando essa nova cultura de teletrabalho. Adaptar os crescimentos futuros a esse modelo”. No que foi corroborado pelo executivo da Callink, o qual acredita que parte do crescimento em pleno lockdown é momentâneo e parte permanente. “Já havia uma tendência crescente das grandes empresas descentralizarem parte das operações fora do eixo RJ-SP. O modelo atual passou a ser questionado em vários aspectos. A gestão da produtividade do operador não muda com o teletrabalho. Tecnologicamente acompanhamos como se ele estivesse à frente do gestor. Há coisas novas em termos de administrar o ambiente para o trabalho. Vamos aprendendo e respondendo.”
Já o diretor executivo da dbm concordou que, embora os desafios sejam inusitados, as ferramentas são as mesmas para solucionar. “A residência do operador tem de ser uma extensão da plataforma. O futuro depende de um cenário que se consolide nos próximos meses. Estamos no sistema day by day agora. Teremos que solidificar o novo modelo de trabalho à distância, consolidar as operações dos clientes e analisar as consequências da quarentena prolongada.” E Diego fez questão de salientar que, internamente, a busca é a de solidificar as conquistas. “Os colaboradores são nosso maior patrimônio e estão dando uma resposta muito reconhecedora do esforço feito para cuidar da saúde deles e da produtividade.”
Seguindo, nessa mesma direção, o diretor da Callink reafirmou que o primeiro passo para o futuro será o de preservar os colaboradores. “São eles que sustentam nosso negócio”, asseverou. “Temos que mantê-los motivados e em segurança. Hoje, graças à telecomunicação, conseguimos fazer três reuniões em uma hora. Há mais produtividade e conforto. A crise tem nos levado já a encontrar novas alternativas de canais para nossos contratantes melhorarem a experiência do consumidor. As mudanças que já vinham acontecerão mais rapidamente. Os processos repetitivos serão automatizados mesmo. Isso é inevitável. Preservando empregos e a transformação digital também”, concluiu. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Amanhã (21), a série de entrevistas segue com Francisco Sarkis, blogueiro da Cliente SA e criador do Laboratório do Inquietos, fazendo uma reflexão sobre o ROI nesses momentos de crise e mudanças irremediáveis. Na quarta será Guilherme Kolberg, sócio e head da área de Customer Experience do Grupo XP, falando do segredos da empresa no relacionamento com seus clientes.
