Ser Customer Centric, uma prioridade para as organizações

Cultura melhora não só a relação com os clientes, mas também com os times internos

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Donisete Gomes, CEO da Movidesk
Donisete Gomes, CEO da Movidesk

Autor: Donisete Gomes

O mundo está mudando cada vez mais rápido – e todos sentimos o impacto dessas transformações em nosso dia a dia. Mas são poucas as pessoas que enxergam a consequência prática dessa nova dinâmica: um contexto de modificações nas expectativas e necessidades dos clientes e a dificuldade em acompanhar essas alterações constantes em tempo real.

Esse cenário ficou ainda mais claro com a chegada da pandemia. O que todos acreditavam que seria apenas um curto período de adequação, acabou deixando de ser tendência para se tornar realidade. O crescimento exponencial do comércio eletrônico em razão do isolamento social, por exemplo, fez com que as organizações tivessem que olhar com ainda mais carinho para a relação com os clientes. Afinal, muitos consumidores estavam descobrindo os benefícios da compra online pela primeira vez. Dados compilados da Nielsen, Comscore, Global Web Index, Kantar e MindMiners mostram que 13% da população comprou pela internet pela primeira vez, enquanto outros 24% dos brasileiros estão fazendo mais compras online. O aumento elevou os padrões de atendimento, e o público espera, mais do que nunca, uma experiência única.

Não à toa, muitas empresas passaram a investir na estratégia do Customer Centric (Cliente no Centro, em tradução para o português). Na prática, isso significa centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.

De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram o foco na experiência mais importante hoje do que em 2019. Hoje, a jornada do consumidor é o ponto central e as empresas precisam estar cientes de que colocar o cliente no centro é um dos primeiros pontos para prosperar.

Customer Centric na prática
Mais do que um conceito é preciso traduzir o que colocar o cliente no centro representa verdadeiramente no dia a dia das corporações. Uma empresa realmente Customer Centric precisa ter um propósito claro maior do que o lucro, escutar os clientes de forma genuína, buscar a empatia antes da simpatia e ter um modelo financeiro e de lucro sustentável.

Colocar em prática uma estratégia focada nas necessidades do consumidor requer cultura, processos e práticas consolidados. Tentar surfar na onda sem fazer uma revisão de valores organizacionais, certamente, não terá o efeito esperado, que consiste em encantar o cliente. Para criar uma cultura que valorize a experiência, o primeiro passo deve ser contar com lideranças – ou seja, tomadores de decisão – que tenham esse pensamento. A partir de tomadores de decisão que invistam em estratégias com esse foco, é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.

A transição para uma organização Customer Centric não é feita do dia para a noite como um passe de mágica. Alterações bruscas encontram ainda mais resistência em organizações que estão pouco acostumadas com isso. Essa transformação para uma companhia com pensamento e atitudes centradas no cliente é muito mais bem-sucedida quando feita por meio de primeiros passos, com resultados tangíveis, adaptados à realidade de cada organização. O ideal é que a empresa comece entendendo a fundo um determinado segmento de clientes, com um time multidisciplinar, testando caminhos para aumentar a geração de valor.

Uma jornada positiva
Ter uma gestão focada no Customer Centric melhora, não só a relação com os clientes e com o próprio time, como traz benefícios para as empresas. Relatório da Dimension Data, provedora global de soluções e serviços de tecnologia, aponta que 84% das organizações que trabalham para melhorar a experiência do cliente observam um aumento na receita. E, segundo estudos feitos pela Microsoft, 96% dos consumidores veem esse cuidado como um fator de lealdade à marca.

Os consumidores ao redor do globo direcionaram (ainda mais) sua atenção para as marcas, buscando um relacionamento transparente e ofertas que atendam suas necessidades, o que representa uma oportunidade para que as empresas captem o interesse de compradores abertos à exploração de novas e diferentes opções. Esse é o momento para as organizações investirem em soluções que auxiliem no entendimento das (novas) necessidades e demandas dos clientes e, consequentemente, promovam uma experiência de compra benéfica para todos os lados.

Donisete Gomes é CEO da Movidesk.