A Genesys, uma das pioneiras no mercado de CTI (Computer Telephony Integratior) e especializada em soluções destinadas à gerência da interação de comunicações empresarial, e a Siemens uniram a força e experiência no mercado de contact center para, em parceria mundial, criarem a nova solução baseada em IP, o protocolo de Internet específico para dados e voz.
Através do novo sistema, a atuação dos operadores das centrais de atendimento poderá ser ampliada, já que, além da URA (Unidade de Resposta Audível), que permite ao usuário a interação com o callcenter via telefone ou reconhecimento de voz, ele propicia o contato com o cliente por meio de chat, trocando informações com um webatendente.
Enquanto as PAs estão ocupadas, as solicitações dos clientes podem ser feitas via chat e serem respondidas em tempo real pelos operadores. Quando um dos atendentes desocupar a chamada telefônica, pode complementar o atendimento do chat entrando (em caso de computadores multimídia) inclusive com o recurso de voz.
O novo sistema é direcionado às empresas que estão aplicando os conceitos de CRM. Pelo acordo estratégico, a Siemens irá integrar o leque das soluções desenvolvidas pela Genesys.
