Qualquer usuário de software conhece bem a frustração de ver o investimento de algumas centenas de reais portar-se como um cavalo xucro em rodeio, totalmente indomado na tela do seu computador. A única solução para o usuário comum, desta invenção dos “escovadores” de bits, é recorrer ao suporte técnico do fabricante do programa. Aí começa uma seqüência de frustrações que freqüentemente constroem a imagem negativa da empresa e de seu produto.
O uso de linguagem que somente o técnico de suporte conhece, muitas vezes, frustra qualquer possibilidade de diálogo. Soluções esdrúxulas também são muito comuns. A impaciência do analista em entender o problema do usuário, faz com que ele apresente rapidamente uma solução que, invariavelmente, não corresponde ao problema existente. Quantas vezes você, como usuário de algum destes serviços de suporte, não se deparou com instruções para reinstalar completamente o seu software? E, ao fazê-lo, descobrir que depois de horas reinstalando o software o problema permanecia!
Percebi, por minha experiência pessoal, que na maior parte das vezes que sou solicitado a reinstalar um programa, é porque o operador de suporte quer se livrar de mim! Quando um operador me pede para reinstalar um programa, o que faço, na verdade, é desligar o telefone e ligar novamente na esperança de acessar um outro operador que ouça com mais atenção meu problema e que não me dê a primeira resposta que “parece” ser a solução. Aprendi a utilizar mais eficientemente um serviço que tinha a obrigação de ser bom. É triste perceber como estas empresas não parecem muito preocupadas com suas imagens depois que vendem seus produtos. Assim, cabe ao usuário a responsabilidade de ser criativo para obter um serviço tão crucial.
Em marketing, toda vez que se pensa em lançar um produto deve-se avaliar todos os elementos que o compõem. Um produto sob o ponto de vista do marketing engloba, além dele próprio, a promoção, a embalagem, o processo de vendas, o pós venda e etc. Pois bem, é no pós venda que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial fracassam. Não muito raramente o pós-venda se restringe a assistência técnica ou ao suporte técnico, totalmente gerenciados pelo pessoal técnico da empresa.
Estes serviços funcionam sem o olhar atento de quem deveria estar preocupado na manutenção da imagem institucional. Experiências no uso do suporte técnico são responsáveis pela fidelização e retenção de clientes e quando ruins, causam o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor. Mas como agir nesta situação? Normalmente, os departamentos de suporte são agraciados com uma quantidade considerável de treinamentos técnicos. Afinal, no mundo particular da informática os conhecimentos exigidos, além de possuírem uma grande complexidade, também possuem uma obsolescência altíssima, obrigando a aquisição e reciclagem constante de conhecimentos.
O problema existente, porém, é a pequena preocupação com as habilidades de comunicação interpessoal dos analistas. Tem-se, erroneamente, considerado que a formação técnica destas pessoas seja fator suficiente para prestar um excelente atendimento. Primeiro, porque pessoas com formação técnica, normalmente, têm a tendência de serem mais introvertidas ou menos comunicativas do que a média. Segundo, porque estas não têm sido treinadas adequadamente nas questões da comunicação interpessoal, fazendo com que estas habilidades sejam pouco avaliadas e cobradas pelas chefias. Terceiro, a satisfação do cliente tem sido medida com relação à solução do problema técnico e não quanto a satisfação com o serviço prestado como um todo.
Algumas empresas nem sequer avaliam a porcentagem de pessoas que simplesmente desistem de usar o serviço de suporte, e resolvem seus problemas de outra forma. Lembra da maneira como eu consigo obter o serviço adequado a minha necessidade? Na verdade, eu tento encontrar o analista que tenha a habilidade de ouvir com atenção o meu problema. Quando isto acontece, o problema técnico é resolvido. Mas, como ficou a imagem da empresa que me obrigou a fazer inúmeras ligações até achar o tal analista?
Resumindo, o suporte técnico é, freqüentemente, o calcanhar-de-aquiles das estratégias de marketing. Fique atento antes que o concorrente leve embora seu cliente. Preste um serviço de suporte mais preocupado em atender às necessidades do ser humano, verdadeiro usuário deste recurso.
Francisco Reisner é diretor da Reisner Consultoria
