Autor: Cesar Medeiros
O “Do not call” e o decreto-lei que demanda simplificação, maior agilidade na recepção e encaminhamento das solicitações de consumidores pelos call centers, devem ser vistos como mais do que um conjunto de regras que dificultam a aproximação das empresas. As iniciativas constituem vitórias do consumidor e oportunidades para que companhias que realmente prezam pelo correto contato com os clientes ganhem destaque.
Felizmente, o brasileiro cada vez mais deixa de se comportar de forma passiva perante o que lhe é oferecido e o que compra, agindo de maneira mais critica e engajada na busca de melhores serviços. Ele diz “não” ao ser incomodado, está ciente dos seus direitos e sabe como reclamar.
As empresas que ofertam seus produtos via telemarketing ativo devem encarar a listagem de “do not call” como mais um parâmetro de segmentação dos clientes a serem prospectados. Isso contribui para que as campanhas de vendas foquem em quem realmente tem algum interesse em recebê-las, tornando-as mais assertivas. Os custos de prospecção e o attrition são diminuídos, quem vende ganha maior rentabilidade e tem sua marca preservada.
Sobre esse ponto, o uso de um excelente business intelligence é crucial. Com técnicas de segmentação de base, clusterização, datamining e georeferenciamento, é possível conhecer melhor e diferenciar os clientes, buscando uma aproximação com os mesmos.
Paralelamente a isso, se por um lado as equipes tiveram que crescer para atender no formato 24 horas por 7 dias, por outro, mais empregos foram gerados nas empresas de call center, que se tornam um grande “motor” de empregabilidade. De acordo com o Sintelmark – Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, entre 2003 e 2008 o mercado paulista de call center teve ampliação de 80%. Já a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços aponta que o setor deve terminar ano de 2009 deve terminar com 900 mil empregos diretos.
Outro fator a ser destacado é a busca do consumidor por seus direitos. Na medida em que mais e mais clientes exigem melhor atendimento e esclarecimento de suas dúvidas, fazem-se essenciais as ações de desenvolvimento dos atendentes e mais investimentos são realizados no treinamento das equipes.
De quem está do outro lado da linha não é apenas exigido o mero conhecimento de técnicas de vendas, do produto que vende ou presta assessoria, mas que se torne também um especialista no mercado em que está atuando. Para isso, é preciso priorizar não apenas ações constantes de capacitação e reciclagem, mas principalmente um acompanhamento muito próximo das equipes e processos de atendimento.
Como se vê, uma perspectiva bastante positiva está em plena formação. Nela, os consumidores são mais conscientes, usam os mecanismos de proteção disponíveis em seu favor e as empresas sérias transformam potenciais adversidades em oportunidades para realizar bons trabalhos de fidelização, relacionamento e venda.
Cesar Medeiros é diretor executivo de marketing e vendas da Aon Affinity do Brasil.
