O setor de cobrança da Tim – composto por diversas empresas do setor distribuídas estrategicamente para atender todo o território brasileiro – anunciou a adoção da solução digital de URA da Open Labs. Sendo um módulo integrante da suíte de marketing digital e cognitivo, a plataforma está 100% na nuvem, oferecendo comunicação interativa em linguagem natural com o cliente e gestão operacional através de dashboards em tempo real.
De acordo com Renato Estrella, diretor de cobrança da Tim, a implantação ocorreu em menos de dois meses, depois que a organização definiu a Open Labs como o fornecedor para atendimento digital ao setor de cobrança, em novembro de 2020. A plataforma gerencia ligações ativas e receptivas, através do 0800 para os clientes da Tim. A solução recebe todas as ligações, faz o primeiro atendimento para reconhecer quem está ligando e, em seguida, encaminha a ligação para a assessoria de cobrança onde este cliente se encontra.
“O projeto de URA em cloud Oracle está alinhado com a estratégia de migração de sistemas da Tim para a nuvem, o que permite o completo gerenciamento, escalabilidade e velocidade. Com a solução da Open Labs, a empresa pode acompanhar o desempenho em tempo real, o que permite a tomada de decisão rápida com foco na jornada do cliente. Nosso objetivo é melhorar continuamente a jornada dos nossos clientes fazendo o máximo uso do potencial da ferramenta da Open Labs”, destacou Estrella.
Por sua vez, Fabricio Valeta, diretor de operações da Open Labs, salientou que “a parceria com a Tim na área de atendimento é muito dinâmica, pois trabalhamos com poderosa ferramenta de URA com grande capacidade de analytics em tempo real. Com esse projeto, buscamos maximizar a experiência do cliente da Tim, antecipando problemas e propondo soluções direcionadas, podendo comunicar de forma individualizada”.
Vantagens da nuvem
Nas explicações do diretor de cobrança, a possibilidade de a infraestrutura ser provida totalmente em ambiente cloud, além da economia no investimento de equipamentos, que ficam obsoletos com o tempo, torna o processo de implementação muito mais ágil. “E permite que as decisões relacionadas à infraestrutura, possam ser geridas pelas próprias equipes de negócio, com escalabilidade das capacidades computacionais e velocidade nas novas integrações”.
Além dessa autonomia, acrescentou o executivo, provida pelo advento das tecnologias em cloud, “a plataforma tem um grande diferencial: uma interface WEB que permite liberdade de configuração dos fluxos de interação das URAs e até mesmo a aplicação de teste AB para identificação de fluxos ou mensagens que possuem a melhor performance permitindo que o contato com o cliente seja cada vez mais adequado e assertivo sempre em busca da melhor experiência do cliente e dos melhores resultados para a empresa”.
