A Twilio, plataforma de comunicações em nuvem, e a Teleperformance anunciaram a consolidação de uma parceria para possibilitar a próxima geração de soluções de contact center na nuvem. “A pandemia mudou a forma como os consumidores interagem com as marcas, com isso, o objetivo desta parceria é permitir que as empresas continuem a aproveitar esta aceleração. A Covid-19 foi um catalisador para a digitalização e não há como voltar à antiga maneira de interagir”, explicou Raul Rincon, vice-presidente Latam da Twilio.
Relatório de Engajamento do Cliente, de 2021, realizado pela plataforma, descobriu que 87% dos líderes de negócios concordam que o engajamento digital do cliente continuará sendo essencial para o sucesso de seus negócios no futuro. “Os consumidores adotaram os canais digitais em massa e estão exigindo atendimento e engajamento mais personalizados. Para diferenciar e aproveitar esta oportunidade, a Teleperformance e a Twilio estão trabalhando juntas para dar às empresas acesso à melhor tecnologia da Twilio combinada com os 40 anos de experiência com o cliente da Teleperformance. Essa parceria gerará inúmeros benefícios a todos os consumidores atendidos por nossas soluções”, assegurou o executivo.
A Teleperformance passará a usar soluções Twilio, como a Flex, plataforma programável de contact center baseada em nuvem. De acordo com Rincon, isso dará a seus clientes acesso a soluções líderes de mercado, para fornecer uma solução ímpar de contact center em nuvem. Isso será feito pela fusão da tecnologia disruptiva de contact center da Twilio com o talento humano e a empatia da Teleperformance, que estabelecerá as bases para a próxima geração de experiências de engajamento do cliente.
No longo prazo, a Twilio e a Teleperformance pretendem construir essa parceria para transformar a forma como o engajamento do cliente é entregue em organizações de todos os tamanhos e estruturas. O objetivo é desenvolver em conjunto novas soluções, como o forte surgimento do vídeo como canal, que decorrem de ambas as áreas de especialização – gestão da experiência do cliente integrada digitalmente e comunicações em nuvem.
Além disso, a Twilio e a Teleperformance envolverão as organizações globalmente com um movimento conjunto e único de one-stop-shop, fornecendo engajamento de classe mundial, otimização de processos de negócios e inovação para apoiar os objetivos de negócios de seus clientes.
Glenn Weinstein, diretor de clientes da Twilio, por sua vez, disse acreditar que “as melhores experiências do cliente não podem ser compradas – elas devem ser construídas. As empresas que adotam uma mentalidade de ‘construir ou morrer’ podem atender melhor às necessidades distintas de seus clientes e criar experiências verdadeiramente diferenciadas. A Teleperformance é um excelente exemplo. E a Teleperformance não precisou construir sua solução do zero – eles estão usando as APIs do Twilio como blocos de construção para criar a melhor experiência de envolvimento do cliente possível. Por meio dessa parceria, a Twilio aprimora os recursos existentes de construção de tecnologia da Teleperformance para beneficiar os consumidores das maiores marcas e entidades do mundo”.
Enquanto Sidarth Mukherjee, chefe global de serviços de transformação e conhecimento da Teleperformance, acrescentou que “os clientes da Teleperformance incluem as maiores e mais bem-sucedidas marcas do planeta, empresas emergentes da nova economia e governos que nos procuram por nossa experiência como provedor de serviços de negócios integrados. Todos eles dependem de nós para cumprir seus objetivos de negócios e proporcionar aos seus clientes uma experiência excepcional em cada interação, independentemente do assunto ou canal. Há uma enorme demanda de clientes por soluções baseadas em nuvem de experiência digital do cliente e nossa parceria com a Twilio oferece aos nossos recursos de inovação tecnológica uma vantagem à prova de futuro para nossos clientes”.
