Um caminho a ser trilhado

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Qual é a realidade atual dos call centers? “Por um lado há a questão da escala: em geral quanto maior a operação, melhores os preços praticados, em face da diluição dos custos fixos”, aponta o professor da Universidade Mackenzie e Fundação Getulio Vargas do Rio de Janeiro, Marcos Morita, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. Segundo o especialista, as fusões e aquisições atuais demonstram este movimento e esta é uma tendência sem volta. “As médias e pequenas empresas, por sua vez, não conseguem competir com base sem preços e precisam encontrar outras formas de sobreviver, optando pela atuação em nichos de mercado, através da diferenciação”, complementa.

 

A proximidade entre organizações e consumidores é outro ponto em ascensão, uma vez que os clientes têm ganhado cada vez mais poder de escolha, de acordo com Morita, que também é consultor de negócios. “As redes sociais e sites de reclamações têm potencializado as reclamações dos clientes. A antiga equação de que cada cliente costuma comentar com 10 amigos sua insatisfação, hoje pode ser multiplicada por várias vezes. Desta maneira, não há outra opção as empresas, a não ser supervisionar mais de perto seu atendimento”, salienta.

 

As principais dificuldades das empresas estão na flexibilidade e na velocidade para atender as demandas. A flexibilidade, afirma o especialista está ligada principalmente à resolução de casos mais complexos, que fogem da regra e exigem mais autonomia, conhecimento e discernimento por parte dos agentes, como aponta Morita. “Podemos identificá-lo em momentos que, no papel de consumidores, pedimos para falar com o supervisor ou o gerente, ou seja, em momentos que identificamos que o atendente não possui as condições para resolver nossas demandas”, exemplifica. Da mesma forma, os problemas mais complexos costumam demorar mais a serem resolvidos, perdendo-se nos fluxos de aprovação internos.

 

Nesse sentido, ainda há muito para se melhorar. “Um exemplo clássico são os call centers das empresas de telefonia e bancos, sempre listados entre os piores nas listas dos Procons”, lembra. “Com o aumento da renda, houve um grande aumento na base de consumidores, o que, a meu ver, provocou uma queda no nível de serviços”, analisa Morita.