Unimed Seguros muda em direção ao cliente

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Os números estão a favor do negócio. A quantidade de clientes na área de seguro saúde praticamente duplicou em um ano. Pulou de 65 mil para mais de mais de 100 mil vidas. A consequência natural foi percebida na área de atendimento aos clientes, onde a Unimed Seguros passou a contabilizar aproximadamente 22.000 ligações, em janeiro de 2005, contra 15.000 até outubro do ano anterior.

A estratégia, além da ampliação da área de relacionamento com clientes, passa mesmo pela melhoria do atendimento. Para isso, a Unimed Seguros desenvolveu um projeto de reestruturação do callcenter, que iniciou com a contratação de 24 novos colaboradores. A equipe, que passou a contar com 47 operadores, agora tem a missão de dar atendimento ao segurado, inclusive com opção de serviço VIP, em casos específicos.

Como entendia que a mudança deveria ser profunda e definitiva, a Unimed investiu na contratação de uma consultoria especializada e, após o diagnóstico, partiu para ampliação e reestruturação do quadro de colaboradores, criando agentes de qualidade e líderes de equipe, e implementou melhorias nos sistemas utilizados. Junto com a consultoria, a Unimed também definiu os indicadores para absenteísmo (máximo 5%) e taxa de abandono (máximo de 8%).

E os resultados já apareceram. No final do primeiro mês após o início do projeto, a Unimed conseguiu chegar aos seguintes resultados: absenteísmo de 3,5 % e taxa de abandono de 4%.

Esse case pode ser conferido, na íntegra, na edição de fevereiro da Revista ClienteSA.