Voz do cliente ganha força

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Embora o fenômeno do big data venha chamando a atenção, pela quantidade astronômica de informações do cliente que estão espalhadas por aí, o que realmente interessa é como ganhar com isso. “O big data não é nada sem uma ferramenta de analytics que possa mapear, identificar elementos específicos, descobrir tendências e, em última instância, agir para se aproximar do cliente”, comenta Vladimir Batista, gerente de aplicações da Avaya, revelando que o interesse por essas soluções vem crescendo bastante, e que a partir do segundo semestre de 2014 serão mais que uma necessidade, uma realidade na maioria das operações de contact center.
Na visão de Batista, apesar de ainda imperar nos contact centers as metas reguladas e contratos com empresas terceirizadas, baseados em indicadores da operação, algumas empresas já se preocupam mais com indicadores ligados a resultados do negócio, como o first-call-resolution e abertura de novos canais de atendimento. “Dentro desse cenário, a voz do cliente vem ganhando força, pois, ao se aproximar mais dos clientes, conhecendo e antecipando quais são as demandas ou causas raiz de problemas, e agindo sobre eles, a tendência das empresas é obter um aumento de satisfação e fidelidade e um impacto positivo em todos os indicadores mencionados, tantos os operacionais quanto os ligados ao negócio”, explica.
Ciente das oportunidades, a Avaya anunciou recentemente a disponibilidade de sua solução de analytics no mercado nacional. O portfólio inclui desde soluções para os negócios mais focados em identificações de tendências em tempo real, até os mais interessados em coletar o máximo de informações possíveis dos contatos dos clientes. Também há soluções de analytics de desktop e processos, e soluções de Contact Flow Analytics, que verifica todos os caminhos tomados pelas chamadas (e outros contatos) feitas pelos sistemas de comunicação.
O diretor esclarece que as soluções de analytics têm duas possibilidades de enfoque: o interno e o externo. No primeiro, a empresa pode adquirir a solução para detectar como o atendente vem orientando o cliente ou resolvendo os problemas em um patamar mais avançado e proativo, comparado às operações de qualidade. Quando o foco é em ouvir o cliente, as soluções podem contribuir com um melhor controle dos indicadores de atendimento por meio da antecipação de problemas. “A empresa pode descobrir cedo que há uma grande quantidade de chamadas de uma região relacionadas a contas não entregues por um erro no endereço, por exemplo, podendo então atuar e resolver o problema da correspondência antes mesmo que isso gere uma explosão de chamadas, feedbacks negativos, multas e perda de clientes.”
No entanto, as soluções de analytics em si não resolvem todos os problemas. De acordo com Batista, elas trazem ao negócio um leque de possibilidades como nunca houve antes, mas, ainda assim, são um diagnóstico. Quais decisões de negócios tomar com esses dados e como manter esse trabalho, além de como usar a informação para melhorar o atendimento ao cliente e performance do serviço e alavancar novas oportunidades de negócio, são as ações que fazem a diferença. “Cerca de dois terços dos executivos das empresas ainda têm a percepção de que não conseguem estabelecer uma ponte entre os dados dos clientes e as decisões de negócios. Então, as empresas devem trabalhar nos dois lados: na implementação consciente dessa tecnologia e na possibilidade de mudar a maneira de entregar os seus produtos e serviços”, pondera.
CASE
A própria operação global de serviços de suporte da Avaya utiliza a tecnologia de speech analytics com os dois focos: de detectar tendências na voz do cliente e de melhor ouvir a qualidade do seu atendimento. E é nesse segundo foco, segundo Batista, que já é possível ver resultados tangíveis. Após dez meses de operação, com a solução automaticamente separando chamadas específicas que os supervisores devem examinar melhor, foram estabelecidas mudanças com efeitos mensuráveis. Houve 40% de melhoria na atividade de familiarizar os clientes com o uso do website para a resolução própria dos problemas; 22% de melhoria no uso das melhores práticas de saudações ao cliente; e de 99,9 a 100% de satisfação do cliente pela “cortesia”, “disposição para ajudar” e “linguagem satisfatória”. “O próximo passo é a identificação e atuação em cima da voz do cliente, como elogios e reclamações específicas, e melhores práticas para atuação em casos específicos”, conta o gerente.