A Xerox está conseguindo elevar a produtividade de sua prática de relacionamento com clientes via e-mail, usando o sistema de respostas personalizadas e semi-automáticas da Kana Communications, o Kana Response. São respondidos mais de 700 e-mails diários, que chegam trazendo dúvidas e solicitações dos clientes por meio dos links de feedback da home page www.xerox.com. As perguntas englobam uma grande variedade de assuntos, incluindo disponibilidade de produtos no mercado, solicitações de suporte, consultas sobre drivers para impressoras, informações para investidores e compras on-line, entre outros temas.
“Por termos forte compromisso com a satisfação do cliente, costumávamos manter representantes trabalhando horas a fio para atender o grande volume de comentários e perguntas que chegava ao nosso sistema de respostas de Web mail.” comenta Betty Bloom, vice-presidente de operações de Web da Xerox em Palo Alto, Califórnia.
“Com o Kana Response, nossos representantes têm agora mais tempo para analisar as interações com os clientes, identificar tendências e comunicar preocupações e interesses a todas as áreas da companhia, ampliando nossa capacidade de atender os usuários.”
“A Xerox escolheu a solução Kana após constatar sua capacidade tecnológica, além de considerar o amplo conjunto de funcionalidades de seus produtos”, afirma a executiva. Segundo ela, o relacionamento formal entre as duas empresas começou em novembro último, quando a Xerox resolveu usar a solução Kana para a equipe de webmaster mail.
Desde então, este relacionamento vem se expandindo, com a utilização de ferramentas Kana também pelas equipes de vendas e suporte para o Xerox SOHO Business Group, divisão que vende impressoras e multifuncionais para pequenos escritórios e home offices.
O sistema da Kana também tem ajudado a Xerox a construir sua base de conhecimento e a usar melhor seu novo Web site, capturando e categorizando as interações desde o lançamento, em dezembro de 2000.
“A Xerox tornou-se a principal empresa mundial de soluções de documentos, e a líder em seu segmento, não só pela qualidade dos seus produtos, mas também pelo serviço de atendimento e suporte aos clientes”, considera Murilo Renovato, diretor da Kana para a América Latina. “Temos certeza de que o nosso produto se adapta perfeitamente à política de retenção de clientes da Xerox, ao mesmo tempo em que a ajudará a reduzir os custos de atendimento”, acredita Renovato.
A Xerox Corporation é fabricante de impressoras coloridas e monocromáticas, copiadoras e equipamentos de processamento de documentos. Também fornece soluções, serviços, software e suprimentos para que as pessoas possam criar, gerenciar e compartilhar idéias em documentos digitais ou em papel, em suas casas, escritórios e empresas e ambientes de produção de impressões.
A Kana Communications, Inc. desenvolve soluções completas em eRM (Gerenciamento de Relacionamentos Empresariais) com arquitetura baseada na Web, fornecendo aplicativos de interação e de eBusiness integrados com uma plataforma escalável e modular tanto para a Internet quanto para outras empresas. As soluções fornecem portais pessoais que permitem que consumidores, parceiros e as próprias empresas tenham visão global e integrada de sua comunicação e relacionamento.
Essa visão inclui o gerenciamento de vários canais de contato, como respostas automáticas a e-mails de forma personalizada; teste, aprovação, envio e acompanhamento completo de campanhas via Web; auto-atendimento de clientes pela Web; atendimento virtual; atendimento ao vivo por chat, mensagens em tempo real, comunicação de voz pela Web ou por telefone e ainda interação pessoal como, por exemplo, a visita à uma loja da empresa; assim como outros aplicativos de e-business e comunicações para integrar as funções de marketing, vendas e serviços.
A Kana possui cerca de mil clientes no mundo, incluindo 14 dos 20 sites mais visitados da Internet. Sua sede fica em Redwood City, Califórnia, com escritórios em todo o mundo. O telefone no Brasil é (11) 5095-3423, em São Paulo.
