Evoluindo a relação com o cliente. Esse é o slogan utilizado pela Ouvidoria da Companhia Paranaense de Energia, a Copel, que opera da geração, transmissão, distribuição e comercialização. O case, apresentado com exclusividade no evento de Relacionamento com Clientes, da Grube Editorial (revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br), pelo responsável pela área, Adelcio Luiz Volpi, demonstra a necessidade da “vontade política” para a constituição da área, como reconhece o executivo. Instituída em 1994, foi extinta pouco depois, com manutenção unicamente do serviço de atendimento às reclamações e vinculada à área de marketing, com seu diretor respondendo pelo serviço e, conseqüentemente, sem estrutura formal. Ela foi recriada em agosto de 2003.
“Ela passou a operar de forma independente, com foco de atendimento aos clientes internos e externos, e sendo vinculada diretamente à Presidência, através de uma superintendência. Esse caminho contribuiu para eliminar problemas hierárquicos e contornar política organizacional”, comenta. Adelcio defende a tese de que a atuação “profícua da Ouvidoria” pressupõe o amplo e irrestrito acesso a todas as unidades da empresa, sendo, por essa razão, seu vínculo funcional estabelecido junto à alta direção. Por suas ações, ela está vinculada ao planejamento empresarial da companhia.
A estratégia da operação, hoje, passa pela tese de empresa única, com a centralização na ouvidoria do canal de recebimento e respostas a reclamações, sugestões, esclarecimentos e denúncias externas e internas, demonstrando unidade no processo de comunicação da companhia com seu público interno e externo – hoje são 3,3 milhões de consumidores e 6.500 funcionários. A estrutura atual está interligada à área de gestão de processos, gestão administrativa financeira, sistemas de informação, núcleo de atendimento externo e é um canal de comunicação confidencial. E seu foco é representar o cidadão junto à empresa, com estrutura acessível e preparada para dar atenção às demandas oriundas de seus públicos diversos.
Entre as atribuições da Ouvidoria estão o relacionamento com clientes, cidadãos e público interno, com instituições públicas e privadas – Ouvidoria da Aneel, Ouvidoria Geral do Estado, e outros órgãos vinculados a defesa do cidadão e de consumidores – e internamente sugerir medidas para a melhoria dos produtos e serviços, a partir da análise de críticas e sugestões recebidas. Uma das práticas da Ouvidoria é o respeito à ética. Adelcio explica que, sendo o conteúdo das demandas do atendimento de cunho crítico, questionador e de denúncias, é fundamental que sua atuação (comportamento dos empregados e o trâmite dos processos) seja conduzida de forma reservada, íntegra e com qualidade. Assim, as demandas são tratadas em âmbito restrito pela Ouvidoria e pela área envolvida.
Associada à ética está a qualidade do atendimento. Ele comenta por exemplo que uma vez que as demandas da Ouvidoria referem-se a situações-problema, relativas a produtos e/ou serviços, ela deve primar pela excelência no atendimento. “É preciso buscar o uso de tecnologias modernas e apropriadas, dimensionar adequadamente e reciclar constantemente sua equipe de colaboradores, como forma indispensável ao êxito de sua atuação”, diz. A motivação, de acordo com ele, passa pela consciência de cidadania, compromisso com a sociedade, excelência no atendimento ao cliente e governança corporativa.
Um exemplo típico de mudança interna demonstrado por Adelcio foi no Manual de Instruções Comerciais. A re-ligação do serviço sempre foi vinculado à mudança de titularidade, em caso de débito pendente. A questão acabou resolvida com a alteração no próprio Manual, definindo que a unidade consumidora é apenas o local da prestação de serviços e que os débitos são vinculados ao consumidor. Este é um exemplo que o executivo utiliza para justificar a necessidade de independência para atender as demandas (reclamações, sugestões) que muitas vezes acabam recaindo sobre alinhamento de processos e mudanças organizacionais. “Sempre analisamos os casos e, havendo necessidade, elaboramos estudos e propomos mudanças”, explica.
Futuro – As ações futuras, de acordo com Adelcio, passam por várias estratégias. A primeira delas é a consolidação da cultura empresarial pró Ouvidoria. Depois, a valorização da imagem da companhia pela adoção de boas práticas norteadas pelos princípios da transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade e benefícios a acionistas, clientes, fornecedores, governo, sociedade e principalmente ao quadro de colaboradores. Ele aposta que as boas práticas e resultados podem chegar a itens como a valorização das ações da companhia no mercado interno e externo, ampliação das ações sociais, acesso facilitado a recursos financeiros para novos investimentos e maior segurança aos acionistas nos investimentos realizados.
