A sinergia fez a diferença

O objetivo de ter a plena satisfação do cliente, levou a Fiat Automóveis, no País há 26 anos, a rever todo seu processo de relacionamento com clientes finais, internos, empresas do grupo e com a rede de concessionárias. A estratégia definida pela montadora foi centralizar a operação da Central de Relacionamento Fiat, em uma aposta de um serviço eficaz e cordial, através dos diversos canais de comunicação. E a missão foi entregue à Atento Brasil, para agregar seu expertise.
Os desafios eram unificar a política de atendimento, definir o volume de ligações identificando perdas e demanda, reduzir tempo de respostas com foco em solucionar problemas e disponibilizar linhas telefônicas para suportar a demanda do 0800, além de disponibilizar tecnologia. A aposta era colher, como resultado, maior eficiência no volume de vendas, transformando a operação em uma central de informações e geradora de negócios.
A implementação da nova central foi composta por quatro fases, realizadas de forma gradativa e sem transtorno para o cliente final. A primeira fase foi iniciada em março de 2001, na unidade CallCenter Marea, a segunda teve início no mesmo mês nas unidades do Rio de Janeiro e Porto Alegre. Em abril do mesmo ano, foi implantado em Recife, Brasília e Curitiba. Ainda em abril a Central de Relacionamento Fiat completou a transição de uma central descentralizada para uma centralizada, com a implantação em São Paulo e interior de São Paulo. A central passou a ter uma estrutura com 18 pontos de atendimento e 39 funcionários. E ficou dividida por células de atendimento para telemarketing ativo e telemarketing receptivo.
Quanto ao funcionamento, estabeleceu-se que é importante haver uma boa definição do processo de atendimento e do fluxo de informações, a otimização das informações dentro da operação torna mais dinâmico o atendimento. Quando é definido um fluxo hierárquico no atendimento, todas as informações são disponibilizadas da mesma forma para todos. Existe um direcionamento de operadores para dar prioridade ao atendimento, independente do canal de comunicação (e-mail, fax, telefone). São feitos acompanhamentos e execução de avaliação de desempenho,de forma criteriosa, com monitoria constante (de acordo com o calendário de monitorias), seguido de feedback imediato. Com relação aos recursos humanos, foram efetuados dois tipos de investimentos em treinamento técnico: de produto, na fábrica e no Senai; e de atendimento, na Atento.
Na prática, os resultados mostraram que o volume geral de ligações recebidas, no mês de maio de 2003, foi 35.902. O índice de abandono ficou em 2.686. O nível geral de serviço realizado pulou de 79% para 81%. Para os meses de janeiro a junho de 2003, o tempo médio operacional manteve-se entre 201 e 230 segundos. Outro destaque da operação é conversão em vendas de 17% das 2.748 ligações. As novas opções de acesso à central como 0800, e-mail, atendimento on line, resultaram na redução do volume de ligações e dos custos com telefonia.