A voz dos consumidores

Apenas na primeira semana de funcionamento, a ouvidoria do PROBARE (www.probare.org.br), inaugurada em 24 de novembro passado, já registrava dezenas de manifestações de júbilo e apoio à instituição do programa. O sentimento generalizado, transparecido nas observações dos usuários, é o de que o consumidor em geral se sentia sem direito a voz quando se tratava de reclamar, dar sugestões ou simplesmente tirar dúvidas quanto à relação mantida com os serviços de atendimento ativo e receptivo.

“O consumidor brasileiro se sentia meio desamparado quando surgia alguma dúvida ou insatisfação frente a um atendimento telefônico, ou mesmo na internet. Agora, já temos aonde recorrer”, diz Marco Antonio Naletto, médico, 42 anos. Ele espera que o novo código possa colaborar para que aconteça, no Brasil, um relacionamento empresa-cliente de primeiro mundo. “Saudamos com entusiasmo essa oportunidade de podermos fazer nossas manifestações a respeito dos serviços de atendimento”.

Já para Elizabeth Horens, técnica em Segurança do Trabalho, aposentada, 49 anos, “excelente idéia dos senhores. Nós, consumidores, achávamos que estava tudo muito solto, largado. Era mesmo preciso organizar esses serviços de atendimento e de vendas por telefone. Era preciso regulamentar”. Na análise dessa consumidora, há, no Brasil, empresas cujo relacionamento com os clientes pode ser considerado quase perfeito. “E queremos que essa qualidade se estenda, se possível, a todas as organizações do setor. No atendimento em geral. Pois, de repente, nos deparamos com relacionamentos que são a antítese disso. Agora, com essa providência dos senhores, temos a certeza de que haverá mais treinamento, mais preparo e qualificação dos profissionais da linha de frente. Parabéns!”.

Experiências positivas – As manifestações dos consumidores e clientes, ao saberem da auto-regulamentação, se estendem também ao entendimento do que venha a ser um relacionamento mais do que satisfatório. Para Mauro Witkowski, professor-doutor de Física, 48 anos, por exemplo, “regulamentando os serviços de relacionamento e coibindo os abusos – que acontecem naturalmente em qualquer atividade humana lucrativa -, vai-nos possibilitar desfrutar de mais experiências positivas no contato com nossos fornecedores de produtos e serviços. Mais do que uma relação, uma série de verdadeiras experiências”.

Em palavras que praticamente concordam plenamente com esse consumidor, o músico Hilton Acioli, que também é professor, por sua vez, afirma que “num país com tão má distribuição de renda, consumir – por si só – já é algo que, ao invés de ser um ato naturalmente prazeiroso, causa desgastes. Os orçamentos são apertados e, quando nos deparamos com um atendimento classe A, até nos esquecemos da situação difícil e consumimos com mais prazer. Por isso, saúdo com alegria essa iniciativa das empresas do setor”.

Já do consumidor Sérgio Belleza Filho, ouvidoria do PROBARE recebeu sua manifestação, tomou providências e, satisfeto com o resultado, Sérgio respondeu: “Gostaria de parabenizar esta ouvidoria! Menos de 24 horas após o email que me enviaram, recebi telefonema da organização envolvida, dizendo que já haviam identificado meu problema e que a linha do meu celular voltaria a funcionar, o que aconteceu cerca de duas horas depois!! Aproveitei a ligação e pedi solução para um outro problema com outra linha junto àquela operadora e a representante daquela empresa se prontificou a investigar. Espero que a eficiência do PROBARE e do atendimento que recebi desta vez seja um padrão para sempre. Parabéns!”

Manifestações de apoio – Entre as centens de manifestões que chegaram ao site do programa, acessando a ouvidoria, destacamos mais os seguintes: “Parabéns pela criação desse serviço, estávamos precisando”, Edson Hirochi Takata;

“Que bom termos este canal direto. Desejo boa sorte e que o trabalho possa contribuir com bons resultados para todos!”, Wania Aragão Reis;

“Espero que o PROBARE, em conjunto com a Anatel, tome as devidas providências para melhorarem o panorama dos principais callcenters do país”, Jefferson Jerosch Pinto;

“Enfim um órgão para nos ajudar neste sentido.”, Oswaldo José Batista da Silva;

“Parabéns pela iniciativa e boa sorte”, Adroaldo Solla;

“Parabéns pela iniciativa de criar um site de auto-regulamentação”, Fabio Luiz Braggio;

“Parabenizo-os pela iniciativa. Conto com vocês e novamente meus PARABÉNS!”, Marcelo Longato;

“Que bom que temos um novo meio para nos ajudar”, João José Monteiro de Barros Fidalgo;

“Muito legal esse site!!! Realmente era o site que faltava”, Andrey Abel Jankovitz;

“Numa ocasião, me senti extremamente lesado e solitário. E senti falta de um organismo regulador como esse”, Luis Henrique Possatti Ferreira



SUCESSO EM PROGRAMAS DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO NO BRASIL

O mercado da publicidade e o do consumo de café só tiveram a ganhar com seus bem-sucedidos programas de auto-regulamentação

Uma das incontáveis vantagens da democracia, frente a regimes totalitários, é a possibilidade de cidadãos e empresas se organizarem. E estabelecerem regras e providências, em prol do bem social, em áreas onde o Estado é naturalmente incompetente para agir. É quando a sociedade civil dá as respostas para seus próprios problemas, como no caso de associações, ONGs e programas de fiscalização e apoio. No Brasil, programas de auto-regulamentação se inserem nesse panorama e têm sido muito bem-sucedidos. Exemplos dos mais notáveis são o Conar – Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária e o Programa de Auto-Regulamentação da Indústria do Café.

No caso do Conar, diferentemente do que acontece com o PROBARE, seu escopo é mais fiscalizador e punitivo. O Código dos publicitários atende a denúncias de consumidores, autoridades, dos seus associados ou ainda formuladas pela própria diretoria. Feita a denúncia, o Conselho de Ética do Conar – o órgão soberano na fiscalização, julgamento e deliberação no que se relaciona à obediência e cumprimento do disposto no Código – se reúne e a julga, garantindo amplo direito de defesa ao acusado. Se a denúncia tiver procedência, o Conar recomenda aos veículos de comunicação a suspensão da exibição da peça ou sugere correções à propaganda. Pode ainda advertir anunciante e agência.

Os preceitos básicos que definem a ética publicitária são os seguintes: todo anúncio deve ser honesto e verdadeiro e respeitar as leis do país; deve ser preparado com o devido senso de responsabilidade social, evitando acentuar diferenciações sociais; deve ter presente a responsabilidade da cadeia de produção junto ao consumidor; deve respeitar o princípio da leal concorrência e deve respeitar a atividade publicitária; e não desmerecer a confiança do público nos serviços que a publicidade presta.

Respondendo à ameaça – O Conselho de Ética do Conar está dividido em seis Câmaras, sediadas em São Paulo, Rio, Brasília e Porto Alegre e é formado por 132 conselheiros, entre efetivos e suplentes, recrutados entre profissionais de publicidade de todas as áreas e representantes de consumidores. Todos trabalham para o Conar em regime voluntário.

O Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária nasceu de uma ameaça ao setor no final dos anos 70. O governo federal pensava em sancionar uma lei criando uma espécie de censura prévia à propaganda. Se a lei fosse implantada, nenhum anúncio poderia ser veiculado sem que antes recebesse um carimbo “de acordo” ou algo parecido.

Diante dessa ameaça, – um retrocesso para um país que reconquistava às duras penas seu direito à liberdade de expressão – surgiu.uma resposta inspirada: auto-regulamentação, sintetizada num Código, que teria a função de zelar pela liberdade de expressão comercial e defender os interesses das partes envolvidas no mercado publicitário, inclusive os do consumidor. A idéia brotou naturalmente a partir do modelo inglês e ganhou força pelas mãos de alguns dos maiores nomes da publicidade brasileira.

Em 1978, era fundado o Conar, uma ONG encarregada de fazer valer o Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária. Desde então, e até 2003, o Conar já havia instaurado mais de 4 mil processos éticos e promoveu um sem-número de conciliações entre associados em conflito.

Um café mais puro – No caso do café brasileiro, o programa de auto-regulamentação da indústria surgiu em 1988. E nasceu mais pela necessidade de salvar um mercado que sofria de uma péssima imagem do que para enfrentar ameaças do governo. Pesquisas realizadas na época apontavam um total descontentamento dos consumidores e a existência de aventureiros que fraudavam a produção. Também diferentemente do PROBARE, o programa do café tinha um objetivo mais saneador e fiscalizador.

Suas principais metas era as seguintes: sanear a indústria do café; desenvolver a credibilidade no produto ao consumidor brasileiro; desenvolver em todo o público conhecimentos sobre o produto; retornar o consumo per capita ao nível de 5,9 kg/ano. Inicialmente, para colocar em prática e coordenar o programa, a entidade criou um Comitê de Auto-Regulamentação e instituiu o Regulamento/Acordo de Comportamento Ético do Programa de Controle de Pureza do Café Torrado e Moído. E foi criado o Selo de Pureza para o café brasileiro.

Quando o programa foi lançado, 319 empresas representando 463 marcas, responsáveis pela industrialização de 330 mil sacas/mês, já faziam parte do programa. Hoje, o programa conta com a participação de 500 empresas, com mais de 1000 marcas sendo comercializadas e que representam 480 mil sacas/mês. Na época da implantação do programa, mais de 30% das marcas de café analisadas burlavam a legislação, ou com impurezas acima do limite de tolerância, ou com mistura de outras substâncias.

E o programa deu certo. Atualmente, menos de 5% das marcas são impuras ou adulteradas, e elas representam apenas 1% do volume de café comercializado no mercado interno.

(Fontes: Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária e ABIC – Associação Brasileira da Indústria do Café)