Contra filas, contra mau atendimento, contra fraudes

Fundada dia 12 de janeiro de 1861, a Caixa Econômica Federal nasceu com a missão de conceder empréstimo e incentivar a poupança popular, além de inibir a atividade de empresas que não ofereciam garantias aos depositantes e cobravam altos juros. 144 anos depois, a Caixa se consolida como instituição respeitada, com 60 mil funcionários, duas mil agências, mais de seis mil correspondentes bancários (loterias e outros lugares onde a Caixa está presente) e uma carteira que ultrapassa 100 milhões de clientes. Mas, clientes e cidadãos?! O alinhamento político da instituição, tanto focado no relacionamento interno quanto externo, a levou a implementar em 2002 a ouvidoria, como um órgão para ser o advogado do cliente, operacionalizado nas mãos da executiva Isabel de Fátima Ferreira Gomes.
Formada por uma equipe de 38 profissionais, a área recebe perto de 700 mensagens diárias, que Isabel chama de manifestações de clientes externos – destes, 90% através do 0800. Até então a instituição contava com o Serviço de Atendimento a Cliente, o SAC, vinculado ao marketing, e a Ouvidoria nasceu com a filosofia de dar um passo à frente no tratamento das petições de forma sistematizada, visando resolver, não apenas o problema, mas o processo que o causou. “Enquanto o SAC tem a atribuição de atender a solicitação, a missão da Ouvidoria é interpretá-la, identificar falhas e contribuir para a melhoria dos processos, serviços e produtos da empresa”, explica Isabel.
Mas o serviço é prestado também ao cliente interno. São mais 170 reclamações diárias, sendo 99% através da intranet. Mas, nada impede que o funcionário reclame pessoalmente, apesar da disponibilidade de outras ferramentas como carta e telefone, que garantem anonimato. “Além disso, a intranet é disponibilizada a todos os funcionários”, afirma. Dos cinco motivos mais reclamados, três versam sobre o tempo de espera nas filas de atendimento. “Realmente este problema é o mais demandado, mas vamos resolvê-lo, procurando sensibilizar os funcionários para que haja uma melhora neste quesito”, pondera Isabel.
Ela reconhece a questão como grave, mas lembra os avanços dos últimos anos, lembrando de um ranking mensal que o Banco Central criou para listar as instituições com mais reclamações. “Somos o único banco de grande porte que em 2004 não entrou nenhuma vez no ranking, o que comprova os melhoramentos. No entanto, ainda existem coisas a serem feitas e que vamos fazer, com certeza”, entusiasma-se a executiva. Uma necessidade é a ampliação do quadro de pessoal, identificado como um dos gargalos ao mau atendimento. Para isso, a instituição planeja contratar mais oito mil funcionários já neste primeiro semestre de 2005 – e a maioria para o setor de atendimento a clientes.
Como a ampliação do quadro funcional depende de decisão política (autorização do Ministério do Planejamento), a organização tem procurado otimizar o pessoal interno com uma política clara de disseminar a cultura do bom atendimento internamente. Ao mesmo tempo, reivindica junto ao Ministério a ampliação do número de pessoas e procura cumprir a meta estabelecida pelo Presidente Lula na última reunião ministerial do ano: dos colaboradores terem verdadeira obsessão contra as filas, o mau atendimento e as fraudes. “O Presidente disse que quer e vai cobrar uma radicalização da transparência nas estatais, pois a melhoria do atendimento interessa à coletividade, além do compromisso do Governo Federal”, justifica Isabel. O passo, agora, é de sair do período neo-liberalista, com foco em lucro. “Passamos pela fase onde o importante era o resultado financeiro, independente do impacto no atendimento ao cliente. Procuramos disseminar internamente que o lucro não é tudo”, pondera.