As empresas de call center dependem demais dos Recursos Humanos. Um exemplo prático que acontece ‘n’ vezes ao dia: o cliente de um banco exige um serviço de primeira qualidade, caso contrário migrará para o concorrente – que tem de sobra no mercado. Para recuperar este cliente ou conquistar um novo, a instituição precisa despender mais recursos. Isso sem falar no efeito dominó, pois um cliente insatisfeito, fatalmente irá propagar essa insatisfação para mais pessoas, que como ele também é, ou pode vir a ser cliente do banco, que por sua vez é cliente do call center. É por isso que na Work, os recursos humanos são, ao lado dos clientes, a razão principal da companhia.
A Work dispõe de uma estrutura de Recursos Humanos própria, na qual profissionais especializados recrutam, fazem seleção, treinamento, desenvolvimento e reciclagem de todo o pessoal. Outro diferencial Work é a preocupação constante com a atualização do time de campeões em RH, que freqüentemente recebe cursos externos e de consultores /in company/. Ou seja, a própria área de RH também passa periodicamente por uma peneira, para que desenvolva cada vez mais a sutileza na hora de escolher os craques que comporão a seleção campeã Work. Uma vez selecionados, os craques passarão por Programas de Desenvolvimento Profissional, em que o objetivo é capacitar os carregadores de pianos (assistentes, supervisores), aqueles atletas que a torcida quase nunca percebe.
Em um call center, o primeiro contato com o cliente pode gerar um relacionamento duradouro com vantagens para o tripé empresa cliente-funcionário. Para a empresa, a vantagem é a retenção do cliente que está satisfeito, pois as suas necessidades foram atendidas, e para o funcionário, que mantém o seu emprego e se sente feliz por ter ajudado alguém a encontrar o que procurava. Por isso, os treinamentos realizados na Work, visam desenvolver a sensibilização do funcionário através da arte, utilizando música, pintura e teatro. “Despertando a criatividade e a percepção dos sentimentos e emoções, o conhecimento racional pode ser melhor aprendido”, destaca Vanessa Feix, diretora de RH.
Capital humano
O diferencial da Work percebido pelos clientes
Ao buscar profissionais para integrar nossa equipe, temos como preocupação inicial a identificação dos mesmos com os valores e cultura da organização, o que facilita o engajamento e leva ao sincronismo de objetivos que se tornam comuns. Esta identificação favorece o desenvolvimento de equipes coesas e comprometidas com o trabalho, contribuindo também para o estabelecimento de um ambiente agradável. Outro fator fundamental é a abertura que encontram para se posicionarem e darem suas efetivas contribuições para constantes melhorias, o que leva os profissionais a se sentirem valorizados, reconhecidos e co-responsáveis pelo sucesso da organização.
Para obtenção da excelência nos serviços prestados, trabalhamos em parceria com nossos clientes, com os quais estabelecemos uma relação aberta e transparente. A percepção de nosso diferencial é decorrente desta relação de confiança, respeito e flexibilidade, para nos adaptarmos à diversidade de necessidades de nossos clientes, o que facilita o alcance dos resultados.
Estamos preparados para o futuro, pois deixamos o cenário que exigia dos profissionais de RH disposição para se adaptarem as mudanças. A exigência do mercado é cada vez maior e somos nós, os profissionais da área que devemos nos antecipar e agirmos como agentes destas mudanças. Com isso, as estratégias da organização são estabelecidas em parceria entre o RH e os diversos departamentos, contribuindo para resultados mais eficazes.
A principal estratégia que utilizamos é o desenvolvimento de programas específicos para cada necessidade de nossos clientes e colaboradores. Através de treinamentos comportamentais e técnicos, abordamos diversos conteúdos que propiciam a capacitação e qualificação de nossos profissionais. Para isso, contamos com profissionais altamente capacitados em RH que buscam desenvolver constantemente recursos didáticos diferenciados e inovadores, como também a elaboração de estratégias de avaliação e acompanhamento de resultados desses programas.
Como um dos principais investimentos da empresa é no capital humano, o objetivo é dar continuidade ao desenvolvimento dos profissionais. Através desta capacitação, propiciamos condições de crescimento interno e mantemos os talentos na organização. Consideramos que não existe um modelo préestabelecido de perfil profissional para ingressar na empresa. As competências exigidas dependem das vagas em aberto, porém é imprescindível que o profissional possua competências compatíveis com a filosofia da empresa, favorecendo assim seu desenvolvimento e aperfeiçoamento dentro da organização.
Atividades
Entre a integração e a ascensão profissional
Além dos treinamentos de integração, reciclagem, simulação e produto, realizados ao longo do ano, a Work promove programas específicos de desenvolvimento que englobam treinamento vivencial. “Afastados do ambiente de trabalho e da rotina do dia-a-dia, em contato com a natureza de paisagem paradisíaca, os participantes fazem exercícios práticos e são motivados a aplicar suas habilidades e conhecimentos no trabalho em benefício de todos”, destaca a diretora.
Em 2003 lançou o PRODS – Programa de Desenvolvimento de Supervisores. Este ano, mais uma vez a Work tomou a dianteira, criando o DASS – Desenvolvimento de Assistentes de Supervisão. Com duração média de seis meses, divididos em várias fases, o objetivo destes programas é “propiciar condições de desenvolver habilidades inerentes à gestão de pessoas e negócios, através da apresentação de conceitos e utilização de instrumentos que visem alcançar resultados individuais e coletivos”, segundo Vanessa.
Enganou-se, quem pensou que acaba por aqui a estratégia de RH. Há os Encontros Motivacionais, que visam trabalhar a auto-estima, o entusiasmo e a alegria de fazer parte de uma seleção de ouro. Através destas iniciativas, a Work detecta expectativas e valores do trabalho em equipe. Projeto Qualidade de Vida – aqui o objetivo é manter o funcionário motivado, através da preservação de sua saúde e da sua valorização. Corpo e mente precisam trabalhar em harmonia com o cérebro: são diversas atividades, que tem como função também a integração social.
A Work oferece oportunidade de ascensão profissional. Começando como operador, o profissional pode galgar alguns postos, dependendo do seu empenho. Para isso foi desenvolvido o PRII – Programa de Recrutamento e Incentivo Interno. A Worknet é uma linha que utiliza a intranet para disponibilizar informações sobre os departamentos e tudo o que acontece na empresa, com fotos de premiações, operadores-destaque, campanhas motivacionais, comemorações de fechamento de metas. O próprio presidente pode ser contatado por qualquer funcionário diretamente, através da Linha Direta e Bate-Papo com o Presidente.
