O modelo criado pela AES Eletropaulo

A Eletropaulo, bem antes de ser privatizada, conhece o trabalho da Ouvidoria. Wanderley Campos, hoje ouvidor geral, lembra que a área foi criada em 1996, ainda como estatal. No princípio, foi criada com o conceito de atender clientes externos, a partir de um número 0800, e ao público interno. Atualmente, a empresa, apesar de sua área geográfica pequena (atende 24 municípios incluindo a cidade de São Paulo), atende 5 milhões de clientes, atingindo um universo estimado em 16 milhões de pessoas.

Mas foi com a privatização em 98, que a ouvidoria passou pelo seu grande teste e acabou se consolidando como instrumento fundamental de relacionamento com clientes para a organização. Campos recorda que foi na época do racionamento que a atenção acabou caindo sobre a área que demonstrou sua importância estratégica. Mais que isso. Campos conta que a chegada de um presidente com visão de cliente acabou contribuindo para a consolidação da estratégia e da própria ouvidoria.

Em 2003, Campos destaca que a ouvidoria passou por uma profunda reestruturação, assumindo papel de focar-se no cliente. A base da revisão passou pela instituição do tripé central de teleatendimento, os grupos de analistas e a fomentação de parcerias internas. Em paralelo, a empresa passou a procurar sistemas que atendesse as necessidades de automatizar os processos. Mas, o mais importante neste processo, de acordo com ele, é a necessidade de autonomia. “Não consigo enxergar uma ouvidoria que não possa opinar, sugerir”, justifica. Para ele, se alguma empresa intenta montar uma “ouvidoria de fachada” é melhor nem seguir o projeto, pois os custos para sua implementação são muito altos, embora não chegue a comentar valores.

Campos reconhece que, em vez de gerar recursos para a empresa, a ouvidoria pode ser um excelente canal para também contribuir com a redução de custos. Ele comenta que o estabelecimentos externos com o judiciário, por exemplo, permitiu redução de custos avaliado em 80% em processos. Outro exemplo é o de um cliente que reclamou ter recebido uma conta de centavos. “O cliente estranhou porque o valor do envio da correspondência era superior ao valor da cobrança”, recorda. Campos identificou um problema de sistema que permitia a impressão das contas. Em parceria com a área de tecnologia, evitou o envio de mais de 1 mil contas no mesmo valor, o que causaria um prejuízo à companhia.

Outra ação da área foi a criação do projeto Conheça Nossa Empresa. O grande objetivo, como esclarece Campos, foi identificar clientes insatisfeitos e com problemas para trazer à companhia, conhecendo seus processos, tecnologia e infra-estrutura. “O resultado foi excelente, pois normalmente o cliente desconhece a complexidade da organização”, explica.