O objetivo é gerar resultados

Tecnologia? Para a CBCC, “é um meio para se conseguir gerar resultados para o cliente, não é um fim em si”. A declaração é de Rodrigo Borer, diretor de Produtos e Tecnologia da CBCC. A justificativa do executivo explica a filosofia corporativa de estar sempre em busca da melhor solução tecnológica, para ofertar o melhor custo/benefício do mercado. “Procuramos sempre nos adaptar às necessidades específicas dos clientes”, diz Borer. Para a CBCC, tudo começa com a avaliação das necessidades da operação para, a partir daí, ir atrás da melhor tecnologia, que deve ser eficiente, flexível e confiável.
Borer salienta duas formas de tratar a questão. Uma baseada na equipe responsável pelo desenvolvimento das soluções, identificando as necessidades do cliente e buscando informações junto aos fornecedores para saber o que existe em termos de soluções, produtos e modelos tecnológicos. A outra, identificar o que o mercado está demandando, para então procurar unir as duas pontas. “Nossa equipe interage com as áreas comerciais na hora de confeccionar um projeto e é responsável por identificar esse tipo de oportunidade”, afirma Borer. Uma questão crítica, segundo Borer, é garantir que está sendo implantado exatamente o que foi projetado. “Quando o ambiente começa a funcionar, entregamos a operação à outra equipe, que assume a responsabilidade do dia-a-dia”, explica.
Outra característica peculiar da CBCC é o perfil misto dos seus funcionários. Enquanto a equipe de analistas, programadores e especialistas têm formação técnica para gerir as operações, os profissionais estratégicos, que desenham as soluções, precisam conhecer todo o projeto. “Estes têm que explicar ao cliente os diferenciais da solução tecnológica e quais são os benefícios que essa solução trará para o seu negócio”, explica Borer.
O desafio é a formação de profissionais com este nível. “É um dos desafios que enfrentamos, recrutar gente para trabalhar dentro de nossa filosofia”, justifica Borer. “A visão do profissional operacional é focada em gerenciar uma parte do projeto, enquanto o estratégico precisa ter uma visão global da operação. “A maior parte desses profissionais são capacitados internamente”, reconhece Borer. “Às vezes formamos e acabamos perdendo esse profissional para a concorrência, mas faz parte do jogo. Estamos satisfeitos em contribuir para o desenvolvimento da indústria”, ilustra. Ele avalia com entusiasmo a formação de capital humano.
Sobre o perfil das soluções, Borer identifica dois tipos de cliente. O primeiro tipo é aquele que especifica o problema e delega à empresa todas as etapas da solução, como por exemplo, qual a fraseologia da URA, o sistema de atendimento e formato dos relatórios. Neste caso a empresa define como deve fazer o serviço. “É simples trabalhar com este cliente porque ele nos dá flexibilidade na busca de ferramentas técnicas a serem disponibilizadas para atender a sua necessidade”, afirma Borer. Neste caso, é desenhado todo o modelo tecnológico dentro do que existe de melhor para o dado problema. “Se ele quer analisar a operação sobre a ótica de quantidade de ligações atendidas por hora, é exatamente isso que vamos apresentar como output”.
Outro perfil é do cliente que quer saber de tudo. Borer ilustra que alguns chegam a definir o fabricante do HD do servidor de banco de dados a ser utilizado. Para este tipo de cliente, a empresa chega às minúcias de ferramentas, processos e procedimentos.
O modelo nestes casos oferece ao cliente o completo acompanhamento de todas as etapas da operação, permitindo a tomada de decisões, quando for o caso, em tempo real. Borer exemplifica que, em determinada operação ativa, o cliente faz o diagnóstico individualizado dos produtos vendidos. Os gestores da operação (supervisores, coordenadores e gerentes) podem focar regiões ou segmentos onde houver maior receptividade. Os processos, automatizados, permitem transformar decisões estratégicas em ações passadas aos agentes. “Para uma determinada operação de venda, os gestores disponibilizam as informações necessárias a cada transação, da forma a obter a maior eficiência possível”, detalha Borer. O que o agente faz na hora em que está ao telefone está determinado no script e pela gestão do supervisor. E a operação segue, em equipe, com o coordenado e o gerente. “Assim funciona a equipe da CBCC”, resume o executivo. “Todos têm objetivos específicos dentro da cadeia produtiva”, explica Borer. O modelo segue o conceito de gerar resultados de valor para o cliente. “Estamos o tempo todo procurando alinhar os objetivos do cliente com os nossos objetivos operacionais”, ressalta Borer.
O papel da tecnologia, dentro deste modelo, é fornecer ferramenta para a gestão e oferecer toda a infra-estrutura à operação, como DAC, URA, base de dados, discador, etc. O executivo reconhece a necessidade de ponderar a medida entre entender que o cliente está sempre em busca de melhores preços e as ferramentas necessárias à operação. Para Borer, algumas premissas são indispensáveis. “Sempre procuramos, dentro destas premissas, a melhor relação de preços e propor alternativas para que ele atenda suas necessidades. No final das contas, queremos que ele fique satisfeito com os nossos serviços”, pontifica Borer.