Aneel. A competência na crise
Durante muito tempo, a agência trabalhou em silêncio. Mas na crise de 2001, que ameaçou o País com um “apagão”, pôde, afinal, dizer a que veio
A ouvidoria da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) nasceu com ela, em dezembro de 1996. Mas, embora considerada das mais competentes, viveu no anonimato até a crise de energia que, em 2001, chegou a ameaçar a continuidade do abastecimento. Somente então é que a agência pôde mostrar a que veio, administrando, em maiores crises, os impasses envolvendo concessionárias, permissionárias, autorizadas, produtores independentes, autoprodutores e, ainda, o consumidor final por eles atendidos.
O modelo adotado, com certeza, explica a agilidade que tem a ouvidoria da Aneel, “com grau de autonomia e poder o bastante para gerenciar os interesses de todos os elos da cadeia”, garante José Augusto da Silva, superintendente de Mediação Administrativa Setorial.
Empregando cerca de cem pessoas, o órgão se reporta diretamente ao diretor-ouvidor e opera em estreita parceria com o serviço de call center da Aneel, recebendo, por ano, algo em torno de 900 mil chamados, que entram pelos diferentes canais: telefone 0800, Internet (e-mail e chat on-line), carta e fax. O que o sustenta o serviço, tecnicamente, é o Sistema de Gestão da Ouvidoria (SGO), conjunto de aplicativos desenhados internamente, e que garante a eficiência no atendimento à demanda.
Correios. Responsabilidade de porta em porta
Mesmo após a privatização, a Empresa Brasileira de Correios de Telégrafos mantém o padrão de qualidade, muito por conta da ouvidoria
Sobre a maioria das empresas de serviços públicos não se pode dizer o mesmo que comenta acerca dos Correios: a privatização não fez despencar a qualidade. Diretamente ligada à presidência, a ouvidoria, com toda a certeza, tem muito a ver com isso. Com apenas nove pessoas, desde 2002, ela registra, relata e encaminha às áreas competentes todas as queixas registradas pelos clientes – apenas 70 por mês, média considerada bem razoável para uma empresa de leva, de porta em porta, em todas as regiões do País, milhões de correspondências e encomendas.
O ouvidor Marcus Vinicius Dellacqua Machado atribui o sucesso da operação a uma série de fatores, inclusive às sugestões de melhoria dos processos administrativos, cuja agilidade se reflete no serviço prestado pela empresa. Mas o que também conta é o fato de a ouvidoria, municiada pela informação que entra pelo call center e ciente das demandas dos cidadãos, ter poder para sugerir e coordenar a estratégia de relacionamento da empresa com eles. “Nós assumimos o papel de porta-voz do cliente na organização”, resume Marcus Vinicius.
No dia-a-dia, o maior número de reclamações diz respeito ao serviço sedex a cobrar. Em 80% das reclamações dos clientes sobre esse serviço refere-se ao atraso no pagamento do valor da mercadoria ao remetente da encomenda. Diante dessa demanda, a Ouvidoria encaminhou o caso para as áreas gestoras que o analisaram e decidiram pela utilização da estrutura do banco postal para agilizar o pagamento do valor da mercadoria ao cliente.Outro caso refere-se à obrigatoriedade de postagem de encomenda sedex a cobrar aberta de forma a verificarmos o conteúdo do objeto, propiciando maior segurança para o destinatário.O terceiro caso é a avocação para a ouvidoria de promover a indenização excepcional nos casos não previstos em normas da organização, ou seja, à luz do código de defesa de consumidor, do Código de Ética da organização e de outros instrumentos de defesa do consumidor a ouvidoria decide em favor do consumidor final.O último caso foi a remodelagem do serviço de atendimento aos clientes, envolvendo o 0800, a internet e a força de vendas.Criamos opções de o cliente contatar a organização e racionalizamos o relacionamento com o cliente, tornando-o ágil e eficaz, criando até o portal Fale com os Correios.
Ligação direta com a presidência e controle do call center garantem o sucesso da ouvidoria da Caixa Econômica Federal
Melhoria na qualidade do papel dos extratos enviados aos clientes, que, ruim, tornava ilegíveis as informações. Mas, também, sensíveis mudanças no modelo de contrato, na abertura de contas de cheque especial, de modo a resguardar, legalmente, os direitos dos correntistas. Eis duas das maiores conquistas contabilizadas pelos clientes da Caixa Econômica Federal. Mas talvez muito poucos saibam que as devem à intensa mobilização do serviço de ouvidoria – honra seja feita, um dos mais atuantes, no que diz respeito a instituições financeiras, alvos constantes de reclamações.
Criada em 2002, a ouvidoria da CEF tem a favor dela a própria estrutura adotada, que lhe garante ligação direta com a presidência e, principalmente, ascensão total sobre os serviços de call center – a porta de entrada de reclamações, sugestões e, eventualmente, de elogios. Mas o que, segundo a ouvidora, Isabel de Fátima Ferreira Gomes, contribui para a eficiência do serviço é a autonomia. “Nosso único compromisso é, exclusivamente, com a defesa dos interesses dos clientes da CEF”, resume a executiva.
A orientação estratégica, segundo ela, está pautada pelos princípios de gestão participativa, transparência administrativa e responsabilidade social. Mas, igualmente, pela ambiciosa meta de universalização dos serviços, o que implica divulgação constante e incentivo ao uso dele, por parte dos cidadãos.
O esforço está sendo recompensado.Com 56 colaboradores, dos quais 30 operadores de call center terceirizados, a ouvidoria recebe por carta, telefone (sistema 0800), fax e Internet 32 mil ligações por mês, que geram, em média, 11 mil registros de ocorrências na ouvidoria externa e outras 2.800 na interna (canal Viva Voz).
MTE. Comunicação direta com o cidadão
A principal orientação do Ministério do Trabalho é que a ouvidoria esteja totalmente atenta ao cumprimento das leis que protegem os empregados, muitas vezes desrespeitadas
A ouvidoria do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), criada em 26 de maio de 2004, é comandada por Flavia Maron Diaco, que responde diretamente ao ministro Ricardo Berzoini. “O nosso nível de autonomia é total. Temos respaldo do ministério para tratar de todos os assuntos pertinentes a este canal. Os assuntos que não estão diretamente ligados a nós encaminhamos para a área responsável para que seja apresentada uma solução”, explica a ouvidora. A principal missão do serviço é funcionar como um canal direto de comunicação com o cidadão. Em média, ele recebe 232 mil manifestações por mês. Para suportar a demanda, conta com 48 funcionários.
Os casos de resposta exemplar, segundo a executiva, são muitos. Mas ela se lembra bem de quando uma pessoa, há poucos meses, encaminhou à ouvidoria a informação de que determinada empresa no Estado de São Paulo mantinha grande número de funcionários sem registro em Carteira de Trabalho, além de outras irregularidades trabalhistas. A denúncia foi encaminhada à Delegacia Regional do Trabalho de São Paulo, que concluiu o relatório da fiscalização em 30 dias. A investigação comprovou que 50% dos funcionários que trabalhavam na empresa em questão estavam sem registro e, por conta da ação da DRT, após conciliação, 90% deles foram registrados, sem necessidade de recorrer ao Poder Judiciário.
A ouvidoria ainda não está automatizada. Mas Flávia informa que, ainda neste ano, mediante licitação, será escolhido o sistema que deverá emprestar maior velocidade e precisão aos atos que envolvem a defesa dos interesses dos trabalhadores. Por enquanto eles podem se comunicar com a ouvidoria por meio do formulário eletrônico, disponível na página do Ministério na web (www.mte.gov.br), e-mail e, ainda, por intermédio da Central Relacionamento Trabalho e Emprego, que atende por duas linhas de sistema 0800, uma para as regiões Sul, Centro-Oeste, mais os estados do Acre e Rondônia, e outra para responder aos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e demais localidades. Mas o atendimento também se faz por cartas ou pessoalmente. Para buscar informações e literatura a fim de melhor orientar o trabalho, Flávia recorre aos grupos de trabalho, CLT (Consolidação das Leis Trabalhista), publicações específicas, livros, revistas e sites.
UFJF. A aula é de cidadania
Com uma ouvidoria ativa, a Universidade Federal de Juiz de Fora mostra que tem muito mais a ensinar do que as disciplinas curriculares
Na área acadêmica, a ouvidoria da Universidade Federal de Juiz de Fora, em ação desde 1996, não é, tão-somente, a mais enxuta de que se tem notícia, com apenas uma pessoa – a figura da ouvidora. Também é das mais eficientes, muito por conta da visão de democracia da primeira titular, a professora Clélia Maria Miranda de Castro. Um trabalho que teve continuidade nas gestões das professoras Elisa de Oliveira Mello, que deixou o cargo em 2001, e Flora Beatriz Pittella da Silva, hoje à frente da ouvidoria, tanto quanto as antecessoras, nomeada pelo Conselho Universitário.
“O modelo organizacional ajuda muito. A ouvidoria foi estruturada de modo a atender aos valores priorizados pelo regimento: flexibilidade da estrutura administrativa, rapidez no tratamento das demandas, exatidão no encaminhamento e nas respostas a elas, visibilidade e transparência nas ações, multiplicidade nas demandas diferenciadas, pulverizadas e até conflitantes e, acima de tudo, consistência no compromisso do aprimoramento institucional”, enumera Flora Beatriz, que, com autonomia total, responde diretamente ao Gabinete da Reitoria.
Sempre de olho nos direitos do aluno, ouvidoria sustenta o trabalho no diálogo. Cabe a ela receber, analisar, responder e encaminhar aos setores competentes, para solução todas demandas – reclamações, pedidos, consultas e sugestões dos usuários, internos e externos. “A ouvidoria é uma espécie de termômetro, que nos ajuda a manter a saúde e a vitalidade da instituição universitária”, resume a professora. Única funcionária do órgão, ela atende por carta, fax, telefone e Internet (e-mail), cerca de 400 solicitações por mês.
Entre as muitas melhorias no relacionamento da universidade patrocinadas pela ação da ouvidoria, Flora Beatriz cita a informatização do sistema de gestão das Bibliotecas Central e Setoriais; a contratação de docentes para vários cursos; a universalização do ensino de idiomas, mediante criação de turmas noturnas; o fim das longas filas no restaurante universitário, graças a uma série de medidas de ordem administrativa; e, ainda, o aprimoramento do esquema de segurança do campus, a partir de melhorias no sistema de iluminação.
BEC. Ouvidoria vira ferramenta de fidelização
O Banco do Estado do Ceará foi um dos primeiros no País a implantar serviço de ouvidoria e contabiliza os lucros da boa imagem que isso ajuda a projetar
Com uma rede de 60 agências, distribuídas pelas cidades do Estado e em Brasília, aos 40 anos, o Banco do Estado do Ceará foi um dos primeiros no País a criar, em 2000, um serviço de ouvidoria, para dar encaminhamento às demandas dos clientes. E atribui, grande parte à iniciativa a fidelidade dos correntistas à instituição. O resultado está estampado no balanço financeiro sempre positivo, que garante ao banco lugar cativo na lista das 50 maiores instituições financeiras em operação no País.
Subordinada à Gerência Comercial e diretamente ligada ao call center a ouvidoria, segundo a titular, Paulo Vasconcelos Siebra, a ouvidoria do BEC tem autonomia o bastante para encaminhar os problemas às áreas competentes e, ainda, recomendar a correção de distorções, com a finalidade de aprimorar a qualidade dos produtos e serviços do BEC. Altamente informatizado, por intermédio da central de atendimento, com dez operadores, a ouvidoria do BEC recebe, mensalmente, por fax, telefone e Internet (e-mail e chat) 170 mil demandas.
Hospital de Bonsucesso. Combate à doença da displicência
As dificuldades são imensas. Mas a ouvidoria do hospital tenta defender o interesse dos pacientes, que sofrem do mau-atendimento prestado por um sistema em crise crônica
A saúde do sistema de público de assistência médico-hospitalar, já se sabe, por diversas razões, a começar pela falta de investimento, vai de mal a pior. Mas existem iniciativas que, a despeito das limitações, por conta da mesma doença (falta de verba), se não trazem a cura de todos os males, pelo menos ajudam a evitar o colapso total, minorando o sofrimento da população. É o caso da ouvidoria do Hospital Geral de Bonsucesso, no Rio de Janeiro, criada em 2001, cuja luta é contra a displicência no tratamento aos pacientes.
Nessa verdadeira cruzada, cada erro gera aprendizado e medidas corretivas. É o que se pode apreender das experiências relatadas pela ouvidora Roselane Acioli de Medeiros Cunha. Há poucos meses, a partir do tumulto gerado pela morte de um paciente em pleno horário de visita, ela recomendou que se adotassem vários procedimentos, com a finalidade de melhorar o atendimento aos pacientes graves e, ainda, preservar o emocional dos familiares, quase sempre, naturalmente estressados pela situação.
Diretamente ligada à diretoria do hospital, a ouvidoria não conta com o respaldo de um call center: os registros são todos feitos no contato pessoal com os pacientes e familiares. “Mas isso não nos impede serviço de responder a todas as solicitações de apoio que nos são encaminhadas e, ainda, receber, registrar e encaminhar todas as denúncias e reclamações aos setores aos quais compete tomar providência”, garante Roselane, que gerencia uma equipe de seis pessoas. Na luta para solucionar os problemas, o que, segundo ela, atrapalha muito é a lentidão dos processos de licitação, que acabam, muitas vezes, atrasando a solução dos problemas, na maioria decorrentes da falta de recursos – materiais e humanos.
ANTT. Autonomia como sinônimo de agilidade
Com autonomia total para encaminhar as demandas, a ouvidoria passou de duas mil chamadas, em 2002, para 120 mil, no ano passado
A ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestre é outra prova de que, nesse tipo de serviço, a autonomia, combinada ao poder de decisão e capacidade de mobilizar os envolvidos na resolução dos impasses, faz toda a diferença, avalia o ouvidor, Marcos Jorge Matusevicius. Mas a estrutura organizacional também ajuda muito. Ativado em 2002, um ano depois da criação da ANTT, o órgão regulador, cujas diretorias trabalham em regime de colegiado, dispõe, além do ouvidor, de um procurador-geral e um corregedor.
Mais do que isso, porém, tem liberdade para requisitar explicações e providências a quaisquer setores da agência e, ainda, a chave de comando do coração da operação de atendimento: o call center, que, equipado com software próprio, aplicado à gestão de relacionamento com os usuários, recebeu, no ano passado, quase 120 mil solicitações, contra 74 mil em 2003 e pouco mais de 2 mil no ano em que foi criada. Dos 15 funcionários da ouvidoria, onze trabalham lá.
O ouvidor, nomeado pelo Presidente da República, para mandato de três anos, ligado à diretoria-geral da ANTT, recebe pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações dos usuários e provedores de serviços de transportes terrestres, respondendo, pessoalmente, às demandas. Em seguida, cabe a ele fazer a demanda chegar à diretoria e áreas com a devida competência para atendê-las. Em 2003, por exemplo, segundo Marcos Jorge, graças à ação da ouvidoria, a ANTT autuou 83 empresas de transportes coletivos que pecavam na qualidade dos serviços.
Mas, fora as respostas punitivas às quais dão origem, as queixas são a maneira de a agência tomar conhecimento das distorções e trabalhar para que sejam corrigidas, explica o ouvidor. “De forma bastante simples e objetiva, nossa missão é defender os interesses do cidadão dentro da organização, de maneira sempre muito crítica”, resume.
Ministério da Fazenda. Correção de imagem
Da melhoria dos processos administrativos à criação de novos serviços, a ouvidoria do Minifaz se empenha para resgatar o prestígio dos órgãos fazendário
Com apenas um titular e dois adjuntos, a ouvidoria do Ministério da Fazenda (Minifaz) tem uma estrutura por demais enxuta para atender à demanda pelos contribuintes, que, quase sempre, se caracteriza pela complexidade. Mas isso não diminui o grau de eficiência do serviço, garante o ouvidor-geral, Diniz de Oliveira Imbroisi. A agilidade se mantém, segundo ele, graças à rede de mais de cem ouvidores, que funcionam como interlocutores da ouvidoria-geral, distribuídos pelas várias áreas do Minifaz.
Criado em 2001, o serviço tem listadas várias realizações, dentro do projeto de melhoria de atendimento aos contribuintes A contribuição da ouvidoria vai desde sugestões quanto a novos serviços e revisão dos processos administrativos, para reduzir o tempo de resposta às demandas, até a consultoria ao Minifaz no processo de mudança de comportamento. “Nesse sentido, a orientação do serviço é que tudo se planeje de modo a atender ao contribuinte da melhor maneira possível. Ele é a prioridade”, explica Diniz. Na opinião dele, esse tipo de atitude vem contribuindo para mudar radicalmente a imagem do ministério.
No País em que mais de 80% das declarações de Imposto de Renda são preenchidas e endereçadas via Internet, boa parte das reclamações dirigidas aos órgãos fazendários, assim como os pedidos de informação e orientação em assuntos específicos, em igual proporção, chegam pela rede mundial, pelo serviço de auto-atendimento Ouvidor na Internet, dentro do portal www.ouvidoria.fazenda.gov.br. Mas os demais canais (carta porte-pago, fax e telefone, por sistema 0800) permanecem abertos. Juntos, no ano passado, eles receberam 150 mil solicitações, das quais mais de 63 mil resultaram em manifestações – cerca de três mil encaminhadas a órgãos não-pertencentes à estrutura do Minifaz e quase mil, às unidades singulares que o compõem. Daquele total, pouco mais de 59 mil são demandas consideradas procedentes. A média registrada nos últimos 12 meses foi de 76 mensagens válidas por dia.
Imprensa Nacional. Respeito ao leitor
Um dos principais canais de comunicação do Governo Federal com os cidadãos, a Imprensa Nacional criou uma ouvidoria para recolher críticas e sugestões às publicações oficiais
A Imprensa Nacional, ligada à Casa Civil e Presidência da República, honra a iniciativa pioneira dos meios de comunicação, que, na década de 90, introduziram no País a figura do ombudsman, gênesis do que hoje se conhece como ouvidor, encarregado de receber e responder às reclamações, sugestões e elogios dos leitores em relação ao noticiário. Responsável pela publicação e divulgação dos atos oficiais do governo federal, bem como os de interesse geral da sociedade, ela criou, em 1998, um serviço de ouvidoria cuja missão, na qualidade de mediadora entre o governo e o cidadão, é aprimorar as ações e serviços da Imprensa Nacional.
“A proposta é garantir atendimento de qualidade, que favoreça o fortalecimento da cidadania, por meio de uma gestão participativa da comunicação administrada pelo poder público”, explica a ouvidora Vera Lúcia Coelho de Medeiros, que se reporta, diretamente ao diretor-geral da Imprensa Nacional, Fernando Tolentino de Sousa Vieira.
A executiva atribui o sucesso do trabalho, entretanto, não apenas a isso, mas, principalmente, ao fato de ter o controle do call center. Com uma equipe de dez operadores, é ele quem registra e encaminha as demandas, que chegam por carta, fax, telefone (0800) e Internet – mais de 4 mil ligações e mil e-mails por mês.
