Para gerenciar os 2 mil colaboradores, a Sitel montou uma estrutura que atendesse e entendesse toda a dimensão da filosofia corporativa. Na área de recursos humanos, que engloba Departamento Pessoal, a rotina administrativa interna concentra o desenvolvimento de campanhas, programas de saúde e projetos dedicados à responsabilidade social. “A nossa intenção é ter um colaborador saudável, motivado e com qualidade de vida”, explica Luíz Fabiano Cinti, gerente da Área de Gestão de Pessoas. Em novembro de 2003, a empresa deu um grande passo na prevenção de doenças desenvolvendo um programa denominado “Você.com Saúde”, contando com o apoio de um comitê formado por colaboradores dos setores de Operações, RH, Treinamento e Diretoria.
“Tínhamos um diagnóstico em mãos, fornecido pela assistência médica da companhia e nosso cenário era uma empresa jovem, essencialmente feminina, já que 67% do quadro é composto por mulheres”, diz Luíz Fabiano. À partir dessa informação o comitê que conta com atuação efetiva de Elis Fagundes, Coordenadora de Operações e Adriana Machado, Supervisora de operações iniciou uma série de trabalhos com foco na Saúde da Mulher, Doenças Sexualmente Transmissíveis e Planejamento Familiar.
“Atuamos em cada etapa do processo, garantindo a satisfação de nosso cliente interno; antes de cada ação, levantamos as necessidades reais para a assertividade na implementação e o resultado é demonstrado claramente nas pesquisas realizadas que apontam um índice de aprovação de 98% e o projeto é sempre citado pelos funcionários como uma iniciativa totalmente inovadora no mercado de contact center”, reforça Elis Fagundes, Coordenadora de Operações e uma das organizadoras.
Treinamento
Fomentar a troca de valores em várias frentes
A política de capacitar as atividades ligadas à linha de frente tem o principal propósito de gerar mais negócios aos clientes
A área de Treinamento e Desenvolvimento Operacional geralmente é confundida como mais um braço dos Recursos Humanos. Mas na Sitel a realidade não é bem assim. A gerente de treinamento e desenvolvimento, Melissa Campos, que atua com analistas dedicados em projetos específicos, explica como atende as necessidades do cliente através do setor de gestão de operação: “Eu respondo diretamente ao diretor de operações, Rubens Schoueri Sobrinho, e o nosso trabalho é auxiliar o desenvolvimento dos negócios do cliente”, diz. A mensuração de resultados em treinamento na Sitel é totalmente ligada aos resultados operacionais, as minhas metas são os SLAs das operações e a capacidade ´de gerar negócios para nossos clientes´.
Esta prioridade engloba atuar em várias frentes da organização. Com o operador, principalmente, a proposta é agir de maneira constante no treinamento comportamental de produto e processo. “Nos preocupamos em dar a melhor condição para o atendimento ao cliente”, enfatiza.
Outra parte é a do desenvolvimento de liderança, “Para se ter uma idéia, nós tivemos supervisores formados no Programa de liderança denominado Projeto Crescer, descreve Melissa. Segundo ela, o mercado considera suficiente hoje ter uma média de 32 horas de capacitação de liderança de uma pessoa. A Sitel investe 96 horas, considerando esse grupo de profissionais o mais importante dentro da empresa. “Porque é ele que faz o negócio acontecer junto com o operador”, explica Melissa. Neste tempo estabelecido em capacitar a supervisão, o programa divide-se em três partes: o básico, em que é nivelado o conhecimento do grupo; o módulo dois, no qual a pessoa começa a ter a visão de negócio e o olhar gerencial; e o três, onde é trabalhado o comportamento.
Temos ainda o “Bússola”, nosso programa de desenvolvimento gerencial, que tem como o objetivo dar aos gestores, que são excelentes operacionais, visão de negócio. “Na maioria das vezes, estas pessoas cresceram dentro deste mercado. Eles já foram operadores, tiveram oportunidade de visão de supervisão, e foram crescendo até obter novas oportunidades”, descreve a gerente de treinamento. Para ela, é o momento da empresa oferecer uma reciclagem, e dar a oportunidade de crescimento profissional. “Eu vejo a área de treinamento dentro da Sitel fomentar essa evolução”, diz.
Funcionária do Ano
Determinação e paixão pelo que faz
Há quatro anos, a analista de treinamento Mariane Ercília de Barros, de 24 anos, tomou uma decisão importante que mudou sua vida. Em 2000, ela entrou na Sitel em busca do seu primeiro emprego como operadora de telemarketing. A sua missão era vender um produto que não dominava. “Eu me senti apavorada com aquilo, pois no treinamento, percebi que não sabia nada sobre Internet”, lembra Mariane, dizendo que ficou abatida porque achava que não cumpriria as metas. Mariane encontrou o apoio que esperava com Gestão do Projeto. Foi aí que se sentiu motivada a começar e a querer conhecer cada vez mais o produto”, conta hoje mais aliviada.
Em 2001, através de um programa de recrutamento interno, Mariane iniciou novos desafios na área de treinamento. A partir daí, desenvolveu seu potencial e hoje é reconhecida como profissional habilidosa e extrovertida. Como reconhecimento ao seu talento, no ano passado Mariane foi laureada melhor funcionária do Brasil. “Ela é um exemplo de crescimento dentro da empresa e comprometimento com o trabalho”, elogia Melissa Campos, gerente de treinamento e desenvolvimento. Com a oportunidade que lhe foi oferecida, Mariane cursa uma universidade na área de administração de recursos humanos. “A Sitel me ofereceu a confiança profissional e isso me dá a liberdade de fazer o que eu acredito. Sinto-me responsável pelo sucesso da empresa, seja nas pequenas ou grandes ações”, conclui.
