Nem todos percebem, mas as mudanças nas estratégias empresariais estão, gradativamente, formando um novo conceito no mundo corporativo – o da responsabilidade social. O foco do conceito está na conscientização de que hoje, a boa imagem de uma empresa não está vinculada somente à qualidade do seu produto, preço e serviço, pois estes fatores já são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, mas sim, à capacidade de atender a demanda da sociedade em suas carências. A adoção de um comportamento que ultrapassa as exigências legais na empresa não só agregam valor à sua imagem como permite o aumento do vínculo entre funcionários, clientes e fornecedores, além da facilidade de recrutar e reter talentos. Seguindo a filosofia da cidadania corporativa, empresas de diferentes segmentos têm incluído projetos de ação social em sua gestão. Do mais simples ao mais elaborado, eles trazem bons resultados, tanto para a sociedade como para a empresa, de um ponto de vista estratégico e de longo prazo.
“Existe a visão de que ações de responsabilidade social são práticas de caridade, porém, a visão é que estas ações permitem intervir para que determinada situação se transforme, de maneira sustentável e não de maneira paternalista ou de caridade”. O comentário é do presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, que considera o setor de call center inerente à questão da responsabilidade social pelo número de pessoas que emprega e pelas ações aplicadas em sua área de recursos humanos. Hoje são 500 mil profissionais, sendo 45% oriundos do primeiro emprego, 70% mulheres e mais de 5% profissionais acima de 40 anos, ou seja, a própria característica do setor já faz um trabalho voltado à reposição de pessoas no mercado de trabalho, à capacitação, e à prevenção da saúde. Muitas empresas do setor de call center iniciaram seus trabalhos com ações internas, focadas nos Recursos Humanos com programas de saúde, de ginástica laboral, programas de capacitação e formação. Porém, com o passar dos anos, as empresas voltaram-se para as ações externas à empresa. “No campo externo, são desenvolvidos muitos projetos com foco na área do emprego e da inclusão social”, avalia.
A própria ABT, no momento, está envolvida em dois projetos. O primeiro, trata-se de um convênio assinado entre a Prefeitura do Município de São Paulo, o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), e o Sindicato de Telemarketing (Sintelmark). O contrato visa a capacitação de cinco mil jovens para o mercado de trabalho, através do curso de Técnica de Venda e Atendimento ao Cliente. Para a execução do projeto, a ABT vai viabilizar toda a questão da capacitação dos jovens. A associação selecionou uma consultoria para coordenar o processo de capacitação. Além da capacitação, a ABT vai se envolver na busca das vagas para emprego junto às empresas associadas. A Prefeitura está participando do processo com a cessão da infra-estrutura educacional dos CEUs, no transporte e na alimentação durante o curso, que será de 40 horas/aula.
“Um detalhe importante sobre este curso é que ele não é exclusivamente focado em Telemarketing. Ele é um curso de técnicas de venda e atendimento ao cliente de maneira genérica, em que o aluno tem noções sobre direitos do consumidor, de ética e cidadania, comunicação e expressão, e relacionamento com o cliente. Então, se o aluno não for absorvido por empresas de telemarketing, porque já sabemos que menos de 10% serão absorvidos, vai ter condição de se apresentar ao mercado com a capacitação razoável para o atendimento ao cliente”, comenta Topázio. O papel do Sintratel é trabalhar com a ABT e com a Prefeitura, no sentido de buscar e identificar estes jovens, assim como o Sintelmark, que também deve mobilizar as empresas associadas ao sindicato para que absorvam esta mão-de-obra capacitada. A previsão é contratar 450 pessoas para empresas de telemarketing.
O segundo projeto, que de acordo com Topázio é mais ambicioso, está relacionado à inclusão digital. A Associação já está se movimentando para reunir parceiros e desenvolver a ação. “As empresas de call centers são grandes parques de equipamentos de informática. São milhares de posições de atendimento instaladas e que têm ociosidade em alguns dias de semana, principalmente aos domingos. A Associação está buscando parceiros para que, de maneira organizada e racional, seja possível aproveitar os parques nos finais-de-semana e disponibilizá-los à comunidade excluída.” O objetivo é levar a comunidade carente às empresas para que, através do programa voluntariado dos colaboradores, seja capacitada.
Como um plano estratégico para 2004, a ABT prevê fazer uma parceria com o Instituto Ethos para levar apoio profissional e teórico para o desenvolvimento de programas de responsabilidade social dentro da entidade, estendendo para as empresas associadas. “Nossa busca pelo Instituto Ethos tem este objetivo: trazê-lo como parceiro da entidade e disponibilizar o know- how já instalado do instituto para que os associados possam utilizá-lo no sentido de profissionalizar suas ações”, considera Topázio.
Para o presidente, de uma forma ou de outra, a maioria das empresas mantêm algum tipo de ação de responsabilidade social mas, em alguns casos, falta uma capacitação formal de como encaminhar estas ações dentro da empresa e junto à comunidade. Uma campanha profissionalizada permite que as ações sejam controladas, tanto do ponto de vista dos investimentos como dos resultados atingidos. A importância deste controle é que, com os resultados, é possível definir novos projetos ou redirecioná-los.
Para prestigiar o grande número de empresas de call center que já praticam ações sociais, e até mesmo em reconhecimento à qualidade destas ações, a ABT já criou a temática para o IV Prêmio ABT: Responsabilidade Social. Serão dez certificações, premiando os dez projetos mais interessantes do setor. “Este ano, o prêmio ABT terá um capítulo à parte sobre responsabilidade social, no qual a entidade tem como objetivo reconhecer empresas ou profissionais que tenham se destacado com suas ações, sejam elas do ponto de vista interno ou externo das associadas. A ABT está em contato com o Ethos para usar a metodologia que o Instituto já tem disponível, para dar a transparência necessária à entrega deste prêmio”, explica Topázio.
Outra iniciativa da ABT está voltada para a participação na Telexpo, feira de tecnologia, realizada em São Paulo. A Associação que sempre se apresentou na feira de forma institucional, este ano visa dois objetivos – divulgar o IV Prêmio ABT e as ações sociais do setor. Em um estande de 30m², a ABT abre espaço para seus associados exporem o resumo de seus projetos sociais. Em um grande painel, a exposição conta com fotos, relatórios e resultados. O objetivo da divulgação é dar um retorno sobre as ações que a entidade e os associados tem feito em prol da sociedade.
Na visão do presidente, as ações sociais devem crescer cada vez mais no setor, pois as empresas estão vislumbrando os benefícios alcançados e os próprios funcionários estão conscientes disto. Topázio lembra que, em um primeiro momento, as empresas não trabalham para o reconhecimento da sociedade, mas porque sentem-se quase na obrigação de contribuir para o desenvolvimento da sociedade. E existe, além do desejo do empresário, o desejo dos colaboradores na prática destas tarefas. Entretranto, o resultado é que estas empresas passam a ser melhor vistas, não só pelo cliente, mas pelas pessoas que desenvolvem as ações junto a ela, sejam fornecedores, funcionários ou clientes. “Dentro deste conceito de mundo globalizado e de interconexão entre as pessoas, não há mais como a empresa se fechar e não reconhecer que ela faz parte de um segmento social e que, de alguma forma, tem de participar do seu desenvolvimento”, avalia Topázio.
