Vamos mudar de estágio?

O mercado nacional de atendimento a clientes está prestes a embarcar em uma nova fase. Para mim, estamos ingressando na terceira onda de terceirizações. A primeira começou no início da década de 90, com a maciça terceirização motivada pela redução de custos e a necessidade de atendimento a normas legais, como o Código de Defesa do Consumidor. A segunda onda iniciou-se na metade da década passada, impulsionada pela privatização do Sistema Telebrás, que deu um novo impulso ao mercado.

A terceira onda, que está começando agora, será um marco importante tanto para as operadoras de Contact Center como a CBCC, quanto para os contratantes destes serviços. A diferença fundamental dos movimentos anteriores está, além da qualidade dos serviços prestados, na necessidade de conhecimento profundo do business dos clientes. A partir de agora devemos estar preparados para assumir a gestão completa de todos os ciclos de relacionamento com os clientes de nossos clientes.

A mudança para as prestadoras de serviços poderá ser, ao mesmo tempo, grande ou nenhuma. Uma incongruência explicada pelo fato de que quem não estiver preparado não terá condições de usufruir das oportunidades geradas por este movimento. Para os clientes, pode ser uma nova realidade empresarial e a oportunidade de se concentrar em seu core, recebendo inputs estratégicos para reposicionamento de produtos, marcas e serviços.

Nesta nova onda, fará diferença quem agregar mais valor aos serviços prestados, ofertando aos potenciais contratantes a gestão global de todo o processo de relacionamento com cliente. A área tecnológica continuará sendo imprescindível, apesar de cada vez mais comoditizada. O diferencial será, cada vez mais, pessoas e processos, justificando toda a mudança estratégica e cultural que estamos imprimindo na CBCC.

Uma questão intrigante é que, ao participar mais ativamente das áreas estratégicas dos nossos tomadores de serviços, naturalmente teremos maior capacidade de gerar valor para estes e oportunidade para solidificar nosso papel dentro de sua cadeia produtiva. Sendo bem pragmático, começaremos a falar de uma nova realidade onde estarão de um lado prestadores de serviços altamente especializados e, de outro, clientes focados exclusivamente em seu core-business.

Aqui na CBCC estamos apostando muito nesta nova onda, nos preparando para liderá-la, sempre gerando resultados positivos para nossos clientes.

Roberto Waddington, Presidente da CBCC