Voicecall, um contact cente com muitos diferenciais

A princípio, toda empresa que se preocupa em passar credibilidade deve ter um visual sério e exigir de seus colaboradores uma postura alinhada na maneira de se vestir e se comportar, certo? Errado. Este paradigma estressante já não é tão considerado sinônimo de qualidade eficaz e capacitação por algumas empresas. Há algumas razões especiais para se notar que a Voicecall, uma central de atendimento especializada em contact center, faz questão de ter a cara de uma agência de publicidade. Primeiro porque o seu diretor geral, Ricardo Moronho, absorveu durante 18 anos a cultura estrutural da área de publicidade e propaganda. E depois – segundo ele -, as pessoas produzem somente quando sentem-se à vontade e tendo a liberdade de estímulo à criatividade, como se estivessem numa agência de publicidade. “Eu comecei na publicidade, depois passei pelo mercado de entretenimento, televisão e cheguei ao call center. Engraçado que todos eles têm muita coisa em comum. Primeiro, porque todos são prestadores de serviço, e depois quem está negociando solução tem que ser criativo”, justifica Ricardo, enfatizando que a agência de publicidade foi a primeira coisa que deu certo na terceirização.
Logo quando se entra na recepção – onde há uma parede de vidro e um assoalho de madeira que separam as 130 posições de atendimento – no 7° andar, do prédio 313, da rua do Rócio, no Itaim Bibi -, percebe-se do outro lado que todo o sistema operacional situa-se num ambiente agradável. A Voicecall está dividida nos seguintes departamentos: Operacional, Diretoria, Administrativo, Comercial, Auditoria e Tecnologia de Informação. Em breve, estará inaugurando um novo espaço no 3° andar do prédio, onde deve somar aproximadamente 120 posições de atendimento. E, já tem projeto para inaugurar uma unidade na cidade de Itú, a 103 quilômetros da Capital de São Paulo, com cerca de 600 posições. Toda a infra-estrutura está adaptada para atender clientes como a BrazilConnection, Telefônica (com o Speedy), Claro, Voz Comunicação (pesquisa), o Chat Line (0800) e Amor aos Pedaços.
A grande investida da Voicecall, empresa do Grupo Global Mobiline (que engloba a Italma, Mobiline, Axa Fomento e Tintas Guarany), foi estabelecer parceria com a empresa 3Corp (lê-se “tricorp”) Technology. A empresa de contac center agregou talentos humanos com expertise em Tecnologia de Informação (TI), para incrementar suas campanhas sazonais, efetivas, tanto no ativo como no receptivo. A experiência dos técnicos da 3Corp, que estão permanentemente dando suporte à central de atendimento, trouxe como solução revolucionária para servir adequadamente a qualquer cliente: o aparelho Voz sobre IP. “É um sistema que é todo integrado à vontade do cliente. Hoje, a Voicecall tem uma estrutura adaptar com qualquer sistema exigido pelo cliente”, esclarece Emerson Teixeira de Miranda, gerente operacional da empresa.
A solução de TI, Voz sobre IP, quase que na sua totalidade possibilita uma adequação perfeita às necessidades dos clientes da Voicecall. O software facilitou o desempenho operacional dos funcionários e oferece à empresa um dinamismo de informações de dados. “É o que há de melhor qualidade em contact center”, garante Luciano Forestiero, diretor de negócios da 3Corp Technology, informando que é feito uma interligação em transbordo (utiliza-se apenas uma forma de cabeamento). “Um outro detalhe é que, se em cada operação precisar fazer mais de um atendimento, o aparelho atender. E isto é uma redução absurda de custo financeiro para empresa”, completa.
Com toda esta tecnologia, a Voicecall conseguiu ampliar vários serviços ao mesmo tempo com uma velocidade surpreendente nos posicionamentos, sem o menor risco de fazer muita invenção. “Com nosso sistema híbrido, podemos usar um chat e ao mesmo tempo enviar e-mails. Tudo isso numa só posição de atendimento. O sistema analógico, nem na casa da minha avó!”, compara Ricardo, que para privilegiar a estratégia de comunicação, escolhe até o perfil de cada operador para determinada operação.
Novos tempos
A Voicecall, como toda empresa, também já passou por seus momentos críticos e soube superar suas crises para encontrar o caminho do desenvolvimento. Ela nasceu com um único cliente, a Gazeta Mercantil. A missão no ativo do call center da empresa era só vender assinaturas do jornal. Mas, após um curto espaço de três meses de operação, o Jornal do Brasil comprou a Gazeta Mercantil e não renovou o contrato com a central de atendimento. Foi quando Ricardo Moronho assumiu o cargo de consultor de vendas, e implantou uma filosofia irreverente na empresa.
Sua estratégia foi trilhar um caminho na contramão de seus concorrentes. Então, a Voicecall fechou um contrato com a BrazilConnection, que gera cerca de 8 mil ligações por dia. “A verdade é que todo call center tem medo de vender pela televisão, porque é um cliente diferenciado que está colocando milhão de reais naqueles segundos. Portanto, o trabalho tem que ser muito eficiente”, comenta Ricardo. No início da operação com a BrazilConnection, o call center só atendia em média 60% das ligações. Mas quando a Voicecall turbinou o seu atendimento como a tecnologia de Voz sobre IP, a produção subiu significativamente e atingiu 93%. Foi um salto de 30% de vantagem em relação aos números anteriores. A partir daí, o executivo pôde constatar que seu cliente teve um aumento na economia de até 15% em comparação aos índices obtidos anteriormente.”Estamos sempre na contra-mão do mercado. Esta é a grande definição da companhia”, ressalta Ricardo, informando que após este desafio a empresa conquistou novos clientes.
Para ele, a política da empresa é priorizar todo tipo de cliente, desde aquele que mobiliza 100 posições de atendimento ou aquele que, a princípio, quer apenas uma. A estratégia é mostrar, primeiramente, os serviços prestados e depois estabelecer o maior número de atendimento possível. Segundo Ricardo, a tecnologia deu um forte impulso para se conseguir dar a volta por cima no mercado, mas o talento humano é imprescindível num contact center. “Para uma empresa crescer, são 30% de tecnologia e 70% de valor humano”, diz o executivo, que projeta até o final do ano a Voicecall estar com 900 posições.