CEO da Zarpo descreve a estratégia que permite personalizar destinos e relacionamento no turismo brasileiro
O mercado de turismo no país não só alcançou sua retomada no arrefecimento da pandemia, a partir do ano passado, como apresentou oportunidades para o crescimento dos negócios em algumas vertentes. Na de viagens sob medida, realizadas a partir de parcerias com hotéis, pousadas, resorts e companhias aéreas, o ano de 2021 até bateu recordes de vendas, como no caso da Zarpo, agência de viagens on-line cujo sistema de inteligência de negócios busca oferecer conforto, preço e atendimento que satisfaçam de forma personalizada e fluida boa parte dos sete milhões de clientes cadastrados na plataforma. Detalhando os pilares que têm permitido o crescimento da organização, assim como o rebranding e as mudanças que se operaram na transição do período, Daniel Topper, CEO da Zarpo, participou, hoje (16), da 483ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de explicar que o nome Zarpo foi tirado do verbo “zarpar”, o executivo contou um pouco da história da agência on-line, fundada no Brasil, em 2011, por três sócios franceses. A ideia sempre foi a de criar um negócio que proporcionasse experiências de viagens inesquecíveis aos clientes, em um projeto sustentado por três pilares: curadoria – que se constitui na seleção criteriosa dos hotéis e demais opções aos consumidores; preços bem negociados para os viajantes; e qualidade do atendimento. Estratégia que assegurou à organização um crescimento acelerado nesses quase 11 anos, chegando hoje a mais de 100 colaboradores, operando com foco quase 100% em destinos cobiçados por turistas dentro do território nacional.
Chegando para dirigir a empresa em janeiro de 2020, Daniel mal teve tempo de tomar pé da situação e sobreveio a pandemia, definida por ele como “a pior crise da história para a indústria do turismo”. Porém, os desafios e aprendizados desse primeiro ano pandêmico ajudaram a solidificar ainda mais os alicerces, os princípios e os objetivos da companhia.
“Tivemos um primeiro momento, que durou até junho daquele ano, no qual, ao mesmo tempo em que as vendas estavam praticamente zeradas, tivemos uma inédita intensidade operacional por causa dos clientes procurando atendimento para remarcar viagens. Foi, na verdade, a oportunidade para nos concentrarmos nos consumidores, aperfeiçoando o relacionamento. Êxito comprovado por um indicador de NPS acima de 80 no período.”
Esse processo ajudou a organização a se preparar para a retomada gradual que viria já no segundo semestre. A atenção dispensada no momento mais crítico favoreceu a volta das visitas dos clientes ao site da empresa. Ou seja, reforçou a confiança na marca, impulsionando a recorrência. “Esse momento, ainda de crise, também nos possibilitou melhores negociações com nossos parceiros, para oferecer oportunidades atraentes aos consumidores, alavancando a retomada gradual, mas significativa, dos negócios. O que permitiu, ainda, que o ano passado alcançasse os mesmos patamares recordes de vendas obtidos em 2019.” Na visão do executivo, além desse pilar do atendimento haver garantido o retorno adequado, ficou provado que a organização consegue manter a cultura tanto para escalar quanto no enfrentamento de crises.
Na concepção de Daniel, a principal rede de proteção para manter esse propósito diferenciado da agência está na curadoria. “Não queremos ter na nossa base de parceiros centenas de milhares de hotéis. Já existem players que operam muito bem com esse modelo. Nosso objetivo é encontrar e negociar com os melhores estabelecimentos que façam sentido para nossos clientes. Então, esse é o valor e o norte que temos mantido desde o início, conhecendo bem a qualidade e as características de cada um dos cerca de 500 hotéis com os quais trabalhamos hoje. Só isso já elimina a maior parte dos eventuais atritos que surgiriam no relacionamento com os clientes.” Em resumo, ele diz que esse conceito de curadoria cria um fit cultural entre Zarpo, consumidor e hotel.
Com cerca de sete milhões de clientes cadastrados, o CEO garante que há uma inteligência capaz de identificar os perfis para sustentar esse fit. Filtrando as características predominantes, chega-se a um público formado de mães de família das classes A e B que colocam ênfase no item “conforto”, o que significa oferecer a essa consumidora não um hotel de luxo a um preço “mágico”, mas sim uma estadia seguramente confortável, a um custo compatível e sem dores de cabeça, tudo suportado por um atendimento atencioso e fluido. Para manter a comunicação com essa base de clientes, há um significativo esforço da companhia em oferecer conteúdo que instigue a realização dos sonhos das viagens, tanto alimentado na plataforma da agência como em mensagens e campanhas permanentes que visam manter, de forma segmentada, o interesse dos consumidores em alta.
Na descrição do que garante a excelência do atendimento, Daniel apontou a relevância da prática humanizada, constituída por cerca de 20% das pessoas da equipe que ficam cuidando tanto da pré quanto da pós-venda de forma direta, além do esforço concentrado nas ferramentas de CRM, BI, etc, que permitem personalizar as ofertas. O executivo pôde ainda descrever as características do processo de rebranding pelo qual passou a organização no ano passado, assim como os projetos e investimentos já em andamento para manter os bons ventos em 2022.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 482 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (17), recebendo Paulo Fernandes, diretor de vendas do Kwai para Américas, que abordará o poder do engajamento pelos vídeos curtos; na quarta, será a vez de Diogo Corona, CEO da TotalPass; na quinta, Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original; e, encerrando a semana, um Sextou sobre as martechs e a força, cada vez maior, dos dados no engajamento, com Miguel Caeiro, diretor-geral da VidMob na América Latina, e Paulo Martins, CEO da Arena.im.
