Executivo da Cielo mostra como a satisfação do cliente é garantida com inteligência operacional
A logística de vendas vem se tornando o novo marketing das empresas, ao garantir que o cliente receba o produto exatamente dentro de suas expectativas de qualidade de prazos de entrega. Ou seja, é o momento em que toda a experiência do cliente é colocada à prova. Foi a partir dessa constatação que a Cielo, dentro do processo de transformações por que passa, criou um setor de inteligência operacional que, se utilizando de inteligência artificial, machine learning e todo o aparato de data analytics, consegue extrair insights para agir com eficácia. Detalhando como conseguem alinhar a expectativa do cliente com aquilo que está sendo vendido e o que está sendo entregue garantindo o sucesso da experiência, Pedro Baron, superintendente executivo de logística da Cielo, participou, hoje (07), da 1027ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com uma carreira toda pautada em logística, imerso em encontrar soluções que conectem tecnologia para melhorar a eficiência e a forma de fazer as operações, Pedro afirmou que grande parte desse tempo foi na área de aviação, onde aprendeu muito disso tudo e de gestão de crise. E depois de passar por logtechs com um DNA tecnológico muito forte, chegou há pouco mais de um ano à Cielo trazendo esse olhar de inovação para fazer logística no setor. “Nossa missão é redesenhar e transformar a forma como fazemos as operações para atingir níveis ainda maiores de eficiência nos serviços aos nossos clientes. Porque a logística virou o novo marketing da empresa, materializando o produto que é entregue. Se não conseguirmos atingir as expectativas dos clientes, num cadeia que funcione integrada e rápida, podemos colocar a perder o esforço de todos os times. Ou seja é o momento em que toda a experiência é colocada à prova”.
Nessa linha, reforçando o papel estratégico adquirido pela logística em vendas na jornada do cliente como um todo, o executivo ressaltou um aspecto dos mais cruciais para o êxito, que é a informação. “A comunicação com o comprador, a forma como alinhamos a expectativa do cliente com aquilo que está sendo vendido e o que está sendo entregue é o que garante o sucesso da experiência. A sinergia e a integridade entre esses fatores. Ou seja, temos que garantir que o que foi vendido será entregue e dentro do que foi prometido em termos de prazo e qualidade, mas tudo, também, sem comprometer custos e margem de lucro da organização”. Na concepção do superintendente, um erro que pode comprometer toda a operação também é não estar devidamente preparado para a eventualidade de algo sair errado. Para ele, muitas vezes a forma rápida e eficaz com que o problema é resolvido gera mais efeito positivo até do que se ele não houvesse ocorrido. E isso, segundo ele, tem de ser feito da forma a mais simples, com a menor quantidade de fricção possível.
Indagado sobre o estágio da malha logística construída pela Cielo, Pedro respondeu que a parte de data analytics tem sido uma grande aliada na construção dessa ecossistema eficiente. “É o que permite conhecer muito bem o cliente, seu comportamento, que produto será entregue para ele, quais suas expectativas, etc. E, o mais importante, trabalhando bem essas informações conseguimos extrair os melhores insights para saber onde precisamos ter estoques avançados, quantas bases são necessárias e em que regiões do País, estrategicamente”. Para isso, segundo ele, foi criada uma área de inteligência operacional que atua com muito uso de inteligência artificial, machine learning, etc, permitindo, por exemplo, entregar a máquina mais adequada para o tipo de uso do cliente, com o chip de telecomunicação voltado para o CEP específico do mesmo.
E houve tempo, ainda para o superintendente responder a várias questões trazidas pela audiência, tais como sobre a importância de conexão de todas as áreas da organização com a inteligência operacional e a logística. Pôde também falar do programa de transformação dentro da Cielo que conduz a essa cultura da colaboração, sobre a atuação da empresa no período estendido da Black Friday, entre muitos outros assuntos, incluindo uma análise sobre o futuro da logística com a inteligência artificial.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1026 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (08), com o Sextou, que debaterá o tema “Black friday: Qual o valor da experiência?”, reunindo Viviane Sales, vice-presidente de vendas da Loggi e Ricardo Marson, superintendente de produtos da Getnet Brasil.
