VP da AccorInvest descreve o mapeamento de tendências que permite renovar até o modelo de negócio
Os novos hábitos comportamentais e culturais que se incorporaram ao cotidiano dos consumidores, na transição pós-pandemia, se evidenciam, também, no próprio modelo de negócios das redes hoteleiras. O que pressupõe perspicácia, ferramentas e agilidade para detectar essas mudanças, entre as quais se destacam a exigência de mais tecnologia nos ambientes e uma busca maior por qualidade de vida. Essa nova realidade é o que tem levado a AccorInvest, gestora de ativos imobiliários próprios e administrados, a refinar o mapeamento de tendências para tomar decisões estratégicas, permitindo ir na direção da expectativa dos clientes finais. Nisso se inclui a transformação do hotel em ponto para encontros e uso dos moradores no entorno das regiões onde está instalado. Detalhando essa transformação que se aproveita, também, da retomada do turismo, Veridiana Furtado, VP de portfólio e gestão Latam da AccorInvest, participou, hoje (05), da 678ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um esboço do atual perfil do consumidor do setor no País, Veridiana descreveu-o como o turista bleisure, aquele que tem como objetivo central da viagem atividades de negócios, mas que tende a estender a estadia para os momentos de lazer. Esse novo comportamento, em um mix que envolve muitas vezes também a família, se intensificou após a pandemia, junto com outro fator relevante, que é o incremento maior de tecnologia na infraestrutura dos hotéis para satisfazer esse viajante. O que pressupõe investir em tudo que permita boa conexão pela internet, salas de reuniões equipadas para encontros híbridos e comunicação interna do hóspede com os serviços do hotel por meio de WhatsApp – algo já presente em unidades chilenas da organização. “Dessa forma, vamos adaptando nosso próprio modelo de relacionamento e investindo para satisfazer e fidelizar esse novo cliente.”
Para a executiva, trata-se do aprendizado de modo on-line de vida que se incorporou ao dia a dia das pessoas e que leva, também, a uma nova realidade nas atividades hoteleiras de maneira global. A isso, ela acrescenta a evidência de uma mentalidade mais focada na qualidade de vida – o principal motivo para a expansão do turismo bleisure -, sendo outro fator que impõe flexibilidade de adaptação dentro do segmento. Mencionando um dos exemplos que retorna à questão da tecnologia, Veridiana ilustrou com o imperativo das redes de wi-fi nos hotéis. “Se antes o cliente chegava demonstrando prioridade em relação à qualidade do café da manhã, da temperatura da água do banho ou dos aspectos de conforto dos quartos, atualmente a primeira demanda é a respeito de uma boa conexão de internet.” E, demonstrando o quanto o hóspede prefere interagir em tudo por meio do seu próprio device, ela contou que, agora, há uma busca por plataformas para a projeção dos seus conteúdos de streaming na TV do quarto, ao invés de TV a cabo.
Nessa linha, a VP da AccorInvest considera que tudo contribui para a construção do mapeamento de tendências em curso na organização. À atividade de colher dados das práticas e manifestações dos hóspedes, se soma o esforço das áreas de tecnologia em capturar informações das inclinações registradas no setor como um todo. “Temos que manter um olhar tanto naquilo que é tendência geral como o que é específico por hotel e por região. Para isso, realizamos as pesquisas internas, por unidade hoteleira, registrando as impressões positivas e negativas dos hóspedes, assim como efetuamos a sondagem RPS, indicador da percepção da jornada do cliente em todos os canais de interação. Além de estudos encomendados a consultorias especializadas, não só em hotelaria, mas também sobre alimentos e bebidas, etc.” Ela explicou de que forma essas sondagens auxiliam na busca por envolver os moradores da região no usufruto dos serviços dos hotéis, que não só a hospedagem, o que demanda um esforço de quebra de paradigma na sociedade. Em resumo, uma mecânica ampla de capturar informações para a tomada de decisões estratégicas sobre investimentos em prol do cliente final.
Quando indagada sobre o posicionamento do turismo brasileiro na recuperação pós-pandemia do setor de hotelaria, Veridiana assegurou que, em relação aos demais países nos quais a marca atua na América Latina, o País é o destaque, com aumento de ocupação e rentabilidade. A executiva afirmou que nas unidades da rede, tem contribuído muito, por exemplo, a adaptação dos restaurantes para receber o público em geral. “Além de incremento em alimentos e bebidas, temos preparado os hotéis para oferecimento de serviços para a região, incluindo guarda de bagagem, coleta de mercadoria do varejo, lavanderias de autosserviço, entre outros.” Houve tempo, ainda, para a VP abordar as mudanças em relação à realização de eventos nos hotéis, não só os corporativos, mas também os de âmbito social, além de detalhar os focos de atuação para este ano, o uso de parceiros para diversificar a atuação, a cultura da empatia na construção das experiências, entre muitos assuntos levantados também pelo público.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 677 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (06), debatendo o tema “O impacto do branding na experiência do cliente”, com a presença de Bruno Cardinali, head de marketing global da Oakberry, Omar Jarouche, CMO da Cobli e Fernando Andreazi, cofundador e diretor criativo da Rebu.
