Diretora da Raízen expõe as etapas que viraram a chave para o conceito de sucesso do cliente em um amplo e múltiplo ecossistema
Situada entre os quatro maiores faturamentos empresariais no Brasil e reunindo mais de 40 mil colaboradores, a Raízen não permitiu que essa magnitude a impedisse de consolidar uma cultura de centralidade do cliente assentada no conceito de customer success. Mesmo demandando três anos de transformação do mindset, a organização conseguiu disseminar a visão cliente nas várias unidades de negócios de seu ecossistema, turbinando a captura de dados que viram ações para entrega de valor. Como resultado, a área inovadora de inside sales virou benchmarking e vem contribuindo de forma decisiva para a geração de receitas adicionais. Detalhando as etapas dessa evolução, Selma Correa, diretora de serviços a clientes e parceiros da Raízen, foi a convidada, hoje (22) da 818ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Para dar uma ideia inicial da dimensão representada pela área de serviços e parceiros que ela lidera, Selma começou explicando que a organização – resultado da joint venture entre Cosan e partes de negócios da Shell – está dividida em três grandes unidades de negócios: mobilidade, dando conta de tudo que envolve a bandeira Shell e seus mais de oito mil postos de revenda dos combustíveis e lubrificantes, além dos clientes B2B em transportes, mineração, aviação, etc; eletromobilidade, com a energia renovável; e uma especializada em trade, comercializando os produtos junto a grandes marcas. Tudo isso contando com parceiros estratégicos que são, principalmente, os produtores e fornecedores de cana-de-açúcar. “Nosso setor está por trás de todas essas operações, com o olhar fixado em todos os tipos de clientes. E tendo de entender das especificidades e metas de cada vertical, com nossas diversas áreas especializadas em cada uma das transações e relacionamento com a base.”
Depois de descrever as divisões da área, envolvendo 600 colaboradores, com um sério olhar para a diversidade de gênero, a diretora abordou a transformação pela qual a empresa vem passando internamente, abandonando a visão de uma central de atendimento para um hub de clientes com forte valor de humanização, mesmo se utilizando de muita tecnologia. Na sua concepção, houve uma evolução gradual de suporte para customer care, chegando à cultura de experiência do cliente. “O mais importante para nós, hoje, é oferecer soluções, atuando no conceito de customer success, porque isso é ir muito além de apenas serviços, mas gerando valor na entrega. Atuamos com business partners – os heads de nosso setor – que entendem do negócio, afinal, independente de qual seja a sua necessidade específica, todo cliente é um cliente Raízen. Ou seja, queremos que os produtos, serviços e soluções da companhia agreguem valor ao negócio dele.”
Na sequência, Selma afirmou que a virada de chave só foi possível com a inserção do esforço em ouvir permanentemente toda a base, pois só assim é possível entregar valor junto com a experiência de forma a engajar e fidelizar o cliente. “Não somos mais apaixonados pela excelência dos nossos produtos, mas pelo cliente e por aquilo que, para ele, é efetivamente um valor”, realçou a executiva para explicar, em seguida, o que tornou esse posicionamento em uma realidade. Um dos fatores foi um case, até premiado, com a criação da vertente de inside sales, capturando a percepção dos clientes por meio de informações concretas. Essa guinada para o novo mindset transitou por um processo de alta complexidade até que, nas palavras de Selma, a empresa como um todo começasse a “respirar cliente” na mesma proporção, de forma integrada e dentro de todo o ecossistema Raízen.
Esse cenário passou a demandar muita dedicação nas pesquisas de satisfação e medição do esforço dos clientes para que, com métricas e feedbacks, pudessem surgir ações assertivas e relevantes. Isso levou a área de inside sales a transformar o pós-venda em um movimento multiplicador de geração de receita junto com o sucesso do cliente. “Trata-se de uma transformação que durou de dois a três anos, customizando modelos já existentes, mas criando algo exclusivo da Raízen que se tornou até em um benchmarking reconhecido no mercado. Um conjunto de ações transparentes que correspondem ao olhar de fora para dentro, melhorando o nosso negócio e o do cliente.” Houve tempo, ainda, para a executiva explicar de que forma a cultura de dados ajudou a obter uma visão estruturada das bases de clientes, para que cada unidade de negócios adquirisse uma visão para além das suas metas específicas. Também detalhou como foram criados os scores próprios de mensuração da experiência do cliente, além de como foram construídas boas práticas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 817 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), recebendo Maurício Almeida, presidente e fundador da Watch Brasil, para falar de UX e inovação como diferenciais em conteúdo por assinatura de streaming; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação: Quais os impactos das novas tecnologias no marketing?”, reunindo, Fabiano Cruz, CEO da Alot, João Lee, CEO da Simplex, Caroline Mayer, VP da relevanC Brasil, e Arthur Novais, gerente sênior de growth para Latam da Seedtag.
