Autor: Carlos Alves
No universo do varejo online, dizer que o cliente é rei não é só força de expressão. Hoje o ele está no centro de tudo. Pode escolher a marca que oferece as melhores condições de preço, prazo de entrega e até local de retirada do produto, o que nos leva a outro ponto de discussão: a customização.
A ideia de unificar lojas online e offline permite que o consumidor retire a compra feita pela internet no ponto de venda físico mais conveniente. Essa possibilidade pode baratear o custo do frete e antecipar o prazo de entrega. Assim, sai na frente as lojas que conhecem bem seus clientes e oferecem uma experiência adequada às suas necessidades.
De acordo com os especialistas Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade Harvard, vivemos a era da economia de experiência. O cliente precisa ter momentos memoráveis em todas as etapas da compra – o que inclui preço e sugestão de produtos, ofertas customizadas, facilidade nas opções de pagamento -, e também comodidade e agilidade na entrega. Receber a compra antes do prazo? Fantástico! E se o cliente não estiver satisfeito com o bem adquirido? A troca ou devolução também devem ser planejados de forma a assegurar uma experiência satisfatória.
Uma simples frustração em um desses passos pode ser fatal para o serviço de e-commerce. Pesquisa realizada pela empresa de soluções de pagamentos Ayden, três em cada quatro consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado, e essa desistência gera perdas de quase US$ 2,5 trilhões para o varejo. Hoje, a facilidade de compra e segurança no processo de entrega importam mais do que o preço, que era o fator preponderante alguns anos atrás.
Já outra pesquisa, realizada pela E-Consulting, aponta que o comércio eletrônico ainda representa apenas 5% de todo o mercado varejista. Mas isso está longe de ser uma notícia ruim. Esses 5% tendem a aumentar a cada ano, graças à concorrência acirrada que impulsiona o desenvolvimento do setor e à mudança no comportamento do consumidor, que cada vez mais adere ao varejo online. A ideia central é que o cliente se sinta único e especial, utilizando todos os recursos possíveis para isso. Vale lembrar: a experiência do consumidor não termina após o pagamento. Priorize o cliente, sempre. Independentemente do tamanho do seu negócio.
Carlos Alves é diretor de marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), head de e-commerce na Riachuelo e vice-presidente da ABLEC.
