Diretor da Gol Smiles detalha o processo de escuta ativa que leva à evolução da experiência do cliente com o grupo
Criar uma novidade a quatro mãos com o cliente, de forma que seja exatamente uma resposta às necessidades e anseios do mesmo, não é um bicho de sete cabeças como pode parecer. Isso é que tem demonstrado a Smiles, programa de fidelidade da Gol, que acaba de apresentar o novo aplicativo, nascido após profundas interações com a base e do trabalho de UX e CX na decodificação desses insights. Faz parte também de um novo posicionamento do grupo Gol Smiles, com um olhar para toda a jornada do cliente em seu ecossistema. Expondo esse processo, assim como detalhes dos 30 anos de história da empresa que conduziram até o atual estágio, José Luiz Belixior Jr, diretor executivo de experiência do cliente da Gol Smiles, participou, hoje (21), da 877ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com 19 anos de casa, José Luiz iniciou falando de toda sua trajetória e como foi se aproximando cada vez mais do cliente. Para o executivo, foi fundamental ter sido responsável pela central de relacionamento e, depois, diretor da estrutura de aeroportos, pois permitiu conhecer com profundidade os dois lados do negócio, até chegar na posição atual, que é a de cuidar da experiência do grupo como um todo, conectando todas as áreas envolvidas com os clientes, incluindo o Smiles. “Procuramos trazer uma amarração ao conectar as experiências. Olhando as jornadas dos clientes, seja de Smiles ou Gol Linhas Aéreas, elas acabam se unindo em algum momento. E temos que garantir uma harmonia, fazer com que essa jornada aconteça de forma natural com riqueza para o cliente. Por isso, decidimos fazer a conexão.” Em resumo, a amarração, com todas as conexões dentro do ecossistema, faz com que a experiência seja única para o cliente.
Isso facilita, inclusive, o processo de cocriação com o cliente, como no caso do novo da Smiles. “Esse app nasce de um processo que vem de algum tempo atrás, surgindo exatamente do processo de saber ouvir as necessidades do cliente. Nessa linha, o processo de cocriação pressupõe várias metodologias, tais como entrevistas mais aprofundadas, utilização de dados, testes de usabilidades, etc. Ou seja, consegue-se capturar aquilo que é realmente importante para o cliente. Portanto, a riqueza desse processo não está na metodologia em si, mas no aprofundamento do trabalho, preparação dos questionários, na leitura que se faz das respostas, com o time vivenciando essa realidade, de modo a garantir que tudo se inicie de forma harmoniosa.”
Na visão do executivo, surgem três frentes no desenvolvimento do aplicativo: re-design, estudo sobre e com o cliente; e um sistema de tecnologia na plataforma. Isso permite ganhar mais produtividade e consistência para entregar potencialização de estabilidade, facilidade de navegação, melhor compreensão sobre o que está usando, ou seja, o que é melhor para o cliente. “Em síntese, o app foi construído dentro dessa perspectiva, pois o design system tem essa qualidade de olhar para o cliente, nas suas necessidades e expectativas, podendo avançar para a personalização com o emprego de IA, sem esquecer os meios de comunicação recorrentes do cliente, criando um impacto positivo na usabilidade da ferramenta e na marca que representa.”
Na sequência, o diretor fez questão de salientar o quanto esse processo reflete a efetividade da centralidade no cliente, somando-se a uma visão de sucesso em oferecer algo importante para o mesmo. Indagado sobre o benchmarking envolvido nessa construção, José Luiz afirmou que são observadas tendências em todas as áreas que estão criando e colhe-se um pouco de tudo o que faz sentido para o projeto. “O papel do time de UX no desenvolvimento de uma novidade como esta é crucial. Eles têm a capacidade de detectar as inclinações e fazer conexões, o que, somando aos dados trazidos pela área de CX, com a jornada do cliente, permite perceber que esses dois setores se tornaram estratégicos para a companhia. São profissionais que têm a capacidade de capturar com sensibilidade os desejos, angústias e anseios dos clientes, tornando isso um propósito e gerando discussões executivas na organização.”
Houve tempo, ainda, para o executivo responder algumas questões vinda da audiência, incluindo uma sobre quais os canais mais eficientes para se comunicar como cliente. Além de indicar a importância de todos nos vários contextos da atividade, ele citou casos reais de relacionamento que se desenvolvem por e-mail, em que se envolveu para sentir o problema na pele. O diretor também delineou as etapas de construção da plataforma da Smiles nos últimos 30 anos, para se chegar às características de um grande player em fidelização, permitindo eliminar pontos de fricção e potencializar o atendimento humano.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 876 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (22), com o Sextou, que debaterá o tema “Benchmark internacional: Onde está o diferencial em cultura cliente?”, reunindo Edgar Milagres, diretor de relacionamento com o cliente da VR, Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Fernanda Studart, diretora de relacionamento e growth da DialMyApp.
