Executivos de Ipsos, Pullse/Aceleraí e Idwall debatem os rumos das tendências dos consumidores para escolha das marcas
Uma multiplicidade de temores toma conta da população mundial em um ambiente pós-pandêmico, polarizado politicamente e cheio de novidades ainda misteriosas trazidas pela inteligência artificial, entre outros fatores que apresentam um cenário desafiador com novos perfis de consumidores. Estes pensam, agora, de forma tanto individual quanto coletivamente, esperam empatia e confiabilidade junto às marcas e em uma jornada de consumo toda fragmentada, acreditando que ser infiel às marcas lhe trará vantagens econômicas. Comentando dados estatísticos e constatações factuais e conceituais do atual momento, Paula Soria, diretora sênior de clientes da Ipsos, Allan Barros, CEO da Pullse e da plataforma Aceleraí, e Rafael D’Ávila, Chief Revenue Officer da Idwall, participaram, hoje (05), da 696ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, oferecendo uma visão de quais as melhores respostas das empresas para garantir competitividade, lucratividade e perenidade dentro desse conturbado cenário.
Há mais de 10 anos acompanhando a movimentação dos consumidores por meio do seu trabalho da Ipsos, Paula abriu o debate respondendo de cara a uma provocação do quanto a inteligência artificial pode facilitar a tarefa de compreender tendências e perfis de consumidores. Ela deixou claro que a empresa já se serve desses recursos tecnológicos há anos, em uma combinação concatenada com a inteligência humana buscando entender como as pessoas percebem os acontecimentos, como reagem a isso e de que forma expressam seus medos, anseios e preocupações, além de quais são seus interesses frente às mudanças.
Depois de resumir o panorama de ressignificações criadas nas vidas das pessoas com a pandemia, a executiva ressaltou o ambiente complexo da atualidade, configurado pelo que vem sendo chamado hoje de “um mundo de policrises”. “Não é apenas uma situação em que você enfrenta múltiplas crises, mas uma situação em que o todo é ainda mais perigoso que a soma das partes”, afirmou a diretora, citando uma frase do professor americano Adam Tooze, e complementou: “isso explica porque todos, em termos globais e locais, temos inúmeros medos”. Como exemplo, ela citou que a expectativa de 79% dos consumidores no mundo é a de que os preços subirão, neste ano, muito acima dos rendimentos. Além disso, 65% da população mundial acreditam que eventos climáticos desagradáveis irão ocorrer em profusão em 2023 e que haverá invasões de hackers nos sistemas informatizados dos governos, com consequências desastrosas para todos. Demonstrando o grau de insegurança generalizado, quase metade dos indivíduos do planeta temem que o mesmo sofrerá de ataques nucleares ao longo dos conflitos bélicos atuais ou futuros. Em resumo, Paula disse que o estudo Global Trends, realizado pela Ipsos em 50 países, mostra um cenário no qual os consumidores passaram a escolher as marcas de uma maneira muito diferente, com mais responsabilidade e dividindo o foco individual com o coletivo.
Depois da executiva complementar com a explicação de dois fatores – expectativas dentro de contextos e a percepção de empatia -, como determinantes para escolhas das marcas atualmente, foi a vez de Rafael fazer sua avaliação dos impactos da pandemia tanto nas empresas quanto nos consumidores e analisou o problema que pode surgir de identificação das pessoas no relacionamento diante da migração geral para o mundo digital, principalmente com a IA generativa do tipo ChatGPT criando conteúdos e imagens artificiais. “Dentro do ambiente de policrise mencionado pela Paula, surge como um dos principais representantes a crise de confiança. Ou seja, de que forma as organizações e consumidores podem se tranquilizar sobre a identificação de segurança das informações em ambos os lados. Sendo que o papel da tecnologia é gerar confiança mútua e não o contrário.” E, entre os vários dados das sondagens da Idwall mencionados pelo executivo, um dos destaques foi que o Brasil tem, hoje, um bilhão de contas bancárias, ou seja, em média, cada cliente está cadastrado em cinco instituições, o que demonstra que só mesmo a experiência e a confiabilidade vão ser os diferenciais nesse mundo de múltiplas escolhas.
Por sua vez, depois de falar um pouco do grupo Pullse e da plataforma Aceleraí, que democratiza um espaço para comunicação a pequenos negócios em “conversas de cunho granular e regional”, Allan chamou a atenção para o fato de que a jornada do consumidor não é mais linear, mas fragmentada. “Trata-se, hoje, de um labirinto, porque essa pessoa tem momentos distintos em seu comportamento, perdido em suas multi possibilidades de escolhas e decisões. As marcas que não tiverem consciência disso enfrentarão graves problemas.” O executivo mostrou que, dentro de 12 momentos detectados nesse labirinto pela Pullse, dois se destacam: a relevância da questão do tempo como fator decisório na mente do consumidor e a significação da infidelidade como um poder que conduz ao ganho econômico no bolso. Após dar exemplos práticos desses conceitos, ele acrescentou lembrando casos recentes de grandes marcas que, aparentemente, estavam fazendo tudo certinho, mas ruíram sob o desconhecimento da nova realidade.
Houve tempo, ainda, para os especialistas analisarem a força da agenda ESG no posicionamento das marcas, com números estatísticos da Ipsos fornecidos por Paula em relação à visão dos consumidores, com espaço também para se debater sobre o gap existente nas empresas, no sentido de que sabem o que é preciso fazer, mas sem agir nesse sentido, o foco mais local que global do consumidor na atualidade, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 695 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (08), recebendo Lucas Palombo, CEO da BrandLoyalty, que abordará a questão do impacto na decisão de compra do cliente; na terça, será a vez de Rodney Freitas, CEO da Autopass; na quarta, Cristina Alvarenga, head da Cornershop by Uber no Brasil; e, na quinta, Eduardo Vasconcelos, CEO da ConectCar.
