A força de uma cultura cliente

Head de CX da XP Inc. conta como foi possível garantir o propósito em pleno lockdown

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Guilherme Kolberg
Guilherme Kolberg

A meta de evangelizar uma organização para engajar a todos na cultura centrada no cliente depende de três fatores principais: boas práticas, excelentes processos e governança completa na gestão da experiência. Essa estratégia tem sido buscada todos os dias por toda a XP e está sendo mantida em tempos de pandemia, com foco em levar o máximo de informações aos clientes. É o que mostrou, hoje (27), Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience do grupo, na série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Criada em 2001, numa época em que somente cerca 300 mil brasileiros investiam na Bolsa, a XP Inc. caracteriza-se hoje por um grupo dono de três marcas de operação no mercado de valores. “À medida que o cenário de juros foi mudando”, detalhou o executivo, “as pessoas foram precisando de mais dados para investir. Crescemos sendo especialistas nesse ecossistema de gestoras de recursos e oferecendo uma plataforma digital aberta e inédita facilitando a vida dos investidores em geral. Importamos esse conceito de uma espécie de shopping center de investimentos criado nos Estados Unidos. E a transformação digital nos tornou mais ágeis e possibilitou sermos ainda mais centrados no cliente”.

De acordo com Kolberg, uma das metas da organização, entretanto, é jamais perder o DNA de pequena empresa como era no começo. E, para isso, segundo ele, “a área de CX é responsável pelo movimento de toda a organização na direção do cliente. Uma estratégia que, num cenário agora mais complexo, precisa acontecer de forma coordenada”. O principal indicador de resultado da empresa, desde 2016, é ouvir a voz do cliente. É o que dá robustez à governança da área, disse ele, num mercado com muito espaço para o crescimento. “Hoje há de três a quatro trilhões de reais na forma de investidores pessoas físicas. Só que mais de 80% disso está ainda nas mãos dos bancos tradicionais. A XP tem R$ 300 bilhões desse montante, num mercado ainda evidentemente muito concentrado.”

Traçando o quadro da crise atual, Guilherme falou do emaranhado que provocou um susto inicial. De um lado, a pandemia tornou esse mercado tão turbulento, com vários títulos perdendo valor, e os clientes carentes de informações. De outro, houve a necessidade de rapidamente colocar 2.500 pessoas em home office. “Um desafio gigantesco. Mas, felizmente, o conceito do teletrabalho já estava engatilhado na empresa anteriormente e isso facilitou muito. Houve rapidez na transição e passamos a cuidar de os colaboradores estarem se sentindo bem com a situação do trabalho em casa. O segundo passo foi ajudar a sociedade, com campanhas próprias e junto com os clientes levando cestas básicas, etc. Em terceiro, cuidar dos clientes, inteirando-os da nova realidade da empresa e do mercado.”

Ao abordar esse momento específico de lockdown, Guilherme entende que, quanto mais se conseguir de informação compartilhada, mais se oferece de ajuda a todos. Para isso, segundo ele, o grupo XP inovou realizando, em média, quatro “lives” por dia para seus clientes. São convidados especialistas do mercado e do governo, com destaque, por exemplo, o ministro Paulo Guedes, visando nortear a tomada de decisão dos consumidores durante a crise do coronavírus.

Para o executivo da XP, a comunicação aberta e transparente cria empatia, compreensão e entendimento. “Passado o primeiro momento de susto e pessimismo, adotamos essa comunicação e criamos a estratégia das lives. E os clientes foram tomando pé de toda a realidade.” Ele explicou que esse modelo foi adotado no final de fevereiro e, ao monitorar, percebeu-se que a satisfação dos clientes foi ascendente. “Não sentimos grande impacto no volume de negócios porque não dependemos em nenhum grau de relacionamento presencial. E quem já tinha uma carteira de investimentos bem estruturada preocupou-se apenas com manter-se bem informado para tomadas de decisão mais racionais. Além disso, surgindo a necessidade de atuar digitalmente por parte dos consumidores, isso nos ajudou a captar novos perfis e quantidade de clientes”, revelou.

Ao registrar também que sua organização trabalha com o propósito de “transformar a vida das pessoas através do mercado financeiro”, Guilherme Kolberg conceituou: “Quando isso é verdadeiro e genuíno, os colaboradores querem fazer parte. Mesmo quando se erra, o propósito nos leva a ter a humildade de corrigir. E o cliente também percebe e é atraído a se juntar”. Tudo isso, segundo ele, está condicionado a um discurso que genuinamente se expresse na prática. Ao finalizar, o executivo exemplificou a manutenção da coerência com o propósito mencionando o espaço inaugurado há mais de dois anos para os “squads”. Times multidisciplinares cuidando da jornada de cada cliente. “São 600 pessoas, ocupando dois andares do prédio, somente visando diferencial competitivo na experiência do cliente. A figura quase de um médico dos investimentos individualizando o relacionamento. É o híbrido da tecnologia com o humano, indispensável nesse tipo de mercado, no qual o cliente quer agilidade e assessoria individual. E já estamos lançando novos produtos, aproveitando a própria experiência da crise. Funcionalidades e canais que facilitem a vida do cliente”, concluiu. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

Amanhã (28), a série de entrevistas tem sequência conversando com Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, com foco nas transformações aceleradas pela crise do Covid-19. Na quarta, dia 29, será a vez de André Miceli, coordenador acadêmico na FGV e diretor-executivo da Infobase. A semana ainda terá Carolina Morandini , head de portfólio e startup scout da Wayra, na quinta (30), e Cristiano Chaves, head of OMNI Customer Support da Arezzo&Co, na sexta (01/05).