Será que para encantar nossos clientes precisamos gastar muito dinheiro com soluções mirabolantes ou embarcar em missões quase impossíveis?
Autor: Mauricio Faraco
Esse é o terceiro e penúltimo artigo sobre o relato das experiências que vivi com a minha família em uma viagem para os Estados Unidos. No texto passado, compartilhei os principais detalhes da nossa experiência alugando um carro e como isso moldou a nossa relação com a RentCars e a Alamo. Neste artigo, vou explorar episódios que vivenciamos interagindo com hotéis e supermercados.
Ao longo da nossa viagem, nos hospedamos em três hotéis diferentes. Como apenas um dos hotéis servia café da manhã e queríamos proporcionar refeições mais saudáveis para as crianças, frequentamos muitas vezes os supermercados para comprar comida e ter lanches para durante o dia.
Como todos os viajantes, tivemos muitas experiências boas e também ruins, mas como desejo ilustrar aspectos que realmente fazem a diferença em uma experiência, vou me concentrar em episódios que nos impactaram positivamente. Aqui vão três casos para ilustrar:
Troca de produto no @WalMart
Em Orlando, visitamos o Walmart Kissimmee em busca de produtos da Disney. Essa loja é conhecida por oferecer produtos diferentes e mais acessíveis que nos parques. Uma compra impulsiva do meu filho acabou em arrependimento no hotel. No dia seguinte, retornamos à loja e fui diretamente ao Customer Center devolver o produto. Estornaram o pagamento diretamente no meu cartão de débito sem nenhum tipo de questionamentos ou desconfianças. Simples e rápido assim! Certamente essa facilidade me deixou mais confiante para fazer compras futuras no Walmart.
Compra de Frios no @Publix
Acostumado com redes de supermercado que oferecem frios fatiados embalados, ao realizar compras no Publix me deparei com uma ampla diversidade de tipos de presuntos e queijos, com a possibilidade de escolher a espessura do corte e atendentes super atenciosos. Ser convidado a experimentar o que quisesse antes de decidir o que comprar trouxe um toque especial ao atendimento. Foi uma experiência muito agradável. E não foi ocasional, pois se repetiu em todas as compras que fiz nas lojas dessa marca. Por que acham que concentrei minhas compras lá?
Resolução de Problemas no @Hilton
No Hilton Tuscany em Orlando, além do quarto e infraestrutura excelentes, nos impressionou a rapidez em que resolveram problemas durante nossa estadia. Lâmpadas que não funcionavam e a ausência de lençol do jogo de cama para os nossos filhos foram identificadas ao chegarmos ao quarto. Um breve telefonema à noite para a recepção resultou em uma reposição extremamente rápida e atenciosa dos itens (apesar do resort ter uma área enorme, muitos prédios e apartamentos). Durante a nossa estadia, outras situações semelhantes foram resolvidas da mesma maneira, deixando-nos com uma sensação incrível. Sentimo-nos valorizados pelo hotel, independentemente do tamanho do problema. Para quantas pessoas você acha que contamos essa história?
Em todos esses episódios o nosso nível de satisfação foi muito alto e a consequência natural foi o boca-a-boca positivo e a recomendação dessas marcas para amigos e parentes que pensam viajar para os EUA. Essas experiências práticas destacam como atender de forma fácil e atenciosa as nossas expectativas básicas em relação aos serviços têm um impacto muito significativo em nossa satisfação e lealdade.
Encantar não significa gastar montanhas de dinheiro com coisas que os clientes não esperam. Isso não quer dizer que as empresas não devam investir em melhores experiências para os clientes, bem pelo contrário, mas os esforços devem se concentrar em entender e entregar de forma consistente e regular o que é realmente importante para eles.
Considerando o nível de serviço da grande maioria das empresas, buscar soluções mirabolantes ou embarcar em missões quase impossíveis de atendimento para postar nas redes sociais não é o que vai fazer diferença na receita ou ajudar a reduzir os custos operacionais do seu negócio.
E você? O que acha que é preciso para incentivar a próxima compra ou indicação dos seus clientes?
No próximo e último artigo da série irei comentar sobre as nossas aventuras na Disney. Apesar de ser um ícone da experiência do cliente, não ficamos livres de ter sentimentos bons e ruins na nossa passagem. E acho que não somos os únicos.
Mauricio Faraco é sócio fundador da Polia (@poliaresultados), consultoria de gestão de clientes com ênfase em CX. E-mail: [email protected]
