Diretora do KaBuM! descreve a cultura que leva a uma multicanalidade com personalização
Em uma antevisão do que viria a se tornar o mundo dos negócios apoiados pela tecnologia, dois irmãos criaram, há quase 20 anos, no interior de São Paulo, uma empresa voltada para as comunidades tech e gamer, arrojadamente assentada 100% no e-commerce. No decorrer dessas duas décadas, Leandro e Thiago Ramos mantiveram a cultura inata que assegurou a consolidação e o crescimento do KaBuM!, podendo ser resumida em “obsessão pelo cliente”. Adquirido pela Magalu, há um ano, o negócio apenas turbinou o ecossistema com os pontos físicos da controladora servindo como opções de locais de entrega e estruturou a área de clientes como vínculo estreito com os projetos corporativos de expansão. Ao detalhar a forma com que a omnicanalidade é levada a sério a partir dos insumos extraídos das vontades dos consumidores, Gislaine Cristina Silva, diretora de excelência operacional, CX e PMO do KaBuM!, participou, hoje (10), da 538ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por mostrar um pouco do que chamou de “mundo KaBuM!”, fundado em maio de 2003, em Limeira, São Paulo, pelos irmãos Ramos, a executiva, com mais de 20 anos de experiência em relacionamento com clientes, descreveu um esboço de como a companhia chegou à personalização da experiência. Segundo Gislaine, fazia parte das aspirações dos fundadores construir uma empresa sob a consciência de que o cliente é o código-chave do êxito. Daí o mote que permeia a cultura da empresa, a obsessão pelo cliente, mantendo-se até hoje com os desdobramentos da estratégia omnichannel. Deixando, assim, ao cliente a livre escolha do canal de interação, que não dispensa nem sequer o Linkedin no rol das mídias sociais inseridas na experiência do consumidor.
“Quando cheguei no KaBuM!, em 2019, já havia o embrião desse movimento de uma multicanalidade total. O cliente tem de efetivamente possuir o poder de escolha, seja qual for o meio pelo qual quer falar conosco. É sempre ele quem decide.”
Na concepção da diretora, esse processo não só estreita a relação com a base como proporciona uma riqueza de dados à disposição das equipes de data science para determinar o perfil do consumidor em cada canal. O que leva a um atendimento 100% personalizado, seja no digital ou no off-line. E, esclareceu que, mesmo após a aquisição da empresa pelo Magazine Luiza, em julho do ano passado, o core business continua sendo o e-commerce, apesar de que os produtos da varejista podem ser adquiridos dentro do ecossistema da KaBuM! e os produtos dessa podem ser retirador nas lojas físicas da controladora. “Nossa logística é extremamente competitiva, pois conseguimos entregar no CEP do cliente em até cinco horas após a compra do produto. Mas, se o consumidor achar mais conveniente, pode retirar no ponto físico da Magalu, o que, mantendo nosso ecossistema, é algo que ajuda a sustentar ainda mais nosso modelo de negócio.”
Indagada sobre a complexidade geracional que desafia a tomada de decisões nos negócios de eletrônicos e produtos para gamers na atualidade, Gislaine garantiu que a estratégia de tomada de decisão baseada em dados tem possibilitado uma visão clara nesse sentido. O público do KaBuM! abrange desde os baby boomers até as gerações X,Y, Z, podendo dirigir as estratégicas para cada tipo de público. “Temos hoje aqui um canal que chamamos de TecMasters, completamente apartado do nosso site e voltado para os interessados exclusivamente em tecnologia. Assim como mantemos no Linkedin um canal aberto para interações mais gerais com nossa base.” E, aprofundando as conclusões fundamentadas nos dados que levaram ao aproveitamento desta mídia social para atendimento de executivos em busca de hardwares e softwares de alta performance. “Isso é ter mesmo o cliente no centro das decisões, interagindo pelo canal no qual ele se mantém mais conectado”, asseverou, ao acrescentar o “Ninja”, persona virtual mantida no Tik Tok mirando aquele público específico.
Ao aprofundar os detalhes da estruturação da empresa para chegar a essa personalização, a executiva explicou que a adoção da tecnologia cloud foi essencial para ganhar velocidade, flexibilidade e mobilidade. As squads multidisciplinares, que ali são denominadas skills, se desdobram em temas baseados não só nos diversos canais, mas, principalmente, no conceito de omnicanalidade integrada na visão 360 graus do cliente, graças ao foco dentro das três vertentes, que são pessoas, processos e tecnologia. Na sua visão, o fato de sua área se desdobrar em duas verticais, CX e projetos corporativos, já denota o grau de centralidade no cliente embasando a cultura organizacional. E pôde, ao longo do bate-papo, explorar o quanto tudo é reavaliado com base no impacto que as decisões causam nos consumidores, dentro de um DNA que vem, disse ela, a partir da alta direção. Ela descreveu ainda a forma como são produzidos os KPIs e insumos que direcionam todo esse processo, tanto nas linhas de produtos voltados para tecnologia como para o mundo dos gamers, com a inserção da empresa em desenvolvimento de ações também de e-Sports.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 537 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (11), tendo como convidado Omar Jarouche, CMO da Cobli, que falará da potencialização da gestão de frotas com IoT e inteligência de dados; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Inovação: Antecipando tendências no digital para surpreender”, com a presença de Bruno Vasconcellos, diretor de e-commerce e canais remotos da TIM, Camila Conti, gerente de marketing de Kibon e Márcio Sanitá, diretor de comunicação e serviços ao cliente da Braskem.
