A necessidade de se fidelizar clientes por meio de uma experiência sem fricções no ato da compra ou transação financeira vem proporcionando aos meios de pagamentos um papel de relevância jamais imaginado. Com a aceleração digital alavancada pelas circunstâncias da pandemia, não só as compras on-line ganharam protagonismo, mas também as formas de realizar os pagamento, tanto no mundo virtual como no presencial, seja por PIX, pagamentos por aproximação, carteiras digitais, reconhecimento facial, Whatsapp, entre outros que vão surgindo. Tudo isso conduz também aos temas cruciais das inclusões financeira e digital. O grande avanço, então, das empresas especializadas no tema, é como garantir alto grau de usabilidade, simplicidade, fluidez e agilidade, em uma transação com elevado grau de segurança. Esses e outros aspectos marcaram o debate que reuniu, hoje (26), Juliano Manrique, diretor executivo de soluções da Visa Brasil, e Maurício Santos, diretor executivo do Claro Pay e de serviços financeiros da Claro, na 393ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Respondendo à questão levantada pelo título da live, o diretor da Visa Brasil confirmou que a mudança provocada pelos meios de pagamento está sendo radical, mas fez uma ressalva: todos os avanços devem obedecer a alguns princípios básicos. A usabilidade que ocorre visando uma jornada simples não pode deixar de lado a questão fundamental da segurança, o que tem levado os players a investirem fortemente no sentido de não só evitar fraudes, mas, também, experiências ruins. No caso da Visa, assegurou, já foram aplicados mais de U$ 9 bilhões em tecnologia no sentido de tornar todo o ecossistema mais seguro e, assim, moldar o futuro do comércio. “Uma mudança constante e para melhor.”
Maurício, que chegou à Claro há mais de quatro anos, justamente para atuar nos esforços convergentes para oferecer outros serviços agregados, destacou o lançamento do Claro Pay, em abril deste ano. A plataforma tem como foco os consumidores que necessitam de um movimento de inclusão financeira. Com toda a dinâmica da aceleração da transformação digital que, nos últimos 20 meses elevaram as compras on-line ao patamar dos 10% do comércio total, com pagamentos pelo celular, há muitos clientes com dificuldades de acessar os bancos tradicionais. “Dessa forma, a proposta de valor da Claro é unir a oferta de conectividade com a de uma conta digital, permitindo o pagamento pelo dispositivo móvel e aproveitando a onda do PIX, que já está completando um ano.”
Retomando o fator segurança nos meios digitais, Juliano reforçou o empenho da Visa em criar um arcabouço tecnológico capaz de tornar as transações virtuais fluidas e seguras, o que permeia tanto os pagamentos tradicionais, via cartões, como as transferências instantâneas. “A grande ênfase da nossa plataforma está na tokenização. Ou seja, os dados do cartão inseridos no sistema como meio de pagamento são embaralhados de tal forma que não possam ser identificados caso haja um vazamento de informações, o que ocorre junto com o processo de validação da operação junto à rede bancária. A tecnologia permite que todos os pontos de checagem dessa transação aconteçam com muita velocidade, o que é imprescindível, notadamente num dia como o de hoje, justamente acontecendo a Black Friday.”
Por sua vez, enfocando o fator segurança sob o ângulo do PIX, o diretor da Claro lembrou das exigências do Banco Central no sentido de que as autenticações sejam cercadas de cuidados, evitando-se lavagem de dinheiro e outros problemas. Trata-se, na sua concepção, de uma evolução contínua, enfrentando problemas como o de sequestros-relâmpago, obrigando as autoridades a imporem limites de movimentações por essa modalidade no período noturno. “E existe agora um processo antifraude transacional, implementado pelo BC neste mês, que permite detecção de problemas no momento da transação e não depois, assim como um mecanismo de devolução do dinheiro no PIX em caso de fraude constatada.” Chamou ainda a atenção para a proliferação de bancos digitais, com o problema de que nem todos aplicam o necessário sistema KYC, o Know Your Customer, utilizado pela Claro Pay e que reúne vários elementos de combate a fraudes já desde o cadastramento do cliente. Em resumo, o executivo entende que, mesmo gerando um pouco de fricção para o cliente, os rigorosos cuidados no cadastramento de contas tornam-se imprescindíveis.
Ilustrando com um exemplo prático a importância desse processo de prevenção às fraudes, o executivo da Visa informou que, por meio dos sistemas da empresa, utilizando IA e machine learning, somente no ano de 2019 foram previstas transações de alto risco a serem evitadas, representando um montante de U$ 25 bilhões, o que demonstra o quanto compensa todo o investimento feito na busca de combinar usabilidade e simplificação com métodos de prevenção. Como tem acontecido, segundo ele, com o tipo de pagamento que considera ter se tornado uma “febre”, que é o por aproximação, com as wallets, ou carteiras digitais, reconhecimento facial, etc. “Graças aos avanços da tecnologia, das carteiras digitais e de todo o leque que proporciona essa usabilidade com rapidez e simplicidade, o país registrou mais de R$ 57 bilhões no terceiro trimestre deste ano, movimentados pelas compras com pagamento por aproximação. Com previsão de se fechar 2021 com mais de R$ 100 bilhões transacionados por esse modelo que, na Visa, já representa 14% do movimento.”
Já Mauricio abordou o problema da drástica diminuição do uso do dinheiro físico e o que isso tem impactado negativamente os trabalhadores informais, cujos dispositivos móveis são, na maioria das vezes, muito precários. Por isso, entende que, além da inclusão financeira, deve haver um esforço no sentido da inclusão digital. Uma das preocupações da Claro Pay nesse sentido foi criar um aplicativo simples e com recursos básicos para se tornar mais acessível a todos. E analisando as soluções nessa direção, Juliano colocou em relevo aquele que considera o grande ponto de convergência para o futuro, que é o aplicativo do WhatsApp. “Então, por que não aplicarmos toda essa inteligência tecnológica que já possuímos para possibilitar as movimentações, com simplicidade e segurança, por essa mídia? Ou seja, um avanço que pode beneficiar cerca de 120 milhões de pessoas, sem necessidade de senha, abrir outros aplicativos, sites, etc. Esse é um caminho lógico.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 392 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retornará na segunda-feira (29), com a presença de André de Carvalho, diretor de negócios da Minerva Foods, que falará de qualidade, inovação e sustentabilidade pela conquista do cliente; na terça, será a vez de Felipe Masson, gerente sênior de experiência do cliente da Azul; na quarta, Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco PAN; na quinta, Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema do metaverso e seus desafios no novo palco da experiência do cliente, com os convidados Cleyton Ferreira, CTO da Compass, Conrado Caon, CTO da Adventures e Pablo Sáez, sócio líder de Digital Technology da NTT Data.
