Um dos segmentos que mais cresce com a utilização de serviços móveis no Brasil é o das companhias de seguros. Dentro deste cenário, o Grupo BB e Mapfre aposta nos canais digitais como forma de proporcionar maior agilidade e comodidade aos clientes, assim como não ficar para trás num momento em que os consumidores estão migrando rapidamente à mobilidade. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o superintendente executivo de clientes do Grupo Segurador, Euler Mathias conta quais são as soluções digitais mais promissoras ao relacionamento com o consumidor.
ClienteSA – Por que e quando a empresa decidiu investir na área da mobilidade?
Mathias: A área de mobilidade está no foco do Grupo BB e Mapfre. Com o crescimento do mobile commerce e da venda de smartphones do Brasil, sentimos a necessidade de debater o assunto e a investir em mobilidade enquanto conceito.
Em 2011 fizemos um grande investimento, criando uma nova ferramenta de comunicação com nossos consumidores. Desenvolvemos um hotsite, por meio do qual o segurado tem acesso a uma página personalizada onde visualiza todos os produtos e serviços que contratou, vigência dos contratos e outras informações úteis. As coberturas a que tem direito foram transformadas em infográficos, de fácil compreensão, e os contratos tiveram muitos dos termos técnicos simplificados, para facilitar o entendimento pelos segurados. O hotsite também ganhou versão mobile, para que nossos segurados tivessem acesso pelo celular.
Quais são as ações de interação com o cliente, por meio de dispositivos móveis, que a empresa possui?
Desenvolvemos um aplicativo para smartphones por meio do qual o segurado pode solicitar serviços de assistência 24h ou consultar oficinas. Também usamos os serviços de SMS para informar nossos segurados sobre o vencimento do seguro, datas para inspeção veicular, licenciamento do veículo e o tempo aproximado de chegada de um guincho nos casos de assistência 24h. O segurado também pode baixar o guia de assistências em seu celular via QRcode, disponibilizado nos materiais de pós-venda dos seguros Residenciais.
Recentemente, o grupo apostou na conveniência do mobile para ter resultados financeiros. Um exemplo é a renovação do seguro de automóvel via SMS, uma ação totalmente inovadora no mercado segurador.
Quais são os resultados que a empresa já obteve com o uso dos canais de mobile?
Além da receita financeira, interatividade e relacionamento com os nossos segurados são os principais ganhos. Por meio da tecnologia mobile conseguimos estar mais próximos de nossos clientes com nossos serviços e informações. Hoje, o consumidor quer respostas rápidas, que o ajudem a satisfazer, em qualquer lugar ou hora do dia, suas necessidades.
A era da mobilidade está mudando a cultura do Grupo? Como?
A Era Digital não mais permite às empresas persistirem com um modelo convencional de atendimento a clientes, por meio do qual disponibiliza produtos e serviços pelos canais convencionais. O grupo segurador Banco Do Brasil E Mapfre tem apostado em diferentes canais de relacionamento com os clientes e distribuição de seus produtos e isso impacta diretamente a cultura da empresa. Dentre os novos canais podemos citar o mobile, a internet e as redes sociais. Atualmente temos áreas de negócios dedicadas exclusivamente à venda por meios digitais.
Quais são os próximos passos que a empresa pretende adotar na gestão de clientes, via mobile? Há previsão de novas tecnologias?
O Brasil está entre os maiores mercados mobile do mundo e temos cada vez mais que proporcionar aos nossos clientes agilidade e comodidade na utilização de nossos serviços. A tecnologia mobile tem essas características, razão pela qual sempre desenvolvemos novas tecnologias.
