VP da Zamp (Burger King e Popeyes) expõe de que forma a transformação digital ganha cada vez mais relevância na construção da cultura cliente
A área de tecnologia, até alguns anos atrás confinada nos limites do chamado CPD, Centro de Processamento de Dados, resumindo suas atribuições em atender às demandas técnicas dos demais setores da empresa, vem ganhando cada vez mais assento nos dinâmicos quadros que definem ações com foco no cliente e na rentabilidade. Prova disso é a Zamp, master franqueada das redes Burger King e Popeyes, que, há pouco mais de seis meses, criou uma cadeira específica dentro do comitê executivo da empresa, a vice-presidência de tecnologia, reconhecendo a importância da área para as estratégias de negócio, principalmente na construção da experiência do cliente. Detalhando de que forma isso se insere na cultura cliente da empresa, resultando em vários projetos de customização, personalização e fidelização, Igor Freitas, vice-presidente de tecnologia da Zamp, foi o convidado, hoje (12), da 719ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado a falar, de início, sobre os desafios de migrar para a área de varejo alimentar, depois de uma carreira de mais de 25 anos com ênfase no segmento financeiro, Igor falou dos números significativos da rede, com as mais de mil lojas e 15 mil colaboradores, em um ambiente cada vez mais digital, e de sua contribuição e aprendizado nos poucos mais de seis meses na organização. Para ele, sua vivência em tecnologia no mundo das finanças lhe permitiu construir um profundo conhecimento de adaptabilidade, aplicativos e segurança da informação, podendo, de um lado, ajudar a organização em várias estratégias e, em termos particulares, ampliar o potencial profissional em um mercado de consumo tão diferenciado. Indagado sobre os motivos que levaram a Zamp a criar a vice-presidência de tecnologia, o executivo contou que a área veio crescendo com o forte movimento de transformação digital, tornando-se emblemática e merecendo uma cadeira específica na alta direção.
“Com a digitalização das jornadas dos colaboradores e clientes, mais a necessidade imperiosa de segurança da informação, esse caminho se tornou natural. Quando alguém fica surpreso frente a essa relação de tecnologia com fazer e vender hambúrgueres, não faz ideia de que, sem ela, uma loja simplesmente não funcionaria. Todas as atividades inerentes ao negócio, do sistema de compras ao controle de estoque, passando por integrações com delivery, emissão de NFs, tudo, enfim, tem sua dinâmica garantida por sistemas tecnológicos.”
Para ele, essa é uma tendência geral no mundo dos negócios, pois não há mais como encarar as soluções tecnológicas como um fator isolado do contexto geral de competitividade das empresas. Em cima disso, Igor considera que o modelo participativo criado dentro da Zamp, com squads multidisciplinares apresentando melhoria contínua e inovações, tem dado espaço para os colaboradores da área de tecnologia estarem mais inseridos na visão, propósito e decisões em relação aos clientes e ao mercado. Isso se inclui também em algumas perspectivas adotadas dentro do conceito de transformação digital na Zamp, sendo a primeira delas a jornada do cliente, cada vez mais digitalizada e adaptada ao novo comportamento do consumidor. “A segunda alavanca são os processos e práticas internos, que ganharam praticidade e agilidade, seguida pelo novo modelo operacional, que é cultural e inclui até uma célula chamada de aceleradora digital com foco nas jornadas.No final das contas, tudo gira em torno da centralidade no cliente.” Na sua concepção, a tecnologia bem empregada é aquela que parte de um business case, ou seja, analisando todos os aspectos que envolvem a aplicação de capital, redução de custos, etc., para se chegar à questão da geração de valor e rentabilidade para sobrevivência e crescimento da marca.
Lembrando que o BK abre uma média de 100 lojas por ano, demandando grande agilidade nos processos e decisões, Igor afirmou que o desafio está em realizar a inspiração ou visão do longo prazo, em um planejamento de médio prazo e entregas no curto prazo. “O planejamento de personalização da experiência do cliente, na qual estamos bastante empenhados, começou mais de dois anos atrás por meio da identificação detalhada dos clientes e análise inteligente de dados. É o que nos permite rodar nossos algoritmos em uma régua de customização, garantindo que possamos agir de maneira consistente, principalmente nos pontos de venda.” Houve tempo ainda para o VP da Zamp contar quais os caminhos adotados para identificação dos perfis dos consumidores, a inserção do Clube BK para fortalecer o tripé customização, personalização e fidelização e a variedade de jornadas possibilitadas pela tecnologia, além de comentar sobre promoções, uso dos aplicativos e o emprego de inteligência artificial, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 718 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (13), trazendo Richard Albanesi, CEO da TheLED, que falará da revolução no varejo pela comunicação visual digital; na quarta, será a vez de Carlos Ferraz Martella, diretor de vendas e marketing do pilar professional da Royal Canin Brasil; na quinta, Isabela Coelho, diretora de expansão de negócio da Tupperware; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX Global: Quais os diferentes estágios de maturidade pelo mundo?”, reunindo Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do Boston Consulting Group, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
