Uma das formas utilizadas para defender essa invasão foi a criação dos SACs. Na verdade, funcionavam como o departamento que atendia as reclamações dos clientes, visto que ninguém praticava o hábito salutar de ouvi-los. Alguns empresários se valiam destas reclamações para melhorarem seus produtos, enquanto outros iam para a televisão suplicar para que os clientes não comprassem produtos japoneses.
Tudo em vão. O mercado se vinga. A segunda parte da genial profecia de Kotler de que marketing é “conquistar e manter clientes” começava a delinear a revolução que parece não ter fim. Depois disto foram adicionadas novas palavras à profecia: encantar, reter, surpreender, envolver.
Enquanto isto, neste Brasilzão, vamos vivendo na base do vence quem é mais esperto e poderoso, pois as leis não pegam ou a gente se cansa de tanto falatório e aos poucos a corrupção e o jeitinho tomam conta e a gente finge que está tudo bem, pois as palavras passam a ter nova leitura. Só para lembrar fatos recentes: e a lei do bafômetro ainda não foi julgada inconstitucional? E a lei da cidade limpa em São Paulo, você está esperando o novo prefeito para liberar geral e lambuzar a cidade?
Chamamos de encantar, o simples fato de cumprir o que prometemos; chamamos reter, a concessão de um monte de vantagens antes negadas; chamamos surpreender, com mudanças unilaterais nos compromissos no ato da venda…Enfim, criamos sinônimos segundo nossa conveniência.
Durante anos convivemos com críticas da sociedade sobre o funcionamento dos SAC e das atividades de televendas. Normalmente as criticas começam com os humoristas fazendo tipos que brincam com os infindáveis vícios de linguagem, como: “eu poderia”, “eu gostaria”. Depois substituídas por “vou estar fazendo”. Depois as criticas passam para uma seção específica em colunas de jornais, depois para os artigos mais indignados, depois Procon….
O mercado se vinga e neste mês de agosto os agentes (contratantes e contratados do segmento telesserviços) mostram-se surpresos, assoberbados e indignados com a nova lei do SAC e as novas leis sobre listas do not call.
Mas em sã consciência, por que não atender efetivamente o cliente que liga, permitindo que fale com um atendente e não precise repetir “trocentas” vezes sua consulta? Para que ele veja ser respeitado o seu desejo de cancelar um serviço e sua privacidade e não receber “zilhões” de ligações em qualquer dia e em hora impróprios, ou de operadores despreparados, que enchem o saco com uma ladainha robotizada e sem fim. Todos têm uma história de irritação para contar e nunca sobre a mesma empresa ou mesmo segmento. Sobra para todo mundo.
Parece que em ambos os lados deste negócio faltou competência e juízo. Competência para entender e atender o que o mercado sinalizava e juízo na gestão imediatista do negócio.
De que lado você está? Acha que dá para dar um jeitinho lá em Brasília? Ou vai adiando até o assunto cair no esquecimento? Vai lutar para sua empresa ficar de fora? Vai ameaçar o pessoal do sindicato falando em milhares de demissões? Ou ficar com saudade da época do “manda quem pode e obedece quem tem juízo”?
Agora vem o discurso que o setor poderia se auto-regulamentar, pois isto é da essência da democracia. Mas é só discurso. Lideranças mais sérias lamentam (e eu também!) que o Probare esteja se transformado em mais um selo e não no navegador seguro para a perenidade das empresas como, de fato, é. A miopia consiste em pensar no curto prazo.
Voltando ao início deste artigo, vale lembrar que a invasão dos produtos japoneses inicialmente causou a perplexidade e o descrédito. E o que assistimos hoje? Qual a marca de sua televisão? E do seu aparelho de som? E de sua máquina fotográfica? A Toyota é hoje a maior empresa do planeta. Foram necessários só 30 anos.
A próxima onda deverá durar menos tempo. Os chineses, em 10 anos já se transformaram na terceira economia do planeta.
