Diretor da RD Station descreve as estratégias que têm permitido à startup crescer de forma consistente e com alcance internacional
Em convívio de forma complementar e sinérgica com os meios tradicionais de comunicação, o marketing digital vem crescendo e confirmando, a cada dia, sua relevância. Ao sofisticar instrumentos e serviços para melhorar experiências e conquistar leads nas atividades de seus contratantes, essa modalidade permite que uma startup como a RD Station, por exemplo, conte hoje com mais 35 mil clientes em uma carteira que abrange mais de 40 países. Ao oferecer softwares como serviço – SaaS -, a empresa vai ampliando o leque de alternativas, tais como programas conversacionais que se justificam pelo sucesso do aplicativo de mensagens WhatsApp no país. Detalhando de que forma uma inata cultura de customer centric tem contribuído para conquistar, engajar e fidelizar clientes, Felipe Kuhn, diretor de customer success da RD Station, participou, hoje (30), da 635ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Prestes a completar três anos de RD Station e recém promovido a diretor, Felipe contou um pouco de sua carreira profissional, com mais de 15 anos somente em áreas de relacionamento com clientes, 11 dos quais na Totvs. Agora, liderando o setor de CS, ele disse que vem obtendo resultados nas diversas vertentes da área, permitindo escalar o atendimento em parceiros e clientes finais, estruturar jornadas e tudo o mais que envolve o êxito dos contratantes. Como chegou à empresa justamente no início da pandemia, o executivo pôde perceber que um dos fatores que ajudou muito a enfrentar e superar os desafios do período foi a cultura inata de centralidade no cliente ali encontrada. E, ao definir sua visão sobre o conceito de customer success, afirmou que se trata de conduzir o cliente no caminho do êxito em suas metas, o que inclui uma cultura de jornadas de experiência bem-sucedidas. “Ainda mais no nosso negócio, que é baseado em ferramenta de SaaS, ou seja, que sofre de forte concorrência, nossa expansão depende fundamentalmente do pleno sucesso do cliente.”
Na sequência, Felipe explicou de que forma tudo está vinculado à cultura de cada organização. Para ele, o acompanhamento é crucial, pois, na atividade de CS, há a preocupação de possibilitar a entrega de valor em cada etapa da jornada. “Isso se soma aos esforços do time de CX, que busca, por meio dos insights que capturamos, por exemplo, via programa ‘Voz do Cliente’, impactar também a estratégia da empresa em tomadas de decisões, ofertas de produtos e serviços, etc.” Nessa linha, ele assegura que, tanto nas palavras de ordem por escrito como no dia a dia prático, toda decisão na RD Station é colocada em ação somente após ter certeza de que a mesma fará sentido para o cliente. Isso pressupõe viver o dia a dia do mesmo, aculturando os colaboradores de todas as áreas, desde a chegada à organização.
Convidado a mergulhar nos serviços oferecidos pela RD Station e nos canais de geração de leads, o diretor aproveitou para descrever a evolução dessas entregas pela companhia. O início se dá pela oferta de um software de automação de imagens nas estratégias de marketing digital, avançando pela integração de CRM à plataforma, até chegar, desde o ano passado, à expertise do conversacional. “Trata-se de mais uma possibilidade que oferecemos aos nossos contratantes de conversarem com seus clientes, também de forma automatizada e muito assertiva, via WhatsApp, canal que possui mais de 120 milhões de usuários ativos no Brasil. Até por isso, tratamos esse caminho de forma muito estratégica e muito equilibrada.” Segundo ele, os times de sua área auxiliam os clientes nessas estratégias e na geração de conteúdo para que cada um deles se mostre progressivamente relevante em seus respectivos mercados. Uma ferramenta que tem sido de grande importância nesses movimentos é o e-mail marketing, não só em termos de primeiro contato, mas ao longo do relacionamento.
Ao esmiuçar a conexão da área de CS no desenvolvimento e resultados do programa “Voz do Cliente” surgido a partir do time de CX, Felipe disse que há a consolidação dos insights capturados, que surgem de respostas em pesquisas de satisfação especiais e de NPS, de interações em mídias sociais e sites de reclamações, além de dados qualitativos das interações diretas. Isso forma um documento com a visão do cliente, que é acompanhado e analisado por todas as áreas. Para ele, essa é a melhor forma que a empresa encontrou para alinhar sua entrega com as necessidades dos clientes a partir do que eles mesmos manifestam, o que é essencial para a evolução conquistada pela RD Station. Ao longo da live, houve tempo para Felipe compartilhar formas que a organização usa para fidelizar, conquistar recorrência, criação de jornadas escaláveis, além dos caminhos para conseguir se envolver com os resultados dos contratantes com grande variável de estratégias. “A chave do sucesso é possuir ótimos sensores a respeito do que nossos clientes estão conquistando em suas jornadas e agir de forma a manter, incrementar ou reajustar seu engajamento com nossos serviços.” Ele ainda deu detalhes do RD Station Summit, que, neste ano, ocorrerá em São Paulo, no mês de novembro.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 634 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (31), com a presença de Mariana Cerone, gerente de consumer revenues da Sodexo Benefícios e Incentivos no Brasil, que oferecerá uma releitura sobre a visão customer centric ; na quarta, será a vez de Rogério Guimarães, diretor de franquias e e-commerce na Lupo; na quinta, Paulo Monçores, cofundador e CTO da Diferente; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: Estratégia e importância dos influencers em CX”, reunindo Camilla Barcala, gerente de experiência do paciente no Grupo Oncomed, Guilherme Kolberg, head de CX & Atendimento na XP Inc, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e Rafael Bonjorno, head de atendimento ao cliente e serviços da Electrolux para Latam.
